Tomar, hacerse cargo y transferir conversaciones

Tomar una conversación

La tarjeta te dice quién tiene la conversación y qué puedes hacer:

• Nadie ha tomado esta conversación todavía. Haz clic en Tomarla.
• Fynn está respondiendo esta conversación. La tarjeta muestra el nombre del bot de IA de tu bandeja de entrada. Haz clic en Tomarla en lugar de Fynn (con el nombre de tu bot). El bot deja de responder en esta conversación.
• Anna está atendiendo esta conversación. Haz clic en Tomar para que sea tuya.
• Reservada para Anna, que la recibe en cuanto tenga espacio. Espera a un compañero que está en su límite. Con Tomar, pasa a ser tuya.
• Anna te la transfirió. Será tuya en cuanto tengas espacio. Haz clic en Tomarla ahora para empezar de inmediato.

Luego se abre el cuadro de respuesta con el cursor dentro. Una conversación que ya está asignada a ti, también por Round Robin, muestra el cuadro de respuesta de inmediato.

Para tomar una conversación libre o la de un compañero necesitas el permiso para gestionar conversaciones, que el rol estándar Agente incluye. Los agentes cuyo rol está configurado en Solo las asignadas a ellos no pueden tomar otras conversaciones, pero sí pueden usar Tomarla ahora en una conversación que les transfirieron.

Tomar también necesita Reasignar y tomar el trabajo de los compañeros, que el rol estándar Agente incluye. Un rol sin este permiso igual puede tomar lo que nadie tiene, pero la tarjeta no ofrece Tomar en la conversación de un compañero, y el nombre en el encabezado se queda en gris para esa conversación. Cada vez que alguien toma una conversación de otra persona se escribe la línea “Anna tomó la conversación de Ben”, que solo ve tu equipo.

Escribir una nota sin tomarla

Haz clic en Escribir una nota en la tarjeta. El cuadro de redacción se abre como Nota privada y la conversación sigue con quien la tiene. Atrás te lleva de vuelta a la tarjeta mientras la nota siga vacía. Más información en Notas privadas.

Transferir a un compañero o a un equipo

1. Abre la conversación y haz clic en el nombre de quien la tiene en el encabezado (o en Transferir dentro de Más acciones).
2. Si tu espacio de trabajo tiene equipos, elige uno en Equipo, o déjalo en Sin cambio de equipo. El equipo en el que está ahora la conversación lleva la marca (actual). Cuando eliges un equipo, la lista solo muestra a sus miembros, y arriba aparece Cualquiera de Support (con el nombre de tu equipo).
3. Elige a un compañero, o Cualquiera de Support para darle la conversación al equipo sin elegir a una persona. La lista muestra el estado de cada persona y cuántas conversaciones tiene frente a su límite, por ejemplo 2/5.
4. Opcional: escribe una nota en Nota (opcional), de hasta 4000 caracteres. Se guarda como nota privada, y quien recibe la conversación la ve arriba de su cuadro de respuesta (Transferida por y tu nombre) hasta que responda o la descarte.
5. Haz clic en Transferir.

Un compañero que tiene espacio recibe la conversación al instante. La persona que tiene la conversación siempre puede transferirla, sea cual sea su rol. Cualquier otra persona necesita el permiso para gestionar conversaciones. Si tu bot de IA estaba respondiendo la conversación, deja de hacerlo en cuanto la transfieres a un compañero o a un equipo.

Los agentes cuyo rol está configurado en Solo las asignadas a ellos también pueden transferir sus propias conversaciones. Además tienen Devolver en el encabezado, que devuelve la conversación al revisor predeterminado de su rol personalizado (o a la persona que elijan) junto con una nota interna corta.

En el panel web, Transferir es la forma de cambiar quién tiene una conversación concreta; la pestaña Detalles no tiene un campo Asignada a. La app para iPhone y Android funciona igual: no tiene botón Transferir, pero elegir a un compañero en Responsable en la pestaña Detalles aplica las mismas reglas de transferencia, así que un compañero en su límite recibe la conversación reservada y la línea dice Reservada para Anna · siguiente. Para ver cómo se reparten las conversaciones de forma automática, consulta Asignación automática.

Transferir a un equipo

Después de elegir un equipo en Equipo, tienes dos opciones:

• Cualquiera de Support. La conversación va al equipo sin una persona. Round Robin se la da a un miembro del equipo que está En línea, tiene Deskwoot abierto y tiene espacio dentro de sus límites. De ellos, la recibe quien tiene menos conversaciones abiertas y pendientes. Nunca vuelve a la persona que la tenía, ni al agente elegido para el modo Agente específico de la bandeja de entrada. La confirmación dice entonces “Transferida a Support. Ahora la tiene Ben.”
• Un compañero de Support. El compañero recibe la conversación, o esta queda reservada para él si está en su límite (ver más abajo), y la conversación pasa al equipo. Si el compañero ya tiene la conversación, solo cambia el equipo.

Round Robin solo reparte una conversación de equipo cuando Activar la asignación automática está activado en la pestaña Colaboradores de la bandeja de entrada con un modo distinto de Manual, y Asignar conversaciones a los miembros del equipo automáticamente está activado en la configuración del equipo. Si alguna de las dos está desactivada, o nadie del equipo está en línea con espacio, la conversación espera sin asignar en la carpeta del equipo dentro de Equipos y en Sin asignar, donde tu equipo puede tomarla. La confirmación dice entonces “Transferida a Support. Espera en la cola del equipo.” Si tu bandeja de entrada o tus compañeros tienen límites de conversaciones, una conversación para la que nadie del equipo tiene espacio espera en la cola, y la recibe el siguiente miembro del equipo que tenga espacio.

Una nota que escribes con Cualquiera de Support es para quien tome la conversación en el equipo: aparece arriba de su cuadro de respuesta, nunca arriba del tuyo.

Cuando el compañero está en su límite

Un compañero en su límite muestra En su límite · siguiente en la lista. Si lo eliges de todas formas:

• La conversación queda reservada para esa persona y pasa a ser su siguiente conversación en cuanto se libera un lugar. Cuenta para su límite, así que Round Robin no llena ese lugar con otra cosa.
• Esa persona la ve en Mías con la marca A continuación (consulta Carpetas de la bandeja de entrada). Los demás ven Reservada: Anna en la lista.
• Si no se libera ningún lugar en 15 minutos, la reserva termina y la conversación pasa por la asignación automática como cualquier conversación que nadie tiene: Round Robin elige a otra persona, o la conversación espera en la cola o en Sin asignar. La persona que la transfirió recibe una notificación.

Transferir un ticket

En un ticket, el nombre de quien lo atiende en el encabezado también abre Transferir, y el cuadro de diálogo dice Transferir ticket. Elige un equipo, un compañero o ambos. Un ticket es trabajo interno de tu equipo, así que funciona un poco distinto:

• Un compañero recibe el ticket de inmediato. Los tickets no cuentan para el límite de conversaciones de nadie, así que no hay reserva ni cola.
• Con Cualquiera de Support (con el nombre de tu equipo), el ticket espera en el equipo hasta que alguien lo toma. Round Robin nunca reparte tickets. El ticket queda en la carpeta del equipo y en la carpeta Sin asignar que está debajo, cuya lista dice Support: Sin asignar, y los miembros del equipo reciben una notificación en la campana y en su celular.
• La nota que escribes se guarda como comentario interno en el ticket.
• El cliente no ve nada de esto. En el chat del que salió el ticket, la tarjeta del ticket le muestra a tu equipo la nueva persona y el nuevo equipo.
• Devolver a en Resolver ticket abre Transferir ticket con la persona que creó el ticket ya elegida. Después de la transferencia vuelves a la lista.

Más sobre los tickets en Tickets.

Lo que ve el cliente

En un chat en vivo, el cliente ve “Anna ya no está en el chat”, luego “En un momento te conectamos con el siguiente miembro del equipo”, y “Ben ya está en el chat” en cuanto la siguiente persona toma, abre o responde la conversación. Después de una transferencia a un equipo sin una persona, la línea que dice que Anna se fue llega cuando se une la siguiente persona. Los clientes por correo y por los demás canales no ven ninguna de estas líneas.

Mientras el cliente espera a la siguiente persona, tus compañeros ven El cliente espera a un agente en el encabezado de la conversación.

Preguntas frecuentes

¿Por qué no veo el cuadro de respuesta?

La conversación todavía no es tuya. Haz clic en Tomarla, Tomar o Tomarla ahora en la tarjeta. Siempre puedes dejar una nota privada con Escribir una nota.

¿Puedo transferir a un equipo sin elegir a una persona?

Sí. Haz clic en Transferir, elige el equipo en Equipo y luego Cualquiera de Support (con el nombre de tu equipo). Round Robin le da la conversación a un miembro del equipo que está en línea y tiene espacio, nunca de vuelta a la persona que la tenía. Si nadie puede tomarla ahora mismo, espera en la carpeta del equipo y en Sin asignar, o en la cola cuando tu equipo trabaja con límites.

¿Por qué una transferencia a un equipo no le llegó a nadie?

Round Robin solo elige a un miembro del equipo cuando Activar la asignación automática está activado en la bandeja de entrada (en cualquier modo menos Manual), Asignar conversaciones a los miembros del equipo automáticamente está activado para el equipo, y al menos un miembro distinto de la persona que tenía la conversación está En línea, tiene Deskwoot abierto y tiene espacio. Se omite a los miembros con estado Ausente, Ocupado o Desconectado. Hasta que alguien pueda tomarla, la conversación espera en la carpeta del equipo dentro de Equipos.

¿Quién ve la nota cuando transfiero a un equipo?

Quien tome la conversación en el equipo, ya sea porque Round Robin lo eligió o porque la tomó por su cuenta. La nota aparece arriba de su cuadro de respuesta hasta que responda o la descarte. Como toda nota de transferencia, es una nota privada que el cliente nunca ve.

¿La app del celular funciona igual?

No del todo. En la app del celular el cuadro de respuesta siempre está ahí. Una conversación sin asignar muestra Tomarla arriba del cuadro, la conversación de un compañero muestra Tomar, y tu primera respuesta en una conversación que nadie ha tomado la hace tuya. No hay botón Transferir ni nota de transferencia, así que una transferencia a Cualquiera de un equipo necesita el panel web. Para pasarle una conversación a un compañero, elígelo en Responsable en la pestaña Detalles: se aplican las mismas reglas, así que un compañero en su límite la recibe reservada. Consulta La app de Deskwoot para iPhone y Android.

¿El cliente ve mi nota de transferencia?

No. La nota se guarda como nota privada, que solo ve tu equipo.

¿Qué pasa si mi compañero está ausente o desconectado?

El cuadro de diálogo te lo dice, por ejemplo “Anna está ausente ahora. La conversación igual le llega.” Y sí le llega a Anna. Pero si el cliente vuelve a escribir mientras Anna sigue en Ausente o Desconectado, o si Deskwoot lleva 5 minutos sin estar abierto en ninguno de sus dispositivos, la conversación pasa a un compañero que está en línea (o espera hasta que alguien pueda tomarla), con una nota privada que dice quién la tenía. Una conversación abierta cuyo último mensaje es del cliente pasa a otra persona incluso sin un mensaje nuevo: en menos de un minuto cuando Anna está en Desconectado, o cuando Deskwoot lleva 15 minutos sin estar abierto en ninguno de sus dispositivos. El estado Ocupado por sí solo no hace que la conversación pase a otra persona. Elige a alguien que esté en línea si el cliente debe recibir una respuesta pronto. Consulta Asignación automática y Round Robin.

¿Qué pasa después de 15 minutos si nadie tenía espacio?

La reserva termina y la conversación va a Round Robin, o espera en la cola o en Sin asignar cuando nadie más puede tomarla. Nunca vuelve directamente a la persona que la tenía antes de la transferencia. Quien la transfirió recibe la notificación “Anna no tenía espacio libre, la conversación #1234 pasó a la cola”.

¿Puedo seguir abriendo una conversación después de transferirla?

Solo si ves todas las conversaciones: los administradores y, en Enterprise, los agentes que pueden ver las conversaciones de otros agentes (Compañeros de equipo). El cuadro de respuesta vuelve a ser la tarjeta, y todavía puedes dejar una nota privada. Los demás agentes dejan de ver la conversación cuando pasa al compañero, salvo que alguien los mencione con @ en ella.

Un rol que ve Las de sus equipos y las suyas la sigue viendo mientras esté en uno de sus equipos. Un ticket que creaste sigue visible para ti después de pasarlo a otra persona, salvo que tu rol esté configurado en Solo las asignadas a ellos.

¿Dónde veo las conversaciones que me transfirieron?

En tu carpeta Mías y en la campana de notificaciones: “Anna te transfirió la conversación #1234”, con “Será la siguiente en cuanto tengas espacio” cuando la conversación te espera, y la nota debajo. Cuando una conversación reservada pasa a ser tuya, la campana dice “Una conversación transferida ahora es tuya · #1234”.

¿El cliente ve “ya no está en el chat” todas las veces?

Solo en un chat en vivo, y solo cuando el cliente ya había visto que el primer agente se unió o respondió. Un chat que Round Robin le dio a alguien que nunca lo abrió simplemente espera a la siguiente persona.