Rapports : les réponses et les chiffres sur lesquels elles reposent

Le haut de la page

• À côté du titre se trouve la vue que vous regardez. Les administrateurs commencent avec Vue d'ensemble, les autres avec Ma journée. Cliquez dessus pour ouvrir une autre vue ou enregistrer la vôtre. Consultez Organiser les rapports et enregistrer des vues.
• Mis à jour, suivi d'une heure, vous indique quand les chiffres ont été lus. Le bouton d'actualisation à côté les relit. Rapports recompte aussi tout chaque fois que vous ouvrez ou rechargez la page.
• Exporter contient les fichiers CSV et Imprimer ou enregistrer en PDF.
• Organiser vous permet de déplacer, d'ajouter et de retirer des blocs.
• La ligne sous le titre indique à qui appartiennent les chiffres que vous voyez et quel fuseau horaire suivent les jours et les heures, par exemple Tout l'espace de travail. Heures en UTC. Les membres lisent Vos conversations. Les délais de réponse comptent vos propres réponses.

Sur un téléphone, l'actualisation, les fichiers et l'impression passent dans Plus d'actions.

Questions et lignes de réponse

Les blocs sont rangés sous des titres en forme de question, comme Sommes-nous assez rapides ? Sous une question, une ligne de réponse résume les chiffres qui suivent en une ou deux phrases, par exemple « Les clients ont attendu 12m en moyenne une première réponse. » Deskwoot rédige ces lignes à partir des chiffres du tableau de bord avec des phrases fixes, sans IA, donc une ligne ne mentionne que ce que le tableau de bord a chargé.

Quand le tableau de bord compare avec la période précédente, la ligne ajoute l'évolution, par exemple « 3m de moins que les 30 jours précédents. »

Ce que montre Vue d'ensemble

Le tableau de bord avec lequel commencent les administrateurs pose 5 questions :

• Sommes-nous assez rapides ? Première réponse, Prochaine réponse, Délai de résolution, Attente trop longue (premières réponses au-delà de 1 heure), Première réponse au fil du temps, Quand les clients écrivent, Respect du SLA et Première réponse par boîte de réception.
• Qu'est-ce qui arrive ? Conversations, Résolues, Par canal, Nouvelles conversations au fil du temps, Par statut, Par étiquette, Par catégorie et Par priorité.
• Où le travail s'accumule-t-il ? En attente en ce moment, Taux de réouverture et Toujours sans première réponse.
• Comment se sentent les clients ? CSAT, Notes, Derniers commentaires et Avis sur les articles.
• Qui fait le travail ? Les tableaux Équipes et Agents. Consultez Rapports sur les performances des agents.

Les membres commencent avec Ma journée, qui porte sur leurs propres conversations. Un bloc qui ne concerne pas votre espace de travail n'apparaît pas sur le tableau de bord : Respect du SLA nécessite le forfait Enterprise, et Par catégorie n'apparaît que si les tickets sont activés et que le tableau de bord les compte (Tous ou Tickets).

Période, comparaison et filtres

• Période : 7 derniers jours, 30 derniers jours, 90 derniers jours ou Personnalisé. Une période personnalisée couvre jusqu'à 366 jours et ne peut pas commencer avant le début de l'historique que conserve votre forfait.
• Comparer est activé par défaut. Chaque chiffre montre alors son évolution par rapport à la période de même durée juste avant, par exemple 30 jours précédents. Choisissez Sans comparaison pour le désactiver. Si la période précédente sort de l'historique de votre forfait, vous ne pouvez pas la choisir.
• Tous, Conversations ou Tickets apparaît si les tickets sont activés dans votre espace de travail. Conversations est le choix par défaut.
• Heures calendaires ou Heures d'ouverture détermine comment les délais de réponse et de résolution sont comptés. Avec les heures d'ouverture, le planning de l'équipe compte d'abord, puis les heures d'ouverture de la boîte de réception (conversations uniquement), puis le planning de la politique de SLA si l'option Uniquement pendant les heures d'ouverture y est activée. Les plannings d'équipe et de politique ne comptent que sur les forfaits avec SLA. Consultez Configurer les heures d'ouverture.
• + Filtre ajoute Équipe, Agent (administrateurs uniquement), Boîte de réception, Canal, Priorité, Catégorie, Statut du ticket, Étiquette ou Statut, chacun là où il s'applique. Plusieurs valeurs dans un filtre comptent n'importe laquelle d'entre elles. Plusieurs filtres ne comptent que ce qui répond à tous. Effacer les filtres les retire tous.

Les filtres s'appliquent à tous les blocs du tableau de bord sauf Avis sur les articles, qui compte les votes sur les articles du centre d'aide. L'adresse de la page contient la période et les filtres, donc Copier le lien donne à un collègue le même tableau de bord avec les mêmes filtres. Sur un téléphone, la ligne garde la période et Filtres, et tout le reste s'ouvre à partir de là.

Quand les clients écrivent

Cette carte de chaleur montre les nouvelles conversations par jour de la semaine et par heure, dans le fuseau horaire de votre espace de travail. Quand les mêmes heures d'ouverture s'appliquent à toutes les conversations comptées, elles apparaissent sous forme de contour. Sous la grille, une ligne indique la plage la plus chargée en dehors des heures d'ouverture et combien de conversations sont arrivées pendant cette plage. Sans contour, elle indique les 3 heures les plus chargées. Survolez une case pour voir combien de conversations sont arrivées pendant cette heure et le délai moyen de la première réponse. Si vos équipes ou vos boîtes de réception ont des horaires différents, filtrez sur une équipe ou une boîte de réception pour voir son contour.

Lire un bloc

• Le menu d'un bloc (les points à côté de son titre) commence par ce que le bloc compte.
• Un délai est une moyenne, sauf si un mot à côté du titre du bloc indique une autre statistique, comme Médiane.
• Respect du SLA indique à côté de son titre le délai qu'il vérifie et ses groupes, par exemple Première réponse par équipe.
• Avec une comparaison, un chiffre montre son évolution en mots, par exemple « 3m plus rapide que les 30 jours précédents ». Prochaine réponse, Délai de réponse, Votre première réponse et Première réponse (agents) affichent Non comparé à la place : ils sont calculés à partir de chaque réponse, et les recalculer pour la période précédente ralentirait la page.
• Sur les graphiques au fil du temps, les administrateurs avec Enterprise voient des repères pour les changements apportés à une boîte de réception, comme une boîte de réception connectée, un bot activé ou désactivé, ou des heures d'ouverture modifiées.
• Le menu du bloc propose Afficher sous forme de tableau pour les graphiques et Ouvrir la page de détail pour Première réponse, Délai de résolution et CSAT. Les pages de détail s'ouvrent sans les filtres et sans période personnalisée.
• La plupart des chiffres, des barres et des totaux de tableau ouvrent la liste des conversations qui se trouvent derrière. Consultez Voir les conversations derrière un chiffre.
• Si vous avez le droit de télécharger les rapports, le menu d'une répartition, d'un graphique au fil du temps et d'un tableau d'agents ou d'équipes propose aussi Télécharger le CSV, avec une ligne par groupe, jour ou semaine.
• Personnaliser le bloc, dans le même menu, ouvre Organiser avec les réglages de ce bloc.

Exporter, partager le lien et imprimer

• Les fichiers CSV contiennent les lignes qui se trouvent derrière le tableau de bord tel que vous le voyez. Les administrateurs les reçoivent toujours. Les membres doivent avoir Exporter les rapports dans leur rôle. Consultez Exporter les rapports en CSV.
• L'adresse de la page contient la période et les filtres éventuels, donc un lien vers elle ouvre le même tableau de bord.
• Imprimer ou enregistrer en PDF imprime le tableau de bord avec son titre, la ligne en dessous et une ligne avec la période et les filtres éventuels, sans les boutons.

Questions fréquentes

Comment la première réponse est-elle comptée ?

De la première question du client jusqu'à la première réponse de votre équipe, temps passé dans la file d'attente compris. Les réponses des bots et les notes privées n'arrêtent pas le chronomètre. Une personne qui résout une conversation restée sans réponse l'arrête aussi, une résolution automatique non. Choisissez Heures d'ouverture dans la ligne des filtres pour ne compter que les heures où vous êtes ouvert.

Pourquoi le délai de résolution paraît-il si élevé ?

Le délai de résolution va du moment où une conversation a été créée jusqu'à sa résolution, donc les jours passés à attendre le client, en attente ou reportée, comptent aussi. Résolvez les conversations dès qu'elles sont terminées.

Puis-je comparer deux périodes ?

Oui. Comparer est activé par défaut et met chaque chiffre en regard de la période de même durée juste avant. Choisissez Sans comparaison pour le désactiver.

Jusqu'où puis-je remonter ?

Choisissez Personnalisé pour vos propres dates, jusqu'à 366 jours à la fois. Une période ne remonte jamais au-delà de l'historique que conserve votre forfait : 180 jours avec Startup, 365 jours avec Business et sans limite avec Enterprise.

Les chiffres sont-ils à jour ?

Rapports les compte quand vous ouvrez ou rechargez la page. Mis à jour indique quand c'était, et le bouton d'actualisation à côté recompte. Le CSAT change dès qu'un client envoie une note.

Pourquoi un total diffère-t-il de ce que je vois dans la boîte de réception ?

Rapports compte les conversations créées pendant la période, ainsi que les plus anciennes résolues pendant celle-ci. La boîte de réception liste ce qui est ouvert maintenant, quelle que soit la date de début. Par statut montre le statut actuel de ces conversations.

Puis-je voir les chiffres d'une seule boîte de réception ou d'une seule équipe ?

Oui. Ajoutez un filtre avec + Filtre, par exemple Boîte de réception ou Équipe, et le tableau de bord le suit. Une répartition comme Première réponse par boîte de réception montre à la place toutes les boîtes de réception côte à côte.

De quel forfait ai-je besoin ?

Les rapports sont inclus à partir du forfait Startup. Le CSAT nécessite le forfait Business ou supérieur. Les rapports pour les membres qui ne sont pas administrateurs nécessitent des rôles personnalisés, inclus avec Enterprise. Consultez Forfaits et tarifs.

Puis-je obtenir ces chiffres par l'API ?

Oui, avec le forfait Enterprise. L'API REST renvoie les chiffres de la page Rapports, filtrés par agent, équipe, boîte de réception, canal, étiquette, statut et priorité pour une période de 366 jours maximum, ainsi que chaque conversation et chaque réponse CSAT sous forme de lignes ou de CSV. Consultez la documentation de l'API et Jetons d'API.