Quién puede ver Informes y qué ve cada uno

Administradores

• Leen Todo el espacio de trabajo. en la línea bajo el título y ven los números de todas las conversaciones del espacio de trabajo.
• Empiezan con Resumen, que incluye ¿Quién hace el trabajo? con las tablas Equipos y Agentes, y pueden filtrar el panel por agente.
• Comparten vistas con todos los que ven Informes, publican cambios en una vista compartida y eligen la vista con la que se abre el espacio de trabajo (Predeterminada para todos). Consulta Organizar los informes y guardar vistas.
• Pueden descargar Conversaciones (CSV), Rendimiento de agentes (CSV) y CSAT (CSV) desde Exportar.
• Mientras los tickets estén activados, el primer archivo sigue el tipo elegido arriba: Conversaciones (CSV), Tickets (CSV) o Conversaciones y tickets (CSV). Si eliges Tickets, es el único archivo.

Agentes

• El rol estándar Agente no incluye Informes. El ícono de Informes no aparece en su barra lateral.
• Con un rol personalizado que tenga Ver informes, un agente tiene Informes en la barra lateral. La línea bajo el título empieza con Tus conversaciones. Los tiempos de respuesta cuentan tus propias respuestas. Sus números solo cuentan las conversaciones asignadas a él, y la tabla Agentes no aparece.
• Empiezan con Mi día, que pregunta ¿Qué tan rápido respondes?, ¿Qué te está esperando? y ¿Cómo se sienten tus clientes? sobre sus propias conversaciones.
• Los bloques solo para administradores no les aparecen: las tablas Agentes y Equipos, las divisiones por agente y el título ¿Quién hace el trabajo?. Tampoco se les ofrece el filtro Agente.
• Pueden organizar su panel y guardar sus propias vistas. Una vista compartida se abre con sus propios números, y una nota indica cuántos de sus bloques son solo para administradores. No pueden compartir una vista, publicar cambios en una vista compartida ni elegir la predeterminada para todos.
• Lo mismo aplica a cada página de detalle. Un agente puede abrir su propio informe de agente. Si abre el informe de agente de un compañero con su dirección, para él es una página que no existe.
• Valoración de artículos es igual para todos, porque cuenta los votos en los artículos del centro de ayuda, no conversaciones.
• Exportar informes en un rol personalizado permite descargar los CSV de conversaciones y de CSAT, junto con Ver informes. Los archivos contienen las mismas conversaciones que cuentan los informes del agente, así que un agente solo descarga las suyas. El CSV de rendimiento de agentes es solo para administradores.

Dar acceso a un agente

1. Ve a Configuración > Roles personalizados y crea un rol, o abre uno existente. Consulta Roles y permisos personalizados.
2. En Informes, marca Ver informes. Marca también Exportar informes si la persona debe descargar archivos CSV.
3. Ve a Configuración > Agentes y asígnale el rol al agente.

Informes en la app para iPhone y Android

La app muestra una pestaña Informes cuando tu plan incluye Informes y tu rol tiene Ver informes, así que los administradores la tienen desde el plan Startup. Se aplican las mismas reglas que en la web: los administradores ven todo el espacio de trabajo, los agentes solo las conversaciones asignadas a ellos.

• Elige 7 días, 30 días o 90 días arriba.
• Total cuenta las conversaciones creadas o resueltas en ese período, Resueltas las que se resolvieron en él. Pendientes y Conversaciones abiertas muestran lo que está pendiente o abierto ahora mismo, sin importar el período que elijas.
• Primera respuesta (cliente) es el tiempo promedio que los clientes esperaron la primera respuesta. Los agentes ven en su lugar Tu primera respuesta, que cuenta sus propias respuestas. Tiempo promedio de resolución es cuánto tardaron en promedio las conversaciones resueltas.
• Toca Total, Resueltas, Pendientes o Conversaciones abiertas para ver las conversaciones que hay detrás del número.
• Volumen de conversaciones tiene una barra por día. Para 90 días muestra una barra por semana.
• Por canal muestra cada bandeja de entrada con su número de conversaciones y su tiempo de respuesta promedio.
• Rendimiento de agentes muestra cada agente con las conversaciones atendidas, las resueltas y su tiempo de respuesta promedio. Solo los administradores lo ven.

Solo en la web: las exportaciones CSV, CSAT, Por estado, Por etiqueta, Valoración de artículos y las páginas de detalle.

Preguntas frecuentes

¿Por qué no veo Informes en la barra lateral?

Si el ícono muestra un candado, tu plan no incluye Informes (el plan Hacker no lo incluye). Si no hay ningún ícono, tu rol no tiene el permiso Ver informes. Consulta a un administrador.

¿Un agente puede ver los números de un compañero?

No. Informes en el panel web y en la app del celular solo cuenta las conversaciones asignadas a ese agente, y el informe de agente de un compañero no se le abre.

¿Necesito Enterprise para ver Informes?

Los administradores ven Informes desde el plan Startup. Dar Informes a los agentes requiere un rol personalizado, y los roles personalizados requieren Enterprise.

¿Qué cuenta en el informe de un agente?

Las conversaciones asignadas a ese agente que se crearon o resolvieron en el período elegido, incluso si es uno personalizado. Los tiempos de respuesta cuentan las propias respuestas del agente.

¿Los agentes pueden guardar o compartir vistas de Informes?

Los agentes con Ver informes organizan su panel y guardan vistas para sí mismos. Solo los administradores comparten vistas con todos y eligen la vista predeterminada. Una vista compartida le muestra a cada agente solo sus propios números.

¿Qué hay en los archivos CSV?

Los datos de conversaciones y de CSAT del período elegido. Un administrador recibe todo el espacio de trabajo, un agente solo las conversaciones asignadas a él. Consulta Exportar informes como CSV para ver las columnas.

¿Quién ve la exportación de rendimiento de agentes?

La opción Rendimiento de agentes (CSV) de Exportar solo aparece para los administradores. Consulta Informes de rendimiento de agentes para saber qué muestra el informe.

¿Por qué no veo la pestaña Informes en la app para iPhone y Android?

La pestaña solo aparece cuando tu plan incluye Informes (el plan Hacker no lo incluye) y tu rol tiene Ver informes. A diferencia de la web, la app no muestra ningún candado: la pestaña simplemente no está.

¿Por qué Abiertas y Pendientes no cambian cuando elijo otro período?

Cuentan las conversaciones que están abiertas o pendientes ahora mismo, no las del período. Total y Resueltas siguen el período.