Resolver conversaciones inactivas automáticamente

Definir el valor predeterminado del espacio de trabajo

1. Ve a Configuración > Flujos de conversación.
2. Activa o desactiva Resolver conversaciones automáticamente. El interruptor se guarda al instante.
3. En Duración de la inactividad, escribe cuántos Días puede estar inactiva una conversación antes de resolverse, como mínimo 1.
4. Opcional: en Mensaje personalizado de resolución automática, escribe lo que recibe el cliente cuando la conversación se resuelve automáticamente. Déjalo vacío para no enviar nada.
5. Elige si quieres Omitir conversaciones que esperan la respuesta de un agente. Este interruptor también se guarda al instante. Se muestra incluso con la resolución automática desactivada, porque una bandeja de entrada que la active igual usa esta opción.
6. Haz clic en Guardar cambios para guardar los días y el mensaje.

La página requiere el permiso Administrar la configuración de la cuenta, que los administradores siempre tienen.

Qué conversaciones resuelve

• Una vez por hora, Deskwoot busca conversaciones abiertas y pendientes cuya última actividad sea más antigua que el número de días que definiste, y las resuelve.
• Las conversaciones pospuestas no se tocan. Vuelven solas cuando termina el tiempo pospuesto.
• Con Omitir conversaciones que esperan la respuesta de un agente activado, una conversación sigue abierta mientras el último mensaje del cliente no tenga respuesta, o mientras el cliente espera a un agente después de un traspaso.
• Una conversación que recibe actividad nueva mientras se hace la revisión sigue abierta.
• Las conversaciones que importaste desde otra herramienta no se tocan hasta que llegue un mensaje nuevo a Deskwoot.
• Los tickets nunca se resuelven automáticamente. Un ticket espera a tu equipo, no al cliente.

Qué pasa cuando una conversación se resuelve automáticamente

Lo mismo que cuando alguien hace clic en Resolver: el cliente recibe la encuesta de satisfacción si la bandeja de entrada la envía, los webhooks reciben el aviso de la conversación resuelta y se ejecutan las reglas de automatización para conversaciones resueltas.

Si escribiste un mensaje, Deskwoot se lo envía al cliente por el canal de la conversación justo después de resolverla. Los chats grupales, por ejemplo un grupo de Telegram, no reciben ningún mensaje, pero la conversación se resuelve igual.

En una bandeja de entrada con Registrar cada interacción resuelta como ticket activado (pestaña General, tarjeta Tickets), una resolución automática registra los mensajes desde la última resolución como un ticket resuelto, igual que cualquier otra resolución. No se registra nada cuando el cliente no escribió nada nuevo. Consulta Resolver un chat con o sin ticket.

Con Resumir conversaciones resueltas activado, en la misma página del valor predeterminado, Copilot también resume lo que necesitaba el cliente y lo que se hizo. El resumen va al ticket registrado para la conversación, o a una nota interna cuando no se registra ningún ticket. Usa tus conversaciones de IA, y no se escribe nada cuando el cliente no preguntó nada desde la última resolución.

Reglas distintas para una bandeja de entrada

1. Ve a Configuración > Bandejas de entrada y haz clic en Configurar junto a la bandeja de entrada.
2. Quédate en la pestaña General y busca Resolver automáticamente conversaciones inactivas. La tarjeta dice lo que hace ahora el espacio de trabajo, por ejemplo “Predeterminado del espacio de trabajo: activado, después de 7 días sin actividad.”
3. Define solo lo que debe ser distinto:
   • Activar la resolución automática en esta bandeja de entrada: Heredar el valor predeterminado del espacio de trabajo, Activado o Desactivado.
   • Días de inactividad antes de la resolución automática: un número de días, o vacío para usar el valor predeterminado del espacio de trabajo.
   • Omitir cuando el cliente espera la respuesta de un agente: Heredar el valor predeterminado del espacio de trabajo, Sí o No.
   • Mensaje que recibe el cliente con la resolución automática: un texto propio, o vacío para usar el del espacio de trabajo.
4. Haz clic en Guardar configuración de resolución automática.

Un campo que dejas en el valor predeterminado del espacio de trabajo sigue cada cambio posterior en Flujos de conversación. Un campo que defines se queda como lo dejaste. Para cambiar estos campos necesitas Administrar bandejas de entrada.

Ver qué bandejas de entrada tienen reglas propias

En Configuración > Flujos de conversación, la lista Bandejas de entrada con reglas propias muestra cada bandeja de entrada que define al menos uno de estos campos, con lo que hace, por ejemplo “Después de 3 días sin actividad”, “Desactivado”, “mensaje propio” o “regla propia para conversaciones en espera”. Haz clic en el nombre de una bandeja de entrada para abrir su pestaña General. La lista solo aparece cuando al menos una bandeja de entrada tiene reglas propias.

Preguntas frecuentes

¿La resolución automática viene activada?

Sí. Un espacio de trabajo nuevo resuelve las conversaciones después de 7 días sin actividad, en todos los planes. Desactívala o cambia los días en Configuración > Flujos de conversación.

¿Cada cuánto revisa Deskwoot?

Una vez por hora. Una conversación que pasó el límite hace unos minutos se resuelve en la siguiente revisión.

¿Dónde quedó la resolución automática de Configuración de la cuenta?

Se movió a Configuración > Flujos de conversación, que ahora es el único lugar para el valor predeterminado del espacio de trabajo. Tus valores guardados se movieron con ella. Las reglas propias de una bandeja de entrada siguen en su pestaña General.

¿La resolución automática cierra conversaciones pospuestas?

No. Solo se resuelven las conversaciones abiertas y pendientes. Una conversación pospuesta vuelve cuando termina su tiempo pospuesto.

¿El cliente recibe una encuesta?

Si la bandeja de entrada envía encuestas de satisfacción, sí, la misma encuesta que después de resolver a mano. Consulta Encuestas CSAT.

¿Puedo mantener abiertas las conversaciones que esperan a mi equipo?

Sí. Activa Omitir conversaciones que esperan la respuesta de un agente. Las conversaciones cuyo último mensaje del cliente todavía no tiene respuesta siguen abiertas, sin importar cuánto esperen.

¿Por qué un chat grupal no recibió el mensaje de resolución automática?

Deskwoot nunca envía el mensaje automático a un chat grupal, para que no lo reciba todo el grupo. La conversación se resuelve de todos modos.

¿La resolución automática cierra tickets?

No. Los tickets son trabajo de tu equipo y esperan a tu equipo. Solo las conversaciones con un cliente se resuelven automáticamente.

¿Quién puede cambiar esta configuración?

El valor predeterminado del espacio de trabajo requiere Administrar la configuración de la cuenta, las reglas propias de una bandeja de entrada requieren Administrar bandejas de entrada. Los administradores pueden cambiar ambos.