Roles y permisos personalizados

Administrador y Agente

Administrador tiene Todos los permisos, y el rol No se puede modificar. Algunas páginas son solo para administradores y no se pueden dar con un rol: Agentes, Roles personalizados, Registros de auditoría, Políticas de SLA, Atributos personalizados, Importación y migración, Webhooks, Tokens de API y Servidor MCP. Solo el propietario de la cuenta puede hacer administrador a alguien o quitarle ese rol.

Agente es el rol predeterminado de todo agente sin un rol personalizado.

Qué incluye el rol estándar Agente

• Gestionar conversaciones (asignar, resolver, reabrir)
• Reasignar y tomar el trabajo de los compañeros
• Usar LiveTranslate
• Resumir conversaciones con Copilot
• Gestionar contactos (crear, editar)
• Gestionar respuestas predefinidas

En Qué conversaciones ve, el rol estándar Agente tiene Las suyas, sin asignar y con mención.

Todo lo demás está desactivado en el rol estándar Agente, por ejemplo Ver informes, Enviar y activar campañas y Gestionar el filtro de spam del correo.

Un rol personalizado nuevo empieza sin nada marcado y con Las suyas, sin asignar y con mención. Todo lo que dejes sin marcar queda desactivado. No parte del rol Agente, así que marca también los permisos de Agente si la persona debe conservarlos.

Crear un rol

1. Ve a Configuración > Roles personalizados y haz clic en Agregar rol personalizado.
2. Escribe un Nombre del rol, por ejemplo “Líder de equipo” o “Revisor de calidad”. Cada nombre puede existir solo una vez en un espacio de trabajo.
3. En Permisos, marca lo que el rol puede hacer. Los grupos se explican más abajo.
4. Haz clic en Crear rol. Cuando edites un rol más tarde, el botón dice Actualizar rol.

La lista de roles muestra cuántos permisos tiene cada rol y a cuántos agentes está asignado.

Dar un rol a un agente

1. Ve a Configuración > Agentes.
2. Junto al agente, elige el rol en el menú desplegable. Predeterminado le vuelve a dar al agente el rol estándar Agente.

Cuando agregas un agente nuevo, puedes elegir el rol enseguida en Rol personalizado (opcional). El menú desplegable solo aparece para agentes, no para administradores, y solo cuando existe al menos un rol personalizado.

Todos los permisos del editor

Conversaciones

El grupo empieza con Qué conversaciones ve. Un rol tiene exactamente una de estas opciones:

• Todas las conversaciones: todas las conversaciones del espacio de trabajo y las carpetas de Compañeros de equipo, como un administrador.
• Las de sus equipos y las suyas: todo lo de los equipos a los que pertenece, sin importar quién lo tenga, más sus propias conversaciones, aquellas en las que lo mencionan y las que están sin asignar y sin equipo. Los miembros que pueden gestionar equipos pueden unirse a cualquier equipo y luego ver sus conversaciones. Consulta Equipos.
• Las suyas, sin asignar y con mención: sus propias conversaciones, las que están sin asignar y aquellas en las que lo mencionan o que le transfieren. Esto es lo que ve el rol estándar Agente.
• Solo las asignadas a esta persona: solo las conversaciones que tiene asignadas o transferidas en este momento, y sus carpetas son Mías y Menciones. Recibe un botón Devolver que devuelve una conversación a un revisor. Cuando eliges esta opción, el editor muestra Revisor predeterminado para traspasos, la persona que recibe la conversación de vuelta automáticamente. Consulta Asignar conversaciones y Carpetas de la bandeja de entrada.

Esta opción reemplaza las antiguas casillas Ver las conversaciones de otros agentes (Compañeros de equipo) y Restringir la vista a las conversaciones asignadas a este agente. Un rol guardado con una de ellas muestra la opción correspondiente.

Debajo de la opción vienen los permisos:

• Gestionar conversaciones (asignar, resolver, reabrir): también hace falta para tomar, combinar e iniciar conversaciones y para ejecutar macros. Responder y escribir notas privadas no lo necesitan.
• Reasignar y tomar el trabajo de los compañeros: asignar, quitar la asignación o tomar lo que tiene un compañero. Sin este permiso, todavía pueden tomar lo que no tiene nadie. Está debajo de Gestionar conversaciones (asignar, resolver, reabrir) y depende de él: mientras ese permiso no esté marcado, este aparece en gris y desactivado. Cuando intentan tomar el trabajo de un compañero, Deskwoot dice “Esto lo tiene un compañero. Tu rol no puede reasignar ni tomar el trabajo de un compañero.” Los roles personalizados que ya podían gestionar conversaciones antes de que existiera este permiso lo recibieron automáticamente.
• Crear y editar vistas compartidas: compartir vistas guardadas con un equipo o con todos, y cambiar el nombre de las vistas compartidas o eliminarlas. Cada persona conserva sus propias vistas. Consulta Filtros y vistas guardadas.
• Eliminar conversaciones
• Usar LiveTranslate: traducir mensajes en las conversaciones. Consulta Conversaciones en varios idiomas.
• Resumir conversaciones con Copilot: el resumen se guarda como nota privada.
• Eliminar notas privadas de otros agentes: cada persona siempre puede eliminar sus propias notas.

Contactos

• Gestionar contactos (crear, editar): también permite usar Marcar correo como entregable en un contacto cuyos correos de campaña rebotaron.
• Eliminar contactos

Informes

• Ver informes: el agente ve Informes, calculados solo con las conversaciones asignadas a él.
• Exportar informes: junto con Ver informes, permite descargar en CSV las conversaciones y el CSAT. Consulta Quién puede ver Informes y qué ve cada uno.

IA y bots

• Gestionar bots y flujos de chatbot: abre el área de Fynn, Configuración > IA > Más bots y la configuración del bot de cada bandeja de entrada.
• Gestionar fuentes del Training Hub: abre Fynn > Lo que sabe Fynn y Probar Fynn, y permite al rol cambiar lo que sabe Fynn.

Comercio

• Emitir reembolsos (Shopify, Stripe, WooCommerce)
• Cancelar pedidos y suscripciones
• Preparar pedidos

Estas son las acciones de pedidos dentro de una conversación.

Campañas

• Enviar y activar campañas: hace falta para Enviar ahora, Activar, el interruptor Activar campaña y para cambiar una campaña que ya está en marcha. Sin este permiso, estos controles están bloqueados, con el aviso “Pide a un administrador de tu espacio de trabajo el permiso para enviar campañas.” Todos pueden seguir creando borradores y pausando campañas. Consulta Campañas.

Sistemas conectados

• Crear clientes, pacientes y contactos en sistemas conectados: crear un registro nuevo (un cliente, paciente, comprador o contacto) a partir de un contacto de Deskwoot en un software de negocio que tu espacio de trabajo tiene conectado. Algunos sistemas no permiten volver a eliminar esos registros. Vincular un contacto con un registro que ya existe solo necesita Gestionar contactos (crear, editar).

Configuración

• Gestionar bandejas de entrada: abre Bandejas de entrada.
• Gestionar etiquetas: abre Etiquetas.
• Gestionar equipos: abre Equipos.
• Gestionar reglas de automatización: abre Automatización.
• Gestionar respuestas predefinidas: abre Respuestas predefinidas.
• Gestionar integraciones: abre Integraciones.
• Gestionar el filtro de spam del correo: abre Filtro de spam, donde No es spam recupera los mensajes que atrapó el filtro de spam. También muestra Ignorar remitente en Deskwoot en una conversación de correo.
• Gestionar tickets y categorías: abre Tickets, con el interruptor de tickets, las categorías y los estados de ticket. Consulta Configuración de tickets y categorías.
• Gestionar facturación y suscripción: abre Facturación.
• Gestionar la configuración de la cuenta: abre Configuración de la cuenta, Flujos de conversación (donde se configura la resolución automática, consulta Resolver conversaciones inactivas automáticamente), Acuerdo de procesamiento de datos y Solicitudes de los titulares de datos.

Deskwoot comprueba cada permiso en cada acción, no solo ocultando botones. Un agente que abre una página de configuración sin el permiso correspondiente ve “Tu rol no incluye el permiso para esta página. Pide a un administrador que lo agregue a tu rol.”

Quién puede usar el asistente de IA

Aparte de los roles, los administradores deciden quién puede usar el asistente de IA dentro de las conversaciones (sugerir una respuesta, mejorar un borrador, resumir, traducir). Ve a Configuración > Configuración de la cuenta > Asistente de IA en las conversaciones y elige una de estas opciones:

• Activado para todo el equipo (predeterminado)
• Desactivado para todo el equipo: nadie ve los botones de IA, ni siquiera los administradores.
• Solo para agentes seleccionados: elige un agente y haz clic en Agregar.

Fynn, el bot que responde a tus clientes, no se ve afectado; tiene su propio interruptor en cada bandeja de entrada. Los permisos del rol, como Usar LiveTranslate, se siguen aplicando además de esta opción. Esta configuración también forma parte del plan Enterprise.

Preguntas frecuentes

¿Un rol personalizado se suma al rol Agente?

No, lo reemplaza. Un rol personalizado solo tiene los permisos que marques. Si la persona debe conservar lo que permite el rol estándar Agente, marca también Gestionar conversaciones (asignar, resolver, reabrir), Usar LiveTranslate, Resumir conversaciones con Copilot, Gestionar contactos (crear, editar) y Gestionar respuestas predefinidas, y deja Las suyas, sin asignar y con mención.

Marca también Reasignar y tomar el trabajo de los compañeros, que el rol estándar Agente también tiene.

¿Cuándo se aplica un cambio en un rol?

De inmediato para todos los agentes que tienen el rol, no hace falta volver a asignarlo. Deskwoot comprueba los permisos en cada acción. Un agente que tiene el panel abierto ve los botones nuevos o quitados después de recargar la página.

¿Puedo eliminar un rol que todavía tienen algunos agentes?

No. Deskwoot responde “No se puede eliminar un rol asignado a agentes. Reasígnalos primero.” Da a esos agentes otro rol o Predeterminado en Configuración > Agentes y luego elimina el rol.

¿Quién puede crear roles y dárselos a los agentes?

Solo los administradores. Un rol personalizado no puede abrir Agentes ni Roles personalizados, así que nadie puede aumentar sus propios permisos con un rol.

¿Puedo limitar un rol a ciertas bandejas de entrada?

No. Un rol decide lo que un agente puede hacer, y Qué conversaciones ve decide lo que ve. Solo las asignadas a esta persona es la opción más limitada.

Para limitar a los agentes al trabajo de su equipo, ponlos en un equipo y elige Las de sus equipos y las suyas.

¿Por qué un agente no puede enviar una campaña?

Para enviar hace falta Enviar y activar campañas. Los administradores siempre lo tienen, el rol estándar Agente no. Da al agente un rol personalizado con ese permiso o deja que un administrador envíe la campaña.

¿Quién puede recuperar un correo del spam?

Los administradores y los agentes cuyo rol tiene Gestionar el filtro de spam del correo. Hacen clic en No es spam en Configuración > Filtro de spam.

¿Hay un límite en la cantidad de roles?

No. Cada nombre de rol solo se puede usar una vez por espacio de trabajo.

¿Qué pasa con los roles si dejamos Enterprise?

Los roles que ya diste a los agentes se siguen aplicando. Para crear un rol nuevo necesitas Enterprise de nuevo. Asistente de IA en las conversaciones funciona como Activado para todo el equipo hasta que vuelvas a Enterprise, y entonces tu configuración guardada se aplica otra vez.

Un rol con Todas las conversaciones o Las de sus equipos y las suyas ve lo mismo que el rol estándar Agente hasta que vuelvas a Enterprise.