Feedback de artigos de ajuda

Onde os leitores votam

• Na sua central de ajuda. No final de cada artigo publicado, Este guia foi útil? com Sim e Não. Um clique registra o voto, e um segundo clique na outra resposta muda o voto.
• No widget de chat. Um artigo aberto no seu widget de chat termina com um polegar para cima e um para baixo.

Os votos são anônimos. Na central de ajuda, o Deskwoot reconhece o leitor por um código que o servidor calcula a partir do endereço de rede e do artigo. Assim um leitor conta uma vez por artigo, e nada fica salvo no navegador dele.

O que o leitor vê depois do "Não"

Quem responde Não recebe ajuda na hora, em vez de um beco sem saída:

1. Perguntar ao Fynn, quando a sua central de ajuda responde perguntas: leva ao cartão onde o leitor pergunta sobre o artigo e recebe uma resposta curta, com fontes.
2. Falar com uma pessoa, quando o widget de chat está ligado: o chat abre com uma mensagem sobre o artigo e o endereço dele, para a sua equipe saber do que se trata. Sem o widget de chat, o leitor pode escrever para o seu e-mail de suporte.

Quando nada disso está configurado, o leitor vê um agradecimento, e o voto conta do mesmo jeito.

Onde você vê o feedback

1. Abra Relatórios na navegação principal.
2. Vá até a seção Feedback dos artigos.
3. Escolha o período: os últimos 7, 30 ou 90 dias.
4. Cada artigo mostra os votos Útil e Não útil e o % útil.

O relatório soma os votos da sua central de ajuda e do widget de chat. Ele fica ao lado dos seus outros relatórios, como análise de conversas e pesquisas de CSAT.

Como agir

• Corrija primeiro o menor % útil. Esses artigos mandam as pessoas embora insatisfeitas.
• Olhe também as leituras. Um artigo muito lido com votos ruins decepciona o maior número de pessoas.
• Compare com as suas conversas. Votos ruins num tema que também enche a sua caixa de entrada são um sinal dobrado para reescrever.
• Copie o que funciona. Dê aos artigos mais fracos a estrutura e o tom dos mais bem avaliados.
• Confira de novo depois de reescrever. Volte ao relatório algumas semanas depois.

Artigos melhores também significam respostas melhores do Fynn, no chat e na busca da sua central de ajuda, porque o Fynn responde com base neles.

Perguntas frequentes

De onde vem o feedback?

Do "Este guia foi útil?" no final de cada artigo da sua central de ajuda e dos polegares embaixo dos artigos no seu widget de chat. Os dois vão para o mesmo relatório.

Preciso ativar?

Não. Todo artigo publicado mostra a pergunta na sua central de ajuda e no widget de chat.

Um leitor pode votar duas vezes?

Na sua central de ajuda, um leitor conta uma vez por artigo. Um segundo clique muda o voto em vez de somar outro.

O que acontece quando um leitor clica em Não?

Ele recebe a oferta do Fynn para uma resposta curta sobre o artigo e depois de uma pessoa: o chat com o artigo anexado, ou o seu e-mail de suporte quando o widget de chat está desligado.

Onde vejo os resultados?

Em Relatórios, na seção Feedback dos artigos, para os últimos 7, 30 ou 90 dias.

O feedback muda as respostas do Fynn?

Não diretamente. Mas o Fynn responde com base nos seus artigos, então os artigos que você melhora depois de votos ruins também melhoram as respostas dele.