Informes: respuestas y los números que hay detrás

La parte de arriba de la página

• Junto al título aparece la vista que estás mirando. Los administradores empiezan con Resumen y el resto con Mi día. Haz clic en ella para abrir otra vista o guardar la tuya. Consulta Organizar los informes y guardar vistas.
• Actualizado con una hora te dice cuándo se leyeron los números. El botón de actualizar que está al lado los vuelve a leer. Informes también cuenta todo de nuevo cada vez que abres o recargas la página.
• Exportar tiene los archivos CSV e Imprimir o guardar como PDF.
• Organizar te permite mover, agregar y quitar bloques.
• La línea debajo del título dice de quién son los números que ves y qué zona horaria siguen los días y las horas, por ejemplo Todo el espacio de trabajo. Horas en UTC. Los miembros leen Tus conversaciones. Los tiempos de respuesta cuentan tus propias respuestas.

En el celular, el botón de actualizar, los archivos y la impresión pasan a Más acciones.

Preguntas y líneas de respuesta

Los bloques están bajo títulos con preguntas como ¿Somos lo bastante rápidos? Debajo de cada pregunta, una línea de respuesta resume los números de abajo en una o dos frases, por ejemplo “Los clientes esperaron 12m en promedio la primera respuesta.” Deskwoot escribe estas líneas a partir de los números del panel con frases fijas, no con IA, así que una línea solo menciona lo que el panel ha cargado.

Cuando el panel compara con el período anterior, la línea agrega el cambio, por ejemplo “3m menos que los 30 días anteriores.”

Qué muestra Resumen

El panel con el que empiezan los administradores hace 5 preguntas:

• ¿Somos lo bastante rápidos? Primera respuesta, Siguiente respuesta, Tiempo de resolución, Esperaron demasiado (primeras respuestas de más de 1 hora), Primera respuesta a lo largo del tiempo, Cuándo escriben los clientes, Cumplimiento del SLA y Primera respuesta por bandeja de entrada.
• ¿Qué nos llega? Conversaciones, Resueltas, Por canal, Nuevas conversaciones a lo largo del tiempo, Por estado, Por etiqueta, Por categoría y Por prioridad.
• ¿Dónde se acumula el trabajo? Pendientes ahora mismo, Tasa de reapertura y Aún sin primera respuesta.
• ¿Cómo se sienten los clientes? CSAT, Valoraciones, Últimos comentarios y Valoración de artículos.
• ¿Quién hace el trabajo? Las tablas Equipos y Agentes. Consulta Informes de rendimiento de agentes.

Los miembros empiezan con Mi día, que pregunta por sus propias conversaciones. Un bloque que no aplica a tu espacio de trabajo no aparece en el panel: Cumplimiento del SLA requiere el plan Enterprise, y Por categoría solo aparece mientras los tickets están activados y el panel los cuenta (Todos o Tickets).

Período, comparación y filtros

• Período: Últimos 7 días, Últimos 30 días, Últimos 90 días o Personalizado. Un período personalizado abarca hasta 366 días y no puede empezar antes del historial que guarda tu plan.
• Comparar está activado de forma predeterminada. Así, cada número muestra su cambio frente al período de la misma duración justo anterior, por ejemplo 30 días anteriores. Elige Sin comparación para desactivarlo. Si el período anterior queda fuera del historial de tu plan, no puedes elegirlo.
• Todos, Conversaciones o Tickets aparece mientras los tickets están activados en tu espacio de trabajo. Conversaciones es la opción predeterminada.
• Horas de calendario u Horario de atención decide cómo se cuentan los tiempos de respuesta y de resolución. Con horario de atención, cuenta primero el horario del equipo, luego el horario de atención de la bandeja de entrada (solo conversaciones) y luego el horario de la política de SLA mientras tenga activado Solo en horario de atención. Los horarios de equipos y de políticas solo cuentan en los planes con SLA. Consulta Configurar el horario de atención.
• + Filtro agrega Equipo, Agente (solo administradores), Bandeja de entrada, Canal, Prioridad, Categoría, Estado del ticket, Etiqueta o Estado, cada uno donde aplica. Varios valores en un filtro cuentan cualquiera de ellos. Varios filtros cuentan solo lo que cumple con todos. Borrar filtros los quita todos.

Los filtros se aplican a todos los bloques del panel menos a Valoración de artículos, que cuenta los votos en los artículos del centro de ayuda. La dirección de la página guarda el período y los filtros, así que Copiar enlace le da a un compañero el mismo panel con los mismos filtros. En el celular, la fila conserva el período y Filtros, y todo lo demás se abre desde ahí.

Cuándo escriben los clientes

Este mapa de calor muestra las conversaciones nuevas por día de la semana y por hora, en la zona horaria de tu espacio de trabajo. Cuando el mismo horario de atención aplica a todas las conversaciones que cuenta, aparece como un contorno. Debajo de la cuadrícula, una línea indica el tramo con más movimiento fuera del horario de atención y cuántas conversaciones llegaron en ese tramo. Sin contorno, indica las 3 horas con más movimiento. Pasa el puntero sobre una celda para ver cuántas llegaron en esa hora y cuánto tardó en promedio la primera respuesta. Si tus equipos o bandejas de entrada tienen horarios distintos, filtra por un equipo o una bandeja de entrada para ver su contorno.

Cómo leer un bloque

• El menú de un bloque (los puntos junto a su título) empieza con lo que cuenta el bloque.
• Un tiempo es un promedio, salvo que una palabra junto al título del bloque indique otra estadística, como Mediana.
• Cumplimiento del SLA indica junto a su título el tiempo que revisa y sus grupos, por ejemplo Primera respuesta por equipo.
• Con una comparación, un número muestra su cambio en palabras, por ejemplo “3m más rápido que los 30 días anteriores”. Siguiente respuesta, Tiempo de respuesta, Tu primera respuesta y Primera respuesta (agentes) muestran Sin comparar en su lugar: se calculan a partir de cada respuesta, y volver a calcularlos para el período anterior haría más lenta la página.
• En los gráficos a lo largo del tiempo, los administradores con Enterprise ven marcas para los cambios en una bandeja de entrada, como una bandeja de entrada conectada, un bot activado o desactivado, o un horario de atención cambiado.
• El menú del bloque ofrece Mostrar como tabla para los gráficos y Abrir la página de detalle para Primera respuesta, Tiempo de resolución y CSAT. Las páginas de detalle se abren sin los filtros y sin un período personalizado.
• La mayoría de los números, barras y conteos de tablas abren la lista de conversaciones que hay detrás. Consulta Ver las conversaciones detrás de un número.
• Si tienes permiso para descargar informes, el menú de un desglose, de un gráfico a lo largo del tiempo y de una tabla de agentes o equipos también ofrece Descargar CSV, con una fila por grupo, día o semana.
• Personalizar bloque, en el mismo menú, abre Organizar con la configuración de ese bloque.

Exportar, compartir el enlace e imprimir

• Los archivos CSV tienen las filas que hay detrás del panel tal como lo ves. Los administradores siempre los reciben. Los miembros necesitan Exportar informes en su rol. Consulta Exportar informes como CSV.
• La dirección de la página guarda el período y los filtros, así que un enlace a ella abre el mismo panel.
• Imprimir o guardar como PDF imprime el panel con su título, la línea de debajo y una línea con el período y los filtros, sin los botones.

Preguntas frecuentes

¿Cómo se cuenta la primera respuesta?

Desde la primera pregunta del cliente hasta la primera respuesta de tu equipo, incluido el tiempo en la cola. Las respuestas de bots y las notas privadas no detienen el reloj. Si una persona resuelve una conversación que nadie respondió, también lo detiene; una resolución automática, no. Elige Horario de atención en la fila de filtros para contar solo las horas en que atiendes.

¿Por qué el tiempo de resolución se ve tan alto?

El tiempo de resolución va desde que se creó una conversación hasta que se resolvió, así que también cuentan los días esperando al cliente, pendiente o pospuesta. Resuelve las conversaciones en cuanto estén listas.

¿Puedo comparar dos períodos?

Sí. Comparar está activado de forma predeterminada y pone cada número frente al período de la misma duración justo anterior. Elige Sin comparación para desactivarlo.

¿Hasta cuándo puedo mirar hacia atrás?

Elige Personalizado para tus propias fechas, hasta 366 días a la vez. Un período nunca va más allá del historial que guarda tu plan: 180 días en Startup, 365 días en Business y sin límite en Enterprise.

¿Qué tan actuales son los números?

Informes los cuenta cuando abres o recargas la página. Actualizado muestra cuándo fue, y el botón de actualizar que está al lado vuelve a contar. El CSAT cambia en cuanto un cliente envía una valoración.

¿Por qué un conteo no coincide con lo que veo en la bandeja de entrada?

Informes cuenta las conversaciones creadas en el período más las más antiguas que se resolvieron en él. La bandeja de entrada muestra lo que está abierto ahora, sin importar cuándo empezó. Por estado muestra el estado que esas conversaciones tienen ahora.

¿Puedo ver solo los números de una bandeja de entrada o un equipo?

Sí. Agrega un filtro con + Filtro, por ejemplo Bandeja de entrada o Equipo, y el panel lo sigue. Un desglose como Primera respuesta por bandeja de entrada muestra en cambio todas las bandejas de entrada una al lado de la otra.

¿Qué plan necesito?

Los informes están incluidos desde el plan Startup. El CSAT requiere el plan Business o superior. Los informes para miembros que no son administradores requieren roles personalizados, que vienen con Enterprise. Consulta Planes y precios.

¿Puedo obtener estos números con la API?

Sí, en el plan Enterprise. La API REST devuelve los números de la página Informes, filtrados por agente, equipo, bandeja de entrada, canal, etiqueta, estado y prioridad para un período de hasta 366 días, además de cada conversación y cada respuesta de CSAT como filas o CSV. Consulta la documentación de la API y Tokens de API.