Asignación automática y Round Robin

Actívala

1. Ve a Configuración > Bandejas de entrada y haz clic en Configurar junto a la bandeja de entrada.
2. Abre la pestaña Colaboradores.
3. En Asignación de conversaciones, activa Activar la asignación automática.
4. Elige el Modo de asignación automática.
5. Haz clic en Guardar configuración de asignación.

Para cambiar estos ajustes necesitas ser administrador o tener un rol con el permiso Administrar bandejas de entrada.

Los modos:

• Round Robin: las conversaciones se reparten entre los agentes disponibles.
• Manual: las conversaciones quedan sin asignar hasta que alguien las toma.
• Agente específico: cada conversación nueva va al agente que elijas en Asignar todas las conversaciones a.

Una bandeja de entrada nueva empieza con la asignación automática activada, en modo Round Robin y sin límite. Desactivar el interruptor funciona igual que Manual: las conversaciones nuevas esperan en Sin asignar y tu equipo las toma desde ahí.

Quién participa

Round Robin reparte una conversación entre los agentes que aparecen en Agentes de esta bandeja de entrada, en la misma pestaña. Mientras no haya nadie en esa lista, participan todos los agentes del espacio de trabajo.

Una conversación que ya tiene un equipo va a los miembros de ese equipo. Para evitarlo en un equipo, ve a Configuración > Equipos, haz clic en Administrar junto al equipo, haz clic en Editar, desactiva Asignar conversaciones a los miembros del equipo automáticamente y haz clic en Guardar. Desde entonces, sus conversaciones quedan sin asignar hasta que alguien las toma.

Cómo elige Round Robin

Un compañero de equipo recibe conversaciones nuevas solo cuando se cumplen las dos cosas:

• Su estado es En línea. Lo eliges en el menú de usuario de la barra izquierda, en Tu estado. Ausente es una pausa corta, Ocupado significa que no recibe nada nuevo y Desconectado significa que terminó su jornada. Con el horario de trabajo, Deskwoot lo pone En línea cuando empieza su horario y Desconectado cuando termina.
• Deskwoot está abierto en uno de sus dispositivos: el panel en un navegador o la app del teléfono en primer plano. Después de 5 minutos sin él, aparece como Ausente en Configuración > Agentes y se le salta hasta que vuelva.

Entre esas personas, la conversación va a quien tiene menos conversaciones abiertas y pendientes en todo el espacio de trabajo. Las conversaciones reservadas para esa persona también cuentan. Se salta a quien llegó a un límite.

Round Robin se activa cuando llega una conversación nueva. En el chat en vivo, y con los mensajes de clientes agregados a través de la API, vuelve a activarse con cada mensaje del cliente mientras nadie tenga la conversación. En todos los canales también se activa cuando un cliente le escribe a un responsable que no está, consulta Cuando el responsable no está más abajo. En un chat en vivo que responde tu bot de IA, se activa cuando el bot pasa la conversación a tu equipo. Cada asignación escribe la línea “Conversación asignada automáticamente a Anna” en la conversación, que solo ve tu equipo, y Anna recibe una notificación.

Límites de conversaciones

Los límites evitan que una persona reciba demasiado: uno para la bandeja de entrada y dos personales para cada agente. Se aplican todos, y un campo vacío significa sin límite.

• Límite de la bandeja de entrada: en la pestaña Colaboradores de la bandeja de entrada, en modo Round Robin, en Máximo de conversaciones simultáneas por agente. Cuenta las conversaciones abiertas y pendientes del agente en esta bandeja de entrada. Los valores permitidos van de 1 a 200.
• Límites personales: en Configuración > Agentes, en la columna Capacidad, cada agente tiene dos campos. Chat en vivo cuenta juntas sus conversaciones abiertas y pendientes de todos los canales menos el correo, en todas las bandejas de entrada: chat en vivo, WhatsApp, Telegram, SMS y el resto. Correo cuenta solo sus correos, en todas las bandejas de entrada de correo. Así, los correos abiertos nunca bloquean un chat y los chats abiertos nunca bloquean un correo. Los valores permitidos van de 1 a 200. Solo los administradores pueden cambiarlos.

Solo cuentan las conversaciones abiertas y pendientes. Resolver o posponer una libera un lugar.

La cola

Cuando todos los agentes que podrían tomar una conversación llegaron a su límite o no están disponibles, la conversación va a la cola, pero solo si hay un límite configurado (el límite de la bandeja de entrada, o el límite personal que corresponde de uno de los agentes que podrían tomarla: Chat en vivo para los chats, Correo para los correos). Sin ningún límite, espera en Sin asignar, donde cualquiera de tu equipo puede tomarla. Hay una excepción: una conversación que se le quitó a un responsable que no está espera en la cola aunque no haya ningún límite, para que la reciba el primer agente que se conecte (consulta la siguiente sección).

• En la cola de cada bandeja de entrada, se atiende por orden de llegada.
• Una conversación en espera se entrega en cuanto alguien tiene espacio: un agente resuelve o pospone una conversación, una conversación cambia de responsable, alguien cambia a En línea (a mano o por su horario de trabajo) o vuelve, o cambia un límite.
• Solo los administradores ven las conversaciones en espera, marcadas como En cola. Pueden asignar una a mano en cualquier momento. Los agentes no las ven y no reciben ninguna notificación hasta que se les asigna una.

Cuando el responsable no está

Un cliente que vuelve a escribir no espera a alguien que ya se fue. Cada vez que llega un mensaje del cliente a una conversación abierta o pendiente, también si el mensaje la reactiva después de estar pospuesta o la reabre después de estar resuelta, Deskwoot revisa al responsable. Se considera que no está cuando su estado es Ausente o Desconectado, cuando Deskwoot lleva 5 minutos sin estar abierto en ninguno de sus dispositivos, o cuando ya no es un miembro activo del espacio de trabajo. Entonces:

• La conversación queda sin asignar, y una nota privada dice quién la tenía, por ejemplo “La última persona que la atendió fue Anna, que no está disponible ahora, así que la conversación quedó sin asignar.” La nota se escribe en el idioma de tu espacio de trabajo.
• Round Robin le da la conversación a un compañero de equipo que está en línea y tiene espacio, con las reglas de siempre.
• Si nadie puede tomarla, espera en la cola, también en una bandeja de entrada sin ningún límite. La recibe el primer agente que se conecte o cambie a En línea.

Ocupado cuenta como presente: un agente Ocupado que tiene Deskwoot abierto conserva sus conversaciones y solo deja de recibir nuevas. Una respuesta automática de correo, como un aviso de fuera de la oficina, no hace que la conversación pase a otra persona. Esto funciona igual en todos los canales. En un chat en vivo, el cliente ve “En un momento te conectamos con el siguiente miembro del equipo”, o su lugar en la cola, hasta que se une la siguiente persona.

Si nadie más podría tomar nunca la conversación (por ejemplo, el responsable es el único agente del espacio de trabajo, o el único miembro del equipo o de la bandeja de entrada entre los que elige Round Robin), se queda con esa persona, sin nota y sin cola.

La configuración de la bandeja de entrada sigue decidiendo:

• En el modo Agente específico, el agente que elegiste conserva sus conversaciones, sea cual sea su estado.
• En el modo Manual, con la asignación automática desactivada, o en un equipo que no asigna automáticamente, la conversación queda sin asignar y espera en Sin asignar a que alguien la tome.
• En un chat en vivo que todavía responde tu bot de IA, la conversación queda sin asignar y el bot sigue respondiendo. Round Robin se activa cuando el bot la pasa a tu equipo.

Una conversación abierta cuyo último mensaje es del cliente también pasa a otra persona sin un mensaje nuevo, con las mismas reglas, en el minuto siguiente a que su responsable elija Desconectado o cuando Deskwoot lleva 15 minutos sin estar abierto en ninguno de sus dispositivos (Ausente por sí solo no basta para esto).

Las reservas van primero

Cuando alguien transfiere una conversación a un compañero de equipo que llegó a su límite, la conversación queda reservada para esa persona (consulta Tomar, hacerse cargo y transferir conversaciones). Cuando se libera un lugar, la reserva va a esa persona antes que cualquier conversación de la cola, porque ese cliente ya esperó una vez. No importa si ese compañero de equipo está En línea: lo eligieron por su nombre.

Una reserva cuenta para el límite del compañero de equipo, así que Round Robin no ocupa el lugar que la reserva espera. Si no se libera ningún lugar en 15 minutos, la reserva termina: Round Robin elige a otra persona, o la conversación espera en la cola o en Sin asignar, y quien la transfirió recibe una notificación.

Se salta a quien la dejó

Cuando una conversación queda sin asignar, o se transfirió y la reserva venció, Round Robin deja fuera a quien la tenía mientras la conversación siga esperando. Esto vale también cuando la cola la entrega más tarde. Así, un cliente que acaba de ver “Anna ya no está en el chat” nunca vuelve a caer con Anna de inmediato. Si nadie más puede tomarla, espera en la cola o en Sin asignar.

Modo Agente específico

En el modo Agente específico, cada conversación nueva va al agente que elegiste, sea cual sea su estado y sin límite. Solo puedes elegir un agente que aparezca en Agentes de esta bandeja de entrada. Si ese agente sale de la bandeja de entrada o queda suspendido, las conversaciones nuevas se reparten con Round Robin hasta que elijas a otra persona.

Lo que ve el cliente

En el widget del chat en vivo, un cliente que espera ve su lugar encima del cuadro de mensaje, por ejemplo “Eres el número 3 en la cola. El próximo agente disponible te atenderá.” Cuando es el primero de la fila, dice “Eres el siguiente. Un agente te atenderá en breve.” El número baja a medida que avanza la cola, y la línea desaparece cuando un agente recibe la conversación.

Cuando el agente toma, abre o responde la conversación, el cliente ve “Anna ya está en el chat”. Después de una transferencia, el cliente ve “En un momento te conectamos con el siguiente miembro del equipo” hasta que se une la siguiente persona. Los clientes por correo y por los demás canales no ven ninguna de estas líneas, solo tus respuestas.

Preguntas frecuentes

¿La asignación automática funciona en todos los canales?

Sí, en el chat en vivo, el correo, WhatsApp, Telegram, LINE, SMS, X y la API. En todos los canales se activa cuando llega una conversación nueva y cuando un cliente le escribe a un responsable que no está. Mientras nadie tenga la conversación, solo el chat en vivo y la API la vuelven a ejecutar con los siguientes mensajes del cliente. La configuras para cada bandeja de entrada por separado.

¿Por qué un agente aparece como Ausente aunque eligió En línea?

Deskwoot lleva más de 5 minutos sin estar abierto en ninguno de sus dispositivos: el panel está cerrado, la laptop está en reposo o la app está en segundo plano. Su elección sigue siendo En línea, y vuelve a la rotación en cuanto abre Deskwoot de nuevo.

¿Los agentes conservan sus conversaciones cuando pasan a Ausente, Ocupado o Desconectado?

Los agentes Ocupados las conservan. Los agentes Ausentes y Desconectados las conservan hasta que el cliente vuelve a escribir: entonces la conversación va a un compañero de equipo que está en línea, con una nota privada que dice quién la tenía. Lo mismo pasa cuando Deskwoot lleva 5 minutos sin estar abierto en ninguno de sus dispositivos. Una conversación abierta cuyo último mensaje es del cliente pasa a otra persona sin esperar: en el minuto siguiente a elegir Desconectado, o cuando Deskwoot lleva 15 minutos sin estar abierto en ninguno de sus dispositivos (con Ausente por sí solo, la conserva hasta que el cliente escribe). Si nadie más podría tomar nunca una conversación, se queda con esa persona. Consulta Cuando el responsable no está más arriba.

¿Por qué no se asignan las conversaciones?

Revisa Configuración > Agentes. La columna Disponibilidad muestra lo que ve Round Robin. Revisa también que la asignación automática esté activada en la bandeja de entrada, que el modo sea Round Robin, que el equipo de la conversación permita la asignación automática y que nadie haya llegado a su límite. En un chat en vivo que responde tu bot de IA, no se asigna nada hasta que el bot pasa la conversación.

¿Puedo darle a un agente más conversaciones que a otro?

No hay ponderación. Round Robin siempre prefiere a la persona con menos trabajo, así que quien resuelve más rápido recibe más. Puedes darle a cada agente límites personales distintos para Chat en vivo y Correo en Configuración > Agentes, que limitan cuántas conversaciones tiene a la vez.

¿Por qué los agentes no ven las conversaciones que esperan en la cola?

Todavía nadie tiene espacio para ellas, así que no son de nadie. Los administradores las ven marcadas como En cola y pueden asignar una a mano. Los agentes ven una conversación en cuanto se les asigna.

¿Una conversación reabierta se vuelve a asignar?

Al resolverla, el responsable se mantiene, así que una conversación reabierta se queda con esa persona mientras esté presente. Si la respuesta del cliente la reabre mientras el responsable está Ausente, Desconectado o lleva 5 minutos sin tener Deskwoot abierto, va a un compañero de equipo que está en línea. En el chat en vivo, una conversación sin responsable vuelve a pasar por la asignación automática con el siguiente mensaje del cliente.

¿Round Robin reparte tickets?

No. Round Robin y la cola solo reparten conversaciones con un cliente. Un ticket va a la persona para la que se crea o a la que se transfiere, de inmediato y sin importar sus límites, porque los tickets no cuentan para ellos. Un ticket que se le da a un equipo sin una persona espera en las carpetas del equipo hasta que alguien lo toma, y los miembros del equipo reciben una notificación. Consulta Tomar, hacerse cargo y transferir conversaciones.

¿Puedo tomar yo mismo una conversación de la cola?

Los administradores pueden tomar una conversación en espera o asignarla a otra persona en cualquier momento. Tomarla tú mismo funciona aunque hayas llegado a tu límite. Un compañero de equipo que llegó a su límite la recibe reservada como su siguiente conversación.