Valoración de artículos de ayuda

Dónde votan los lectores

• En tu centro de ayuda. Al final de cada artículo publicado aparece ¿Te resultó útil esta guía? con Sí y No. Un clic registra el voto, y un segundo clic en la otra respuesta lo cambia.
• En el widget de chat. Un artículo abierto en tu widget de chat termina con un pulgar arriba y un pulgar abajo.

Los votos son anónimos. En el centro de ayuda, Deskwoot reconoce a cada lector por un código que calcula en el servidor a partir de su dirección de red y del artículo, así cada lector cuenta una sola vez por artículo y no se guarda nada en su navegador.

Qué ven los lectores después de “No”

Un lector que responde No recibe ayuda al instante en lugar de quedarse sin salida:

1. Preguntar a Fynn, cuando tu centro de ayuda responde preguntas: lleva a la tarjeta donde el lector puede preguntar sobre el artículo, para recibir una respuesta corta con fuentes.
2. Hablar con una persona, cuando el widget de chat está activado y puede pasar al lector a tu equipo (un Info Bot nunca lo hace): el chat se abre con un mensaje sobre el artículo y la dirección del artículo, para que tu equipo sepa de qué se trata. Si no, el lector ve Escríbenos por correo y puede escribir a tu correo de soporte, si configuraste uno.

Cuando nada de esto está configurado, el lector ve un mensaje de agradecimiento, y el voto cuenta igual.

Dónde ves las valoraciones

1. Abre Informes en la navegación principal.
2. Busca el bloque Valoración de artículos.
3. En Resumen está debajo de ¿Cómo se sienten los clientes?. En otra vista, agrégalo con Organizar.
4. Elige el período arriba: los últimos 7, 30 o 90 días, o tus propias fechas en Personalizado.
5. Cada artículo muestra sus votos Útil y No útil y el % útil.

El bloque suma los votos de tu centro de ayuda y los del widget de chat. Muestra los 5 artículos con más votos e indica cuántos más hay. Está junto a tus otros informes; consulta Informes: respuestas y los números detrás de ellas y Encuestas CSAT.

Para mostrar 10 o 20 artículos, abre Organizar y cambia Filas en la configuración del bloque. El período se aplica a los votos, pero los filtros de la parte superior de Informes no, porque un voto no pertenece a ninguna conversación. Por eso el bloque lleva la etiqueta sin filtros.

Cómo actuar

• Corrige primero el % útil más bajo. Esos artículos hacen que la gente se vaya descontenta.
• Mira también las lecturas. Un artículo muy leído con malos votos le falla a más gente que ningún otro.
• Compara con tus conversaciones. Malos votos en un tema que además llena tu bandeja de entrada son una doble señal para reescribir.
• Copia lo que funciona. Dale a los artículos más flojos la estructura y el tono de tus artículos mejor valorados.
• Vuelve a revisar después de reescribir. Regresa al informe unas semanas después.

Mejores artículos también significan mejores respuestas de Fynn, en el chat y en la búsqueda de tu centro de ayuda, porque Fynn responde a partir de ellos.

Preguntas frecuentes

¿De dónde vienen las valoraciones?

De “¿Te resultó útil esta guía?” al final de cada artículo de tu centro de ayuda, y del pulgar arriba o abajo debajo de los artículos en tu widget de chat. Ambos llegan al mismo informe.

¿Tengo que activarlo?

No. Cada artículo publicado muestra la pregunta en tu centro de ayuda y en el widget de chat.

¿Un lector puede votar dos veces?

En tu centro de ayuda, cada lector cuenta una vez por artículo. Un segundo clic cambia su voto en lugar de sumar otro.

¿Qué pasa cuando un lector hace clic en No?

Se le ofrece Fynn para una respuesta corta sobre el artículo y después una persona: el chat con el artículo adjunto, o tu correo de soporte cuando el widget de chat está desactivado o no puede llegar a tu equipo.

¿Dónde veo los resultados?

En Informes, en el bloque Valoración de artículos, para el período que elijas arriba. Los filtros de ahí no cambian los votos.

¿Las valoraciones cambian las respuestas de Fynn?

No directamente. Pero Fynn responde a partir de tus artículos, así que los artículos que mejoras después de malos votos también mejoran sus respuestas.