La app de Deskwoot para iPhone y Android: responde a tus clientes desde el celular

Primeros pasos

1. Abre la App Store en tu iPhone o Google Play en tu Android, busca Deskwoot e instala la app.
2. Inicia sesión con el mismo correo y la misma contraseña que usas en la web. Si tu cuenta usa autenticación de dos factores, escribe el código de 6 dígitos de tu app de autenticación.
3. Permite las notificaciones cuando tu celular te lo pida, así recibes un push con cada mensaje nuevo.

La app funciona con todos los planes. ¿Eres nuevo en Deskwoot? Primero crea tu cuenta en deskwoot.com y luego inicia sesión. La app no tiene un bloqueo propio. La protege el bloqueo de pantalla de tu celular, así que pon un código y haz que tu celular se bloquee solo después de poco tiempo.

¿Tienes varias cuentas de Deskwoot? Toca tu nombre arriba en Más para abrir Cambiar de cuenta, agrega cada cuenta con Agregar otra cuenta y cambia entre ellas desde ahí. Cómo iniciar sesión y cambiar de cuenta se explica en Iniciar sesión en la app para iPhone y Android y cambiar de cuenta.

Las cuatro pestañas

• Bandeja de entrada: tus conversaciones, con búsqueda y dos menús de carpetas. Carpetas, a la izquierda, reúne tus equipos, tus compañeros, tus etiquetas y tus vistas, y Bandeja de entrada, a la derecha, reúne Mías, Menciones, Sin asignar, Todas y la carpeta de tu bot de IA. Filtrar y ordenar define el estado y el orden. La campana abre tus notificaciones. Si tu rol puede gestionar conversaciones, el lápiz inicia una conversación nueva. Consulta Encontrar y ordenar conversaciones en la app para iPhone y Android.
• Informes: números de los últimos 7, 30 o 90 días. La pestaña aparece cuando tu plan incluye informes (Startup o superior) y tu rol puede verlos, algo que los administradores pueden hacer de forma predeterminada. Consulta Quién puede ver los informes y qué ve cada uno.
• Contactos: busca y abre contactos. Si tu rol puede gestionar contactos, también puedes crearlos, editarlos y agregarles notas. Consulta Gestionar los perfiles de contacto.
• Más: tu configuración, tu espacio de trabajo y la ayuda (lo verás más abajo).

Toca una conversación para abrirla. Tiene las pestañas Conversación, Detalles y Copilot, y deslizas a la izquierda o a la derecha para cambiar entre ellas. En Android, el botón de volver te lleva de Detalles o Copilot de regreso a Conversación. Copilot aparece cuando tu espacio de trabajo te permite usar Copilot. Cómo responder, enviar fotos y escribir notas está en Responder, enviar fotos y escribir notas en la app para iPhone y Android. El estado, el responsable, las etiquetas y los pedidos del cliente están en Cambiar el estado, el responsable y las etiquetas en la app para iPhone y Android. La ayuda de IA está en Copilot en las conversaciones.

Si tu espacio de trabajo usa tickets, el menú Bandeja de entrada también tiene Tickets, Creados por mí y Tickets colectivos, y un ticket se abre con las pestañas Ticket y Detalles. Puedes crear un ticket desde un chat, comentar, responder al cliente y cambiar el estado y la categoría. Consulta Tickets en la app para iPhone y Android.

Lo que encuentras en Más

• Configuración: tu foto de perfil y tu nombre, Disponibilidad, Horario de trabajo, Idioma y Cerrar sesión. Aquí ves tu dirección de correo, pero no puedes cambiarla en la app.
• Equipo: tus equipos y agentes con su rol y su disponibilidad, en Business y Enterprise. Solo el propietario de la cuenta puede cambiar a alguien entre Administrador y Agente. Invitar y quitar agentes se hace en la web.
• Campañas: tus campañas, en Business y Enterprise. Puedes enviar una campaña que todavía no ha salido (consulta las preguntas más abajo).
• Notificaciones push: qué eventos te envían un push.
• Bandejas de entrada: una lista de tus bandejas de entrada y sus canales. Las bandejas se editan y los canales se agregan en la web.
• Contactar a soporte: un chat con el equipo de Deskwoot, con el mismo historial que el chat de soporte del panel web. Puedes agregar una foto de tu galería, tomar una con la cámara o adjuntar un archivo. Si el chat no carga, Escríbenos por correo abre un correo a hello@deskwoot.com.
• Centro de ayuda: busca y lee los artículos de ayuda de Deskwoot y el centro de ayuda propio de tu espacio de trabajo, en Startup, Business y Enterprise. La búsqueda encuentra todos los artículos de ayuda de Deskwoot, también por palabras de su texto. En el plan Hacker esta opción no aparece.
• Política de privacidad, Términos del servicio y Acerca de, con la versión de la app.

El idioma de la app

En Más > Configuración > Idioma eliges English, Deutsch, Español, Français o Português (Brasil). La primera vez que se abre, la app toma el idioma de tu celular (alemán, español, francés o portugués; si no, inglés) y lo guarda. Desde entonces cuenta tu elección: si después cambias el idioma del celular, la app se queda como está.

El idioma que eliges define:

• todos los textos de la app,
• tus notificaciones push: el siguiente push llega en el idioma nuevo,
• el idioma al que Traducir conversación, en Detalles, traduce los mensajes del cliente,
• el idioma de los borradores de IA de Sugerir respuesta y Mejorar borrador, cuando tienes la traducción disponible (Business y Enterprise). Cuando el cliente escribe en otro idioma, Traducir e insertar pone el borrador en el cuadro de respuesta en el idioma del cliente. Sin traducción, los borradores de IA se escriben en el idioma del cliente.

Esta configuración pertenece a este celular. El panel web mantiene su propio idioma, y dos celulares de una misma persona pueden usar idiomas distintos.

Tu disponibilidad, y por qué la app tiene que estar abierta

En Más > Configuración > Disponibilidad eliges uno de los mismos cuatro estados que en el panel web:

• En línea: Round Robin puede darte conversaciones nuevas.
• Ausente y Ocupado: no te llega nada nuevo, y los push siguen llegando.
• Desconectado: terminaste tu jornada.

En Más > Configuración > Horario de trabajo puedes dejar que Deskwoot te ponga En línea cuando empieza tu horario y Desconectado cuando termina. Un estado que elijas entre esos momentos se mantiene hasta el siguiente inicio o fin. Consulta Horario de trabajo: cambia a En línea y Desconectado según un horario.

Tu elección por sí sola no basta, porque Deskwoot también comprueba que de verdad estás ahí. La app cuenta como presente solo mientras está abierta en tu pantalla. Le avisa a Deskwoot cuando la abres y cada 2 minutos mientras sigue en primer plano. Cuando el celular está bloqueado, otra app está en primer plano o la app está cerrada, no envía nada, y lo mismo pasa mientras se muestra la pantalla Actualización necesaria. Después de 5 minutos sin señal tuya, Deskwoot te trata como Ausente, aunque hayas elegido En línea. Tu elección sigue guardada, y vuelves a estar En línea en cuanto abres la app.

El panel web también cuenta: mientras Deskwoot está abierto en un navegador de tu computadora, estás presente, sin importar qué pestaña esté activa.

Qué significa esto para Round Robin

• Las conversaciones nuevas solo van a agentes que eligieron En línea y están presentes. Mientras tu celular está en tu bolsillo, Round Robin te deja fuera. Si nadie está presente, la conversación espera en Sin asignar, donde todas las personas que pueden verla reciben un push, o en la cola, que solo ven los administradores.
• Tus propias conversaciones tampoco te esperan. Cuando un cliente escribe en una de tus conversaciones abiertas o pendientes mientras no estás presente, o mientras estás en Ausente o Desconectado, Deskwoot te la quita. Una nota privada dice “La última persona que la atendió fue (tu nombre), que no está disponible ahora, así que la conversación quedó sin asignar.” y Round Robin le da la conversación a un compañero que está en línea. Si nadie está libre, espera en la cola y va al primer agente que se conecte. Esto funciona en todos los canales, también cuando el mensaje reactiva una conversación pospuesta o reabre una resuelta.
• Ocupado conserva tus conversaciones mientras estés presente. Solo frena las nuevas.
• Excepciones: una bandeja de entrada que te envía todas las conversaciones a ti las mantiene contigo, y mientras tu bot de IA todavía atiende un chat, este se queda en la carpeta del bot en lugar de ir a un compañero. En una bandeja de entrada con asignación manual, la conversación va a Sin asignar, donde cualquiera puede tomarla.

Así que, si trabajas desde tu celular, mantén la app abierta en pantalla o deja Deskwoot abierto en un navegador. Cuando te tomes un descanso, elige Ausente. Todas las reglas están en Asignación automática y Round Robin.

Notificaciones push

La app envía un push cuando:

• Un cliente inicia una conversación nueva (Nueva conversación) o escribe en una existente (Mensaje nuevo). El push va a la persona que tiene la conversación, o al compañero para quien está reservada después de una transferencia. Mientras nadie la tiene, todas las personas que pueden verla reciben uno.
• Te asignan o te transfieren una conversación (Asignada a ti). También recibes uno cuando una conversación que transferiste esperó 15 minutos a un compañero que no tenía espacio libre y luego pasó a la cola. Consulta Tomar, hacerse cargo y transferir conversaciones.
• El bot de IA le pasa una conversación a tu equipo. Mientras el bot sigue respondiendo, los mensajes del cliente no envían push.
• Alguien te menciona en una nota privada (Mención).
• Se agrega a una conversación una etiqueta que te avisa.
• Una conversación no cumple un objetivo de SLA (SLA: primera respuesta incumplida, SLA: siguiente respuesta incumplida y SLA: resolución incumplida). Este push va a la persona que tiene la conversación y a los administradores. Las políticas de SLA son parte de Enterprise.
• Se crea un ticket para ti o llega a un equipo del que formas parte, o alguien más comenta o cambia el estado de un ticket que creaste. Estos push dependen de Ticket nuevo y Ticket actualizado en Configuración > Notificaciones en la web, no de los interruptores de la app. Al tocarlo se abre el ticket.

Elige cuáles recibes en Más > Notificaciones push. Asignada a ti y Mención siempre quedan activadas. Estos interruptores solo cambian los push. El correo y la lista de notificaciones mantienen la configuración que hiciste en la web. Los objetivos de SLA incumplidos también aparecen en la lista de notificaciones y llegan por correo.

En Android, los push llegan en 4 categorías de notificaciones, con nombres en el idioma de la app: Conversaciones (conversaciones nuevas y mensajes de clientes), Asignaciones y menciones, Alertas de SLA y General (etiquetas y actualizaciones de la app). Puedes desactivar cada categoría por separado en la configuración del celular. Si desactivas una de las tres primeras, Más > Notificaciones push muestra Algunas notificaciones están desactivadas, y al tocar ahí se abre la configuración de notificaciones de Deskwoot.

Toca un push para abrir la conversación, también cuando la app estaba cerrada. Si el push es de otra cuenta con sesión iniciada en este celular, la app cambia primero a esa cuenta. Recibes push de todas las cuentas guardadas en el celular, y no se muestra el push de la conversación que estás leyendo en ese momento. Los push se escriben en el idioma de la app. Los sonidos se explican en Sonidos de notificación y notificaciones push.

Cuando un administrador activó Notificaciones push sin contenido en Configuración > Configuración de la cuenta del panel web, cada push muestra solo el número de la conversación y una línea corta como “Mensaje nuevo”, sin el nombre del cliente ni el mensaje. Consulta Notificaciones push sin contenido.

La lista de notificaciones

La campana de la pestaña Bandeja de entrada muestra tus notificaciones: conversaciones y mensajes nuevos, conversaciones asignadas o transferidas a ti (marcadas con “Siguiente cuando tengas espacio” mientras esperan un espacio libre), “Una conversación transferida ahora es tuya” cuando te llega una conversación reservada, un aviso cuando tu transferencia pasó a la cola, etiquetas agregadas a una conversación y SLA incumplidos.

Al abrir la lista, tus notificaciones se marcan como leídas, y al tocar una se abre su conversación. El ícono de la papelera, arriba a la derecha, borra la lista en todos tus dispositivos después de que confirmas con Borrar todas. Más información en Menciones y notificaciones del equipo.

Solo en la web

La app está hecha para responder a los clientes desde cualquier lugar. Estas cosas las haces en el panel web:

• posponer hasta una hora que tú elijas (en la app, Pospuesta siempre dura 24 horas o hasta que el cliente escriba),
• eliminar conversaciones, y las acciones masivas que no sean resolver, pendiente y prioridad, por ejemplo asignarme o marcar como no leída,
• guardar vistas, cambiarles el nombre y eliminarlas (las vistas que guardaste en la web aparecen en la app en Carpetas),
• enviar en una conversación archivos que no sean fotos, por ejemplo PDF o documentos,
• combinar o eliminar contactos y editar atributos personalizados,
• exportar informes como CSV y ver los resultados de CSAT,
• crear y editar campañas,
• cambiar tu contraseña, configurar la autenticación de dos factores y editar tu firma y tu configuración de notificaciones por correo,
• toda la configuración del espacio de trabajo: bandejas de entrada, etiquetas, respuestas predefinidas, macros, reglas de automatización, el bot de IA Fynn y todo lo que hay en su sección, equipos, invitar y quitar agentes, roles personalizados, facturación e integraciones,
• crear un ticket desde la lista de conversaciones o la barra de comandos, las opciones de ticket de Resolver chat (Guardar como ticket resuelto y Crear un ticket abierto para un equipo; una bandeja de entrada configurada para guardar cada interacción resuelta como ticket también guarda así lo que resuelves en la app), combinar tickets, y crear o vincular incidencias de Jira,
• crear tickets colectivos, vincularles chats y tickets, enviar una novedad a los clientes vinculados y resolver un ticket colectivo con todo lo vinculado (la app muestra los tickets colectivos solo para leer),
• la configuración de tickets en Configuración > Tickets: el interruptor, las categorías y los estados de ticket,
• crear una cuenta de Deskwoot,
• el modo oscuro.

La app tampoco tiene diseño para tableta ni para modo horizontal, ni modo sin conexión. Sin conexión, las listas muestran Reintentar, y un mensaje que no se pudo enviar se queda en el cuadro de respuesta. Si tu usuario pertenece a varios espacios de trabajo, la app no tiene selector de espacio de trabajo. Abre el espacio de trabajo que usaste por última vez y solo cambia cuando tocas un push o un enlace de otro espacio de trabajo.

Preguntas frecuentes

¿Dónde descargo la app de Deskwoot?

En iPhone, en la App Store; en Android, en Google Play. Busca Deskwoot, instálala e inicia sesión con el correo y la contraseña que usas en la web. La app necesita iOS 15.1 o posterior en iPhone y Android 7.0 o posterior en celulares Android.

¿Hay una app para Android?

Sí. La app de Deskwoot está en Google Play y necesita Android 7.0 o posterior. Es la misma app que en iPhone, y es gratis en todos los planes.

¿La app cuesta algo extra?

No. La app funciona con todos los planes, incluido Hacker (el plan gratis). Inicias sesión con tu cuenta de siempre. En el plan Hacker, la opción Centro de ayuda de Más no aparece.

¿Por qué no recibo notificaciones push?

En iPhone, revisa que las notificaciones estén permitidas en Configuración > Notificaciones > Deskwoot. En Android, revisa en la configuración del celular que las notificaciones de Deskwoot y sus categorías estén activadas. La app muestra un aviso en Más > Notificaciones push cuando el celular las bloquea, y en Android tocas el aviso para activarlas. Revisa también qué eventos activaste ahí: el primer mensaje de una conversación nueva depende de Nueva conversación, y los mensajes posteriores del cliente dependen de Mensaje nuevo. Mientras el bot de IA responde un chat, los mensajes del cliente no envían push hasta que el bot pasa la conversación.

Elegí En línea. ¿Por qué Round Robin me deja fuera?

Porque la app solo cuenta como presente mientras está abierta en tu pantalla. Después de 5 minutos en segundo plano, bloqueada o cerrada, cuentas como Ausente para Round Robin, aunque En línea siga elegido. Abre la app, o deja Deskwoot abierto en un navegador, y vuelves a recibir conversaciones nuevas.

¿Por qué una de mis conversaciones pasó a un compañero?

El cliente escribió mientras no estabas presente, o mientras estabas en Ausente o Desconectado. Entonces Deskwoot pasa la conversación a otra persona para que el cliente no espere, y una nota privada en ella dice quién la atendió por última vez. Para responder tú, ábrela y toca Tomar, o Tomarla si nadie la tiene todavía.

¿El idioma de la app cambia mi panel o mis push?

Cambia tus push, el idioma al que traduce Traducir conversación y, con traducción, el idioma de los borradores de IA. No cambia el panel web, que mantiene su propio idioma. Cámbialo en Más > Configuración > Idioma.

¿Puedo crear campañas o cambiar la configuración en la app?

Las campañas, las bandejas de entrada y los miembros del equipo se gestionan en el panel web. La app muestra las campañas en Más > Campañas. Una campaña que todavía no ha salido se puede enviar con Enviar campaña si tu rol tiene el permiso Enviar y activar campañas. Los administradores siempre lo tienen, y en Enterprise un administrador puede dárselo a otras personas con un rol personalizado. Sin él, el botón está bloqueado y la app te pide que un administrador te dé el permiso. Se omiten los contactos que se dieron de baja, cuyo correo rebotó o que están bloqueados. Si la campaña no tiene un público válido, la app te lo dice y lo corriges en el panel web.

¿Puedo trabajar con tickets en la app?

Sí, si tu espacio de trabajo usa tickets. Los abres desde las carpetas de tickets, creas uno desde un chat, escribes comentarios internos, respondes al cliente y cambias el estado, la categoría y el responsable. Los tickets colectivos se muestran solo para leer. Consulta Tickets en la app para iPhone y Android.