Quem pode ver os Relatórios, e o que cada um vê

Administradores

• Veem os números de todas as conversas do workspace: os cartões no topo, Por status, Por canal, Por etiqueta, Desempenho dos agentes, Feedback dos artigos e as páginas de detalhe por trás dos cartões (por exemplo Primeira resposta e Tempo de resolução).
• Podem baixar os arquivos com Exportar conversas em CSV, Exportar desempenho dos agentes em CSV e Exportar CSAT em CSV.

Agentes

• A função padrão Agente não inclui os Relatórios. O ícone de Relatórios não aparece na barra lateral desses agentes.
• Com uma função personalizada que tenha Ver relatórios, o agente vê Relatórios na barra lateral. A página diz "Visão geral do seu próprio desempenho no suporte. Gestores veem a conta inteira." Os números dele contam só as conversas atribuídas a ele, e a tabela Desempenho dos agentes não aparece.
• O mesmo vale para todas as páginas de detalhe. Um agente que abre o relatório de agente de um colega pelo endereço cai numa página que não existe.
• Feedback dos artigos é igual para todo mundo, porque conta votos em artigos da central de ajuda, não conversas.
• Exportar relatórios numa função personalizada, junto com Ver relatórios, libera os downloads em CSV de conversas e de CSAT. Os arquivos trazem as mesmas conversas que os relatórios do agente contam, então um agente só baixa as próprias. O CSV de desempenho dos agentes é só para administradores.

Dar acesso a um agente

1. Acesse Configurações > Papéis customizados e crie uma função, ou abra uma que já existe. Veja Funções e permissões personalizadas.
2. Em Relatórios, marque Ver relatórios. Marque também Exportar relatórios se a pessoa precisar baixar arquivos CSV.
3. Acesse Configurações > Agentes e dê a função ao agente.

Relatórios no app para iPhone e Android

O app mostra uma aba Relatórios quando o seu plano inclui Relatórios e a sua função tem Ver relatórios, então administradores veem a aba a partir do plano Startup. As regras são as mesmas da web: administradores veem o workspace inteiro, agentes só as conversas atribuídas a eles.

• Escolha 7 dias, 30 dias ou 90 dias no topo.
• Total conta as conversas criadas ou resolvidas no período, Resolvidas as resolvidas nele. Pendentes e Conversas abertas mostram o que está pendente ou aberto agora, seja qual for o período.
• Resposta média é o tempo médio até a primeira resposta. Tempo médio de resolução mostra quanto tempo as conversas resolvidas levaram, em média.
• Toque em Total, Resolvidas, Pendentes ou Conversas abertas para ver as conversas por trás do número.
• Volume de conversas tem uma barra por dia. Com 90 dias, mostra uma barra por semana.
• Por canal lista cada caixa de entrada com o número de conversas e o tempo médio de resposta.
• Desempenho do agente lista cada agente com as conversas atendidas, as resolvidas e o tempo médio de resposta. Só administradores veem.

Só na web: as exportações em CSV, o CSAT, Por status, Por etiqueta, Feedback dos artigos e as páginas de detalhe.

Perguntas frequentes

Por que não vejo Relatórios na barra lateral?

Se o ícone mostra um cadeado, o seu plano não inclui Relatórios (o plano Hacker não inclui). Se não há ícone nenhum, a sua função não tem a permissão Ver relatórios. Fale com um administrador.

Um agente pode ver os números de um colega?

Não. Os relatórios no painel web e no app de celular contam só as conversas atribuídas a esse agente, e o relatório de agente de um colega não abre para ele.

Preciso do Enterprise para ver os Relatórios?

Administradores veem os Relatórios a partir do plano Startup. Dar acesso aos Relatórios a agentes exige uma função personalizada, e funções personalizadas exigem o Enterprise.

O que conta no relatório de um agente?

Na visão geral, as conversas atribuídas a esse agente que foram criadas ou resolvidas no período escolhido: Últimos 7 dias, Últimos 30 dias ou Últimos 90 dias.

O que tem nos arquivos CSV?

Os dados de conversas e de CSAT no período escolhido. Um administrador recebe o workspace inteiro, um agente só as conversas atribuídas a ele. Veja as colunas em Exportar relatórios como CSV.

Quem vê a exportação de desempenho dos agentes?

O botão Exportar desempenho dos agentes em CSV só aparece para administradores. Veja o que o relatório mostra em Relatórios de desempenho dos agentes.

Por que não vejo a aba Relatórios no app para iPhone e Android?

A aba só aparece quando o seu plano inclui Relatórios (o plano Hacker não inclui) e a sua função tem Ver relatórios. Diferente da web, o app não mostra cadeado, a aba simplesmente não aparece.

Por que Abertas e Pendentes não mudam quando escolho outro período?

Elas contam as conversas que estão abertas ou pendentes agora, não as do período. Total e Resolvidas seguem o período.