Encontrar y ordenar conversaciones en la app para iPhone y Android

Elegir una carpeta

Debajo del campo de búsqueda hay dos botones, cada uno con su propio menú. A la izquierda está Carpetas, con tus equipos, compañeros de equipo, etiquetas y vistas; a la derecha, Bandeja de entrada, con Mías, Menciones, Sin asignar y Todas. Toca un botón y su menú se abre justo debajo. Toca una carpeta para abrirla, o toca en cualquier lugar fuera del menú para cerrarlo sin cambios.

El menú Bandeja de entrada contiene:

• Mías: las conversaciones asignadas a ti y las que te transfirieron y esperan hasta que tengas espacio.
• Menciones: las conversaciones en las que alguien del equipo te mencionó en una nota privada.
• Sin asignar: las conversaciones que todavía no tiene nadie.
• Todas: todas las conversaciones que puedes ver, excepto los chats en vivo que tu bot de IA está respondiendo en este momento.
• La carpeta de tu bot de IA: los chats en vivo que el bot está respondiendo en este momento. Lleva el nombre del bot (por ejemplo Fynn) o dice Bot de IA, y solo aparece cuando al menos una bandeja de entrada tiene un bot activado.
• Tickets, Creados por mí y Tickets colectivos: mientras tu espacio de trabajo usa tickets, todos los tickets que puedes ver, los tickets que creaste y los tickets colectivos. Consulta Tickets en la app para iPhone y Android.

El menú Carpetas muestra tus carpetas bajo los títulos Equipos, Compañeros de equipo, Etiquetas y Vistas. Los títulos sin entradas no aparecen, y una lista larga se puede desplazar. El botón solo aparece cuando tienes al menos un equipo, un compañero de equipo, una etiqueta o una vista.

En los dos menús, cada carpeta muestra su número, y la carpeta que tienes abierta lleva una marca de verificación. El botón cuyo menú contiene la carpeta abierta se pone azul y muestra el nombre y el número de esa carpeta, por ejemplo Mías 2. El otro botón conserva su propio nombre, Carpetas o Bandeja de entrada. Si vuelves a elegir la carpeta abierta, la lista sube de nuevo hasta arriba.

Por encima de 999, un número aparece como 999+. Una vista guardada trae su propio estado, búsqueda y orden. Las vistas se guardan en la web. Mientras la app siga en marcha, cada espacio de trabajo conserva la última carpeta que tenías abierta. Después de cerrar la app, vuelve a empezar en la carpeta predeterminada. Las carpetas contienen las mismas conversaciones que el panel web, consulta Carpetas de la bandeja de entrada: Mías, Menciones, Compañeros de equipo y más.

Mientras tu espacio de trabajo usa tickets, carpetas como Mías y Todas muestran conversaciones y tickets juntos, igual que en la web.

Quién ve qué carpetas

• Si tu rol personalizado tiene Solo las asignadas a esta persona en Qué conversaciones ve, solo tienes Mías y Menciones en el menú Bandeja de entrada, el botón Carpetas no aparece y la app se abre en Mías.
• Todos los demás empiezan en Todas.
• Compañeros de equipo solo aparece para quienes pueden ver las conversaciones de otros agentes, algo que los administradores pueden hacer de forma predeterminada.

Buscar

Escribe en Buscar conversaciones. La lista muestra los resultados dentro de la carpeta y el estado que tienes abiertos. Para buscar en todo, elige primero Todas y el estado Todos los estados. Si nada coincide, la lista dice Ninguna conversación coincide junto con lo que buscaste.

Filtrar y ordenar

El botón a la derecha del campo de búsqueda abre Filtrar y ordenar. Se ve relleno mientras usas algo distinto de lo predeterminado.

• Estado: Abiertas y pendientes (predeterminado), Abiertas, Pendientes, Pospuestas, Resueltas o Todos los estados.
• Ordenar: Más recientes primero (predeterminado) o Más antiguas primero.
• Tipo: Todos los tipos (predeterminado), Conversaciones o Tickets, mientras tu espacio de trabajo usa tickets. Las carpetas Tickets, Creados por mí y Tickets colectivos solo muestran tickets, así que no tienen tipo.

La app no tiene otros filtros, por ejemplo por canal, bandeja de entrada o prioridad. Para acotar más la lista, usa las carpetas de equipos, etiquetas y vistas.

Qué muestra una fila

• el nombre del contacto, con una insignia cuando el contacto está verificado, y una insignia Bot mientras tu bot de IA responde el chat,
• la hora de la última actividad, el canal, una vista previa del último mensaje y un punto mientras no está leída,
• el estado, cuando la lista muestra varios estados y la fila no está abierta,
• quién tiene la conversación, en Todas, Sin asignar y en las carpetas de equipos, etiquetas y vistas,
• un indicador de SLA con el tiempo que queda o cuánto lleva vencido, mientras un SLA está en riesgo o incumplido (las políticas de SLA son parte de Enterprise),
• En cola: la asignación Round Robin no encontró a nadie con capacidad libre. Solo los administradores ven estas conversaciones,
• A continuación: alguien del equipo te transfirió la conversación cuando estabas en tu límite, así que es la siguiente para ti. Todos los demás ven Reservada: y tu nombre. Consulta Tomar, hacerse cargo y transferir conversaciones.
• Requiere atención: la tiene un equipo, nadie la tiene a su cargo, está abierta o pendiente, no está esperando en la cola y tu bot de IA no la está respondiendo.
• para un ticket: un ícono de ticket en lugar del contacto, su título y, debajo, Ticket # con el número y el cliente. Un ticket colectivo muestra un indicador Ticket colectivo en lugar de un cliente. Un ticket con uno de los estados propios de tu espacio de trabajo siempre muestra ese estado.

Trabajar con varias conversaciones a la vez

1. Mantén presionada una conversación de la lista. Ahora está seleccionada.
2. Toca más conversaciones para agregarlas. La barra de abajo muestra cuántas hay seleccionadas.
3. Toca Resolver, Pendiente o Prioridad. Cancelar termina la selección sin cambios. En Android, el botón Atrás hace lo mismo.

Para seleccionar necesitas el permiso de rol Gestionar conversaciones (asignar, resolver, reabrir), que los agentes tienen de forma predeterminada. Las demás acciones masivas, como asignarte la conversación, quitar la asignación, reabrir, marcar como no leída, silenciar o eliminar, solo están en la web.

Conversaciones bloqueadas por el límite de tu plan

El plan Hacker incluye 100 conversaciones al mes y el plan Startup 1,000. Business y Enterprise no tienen límite mensual. Las conversaciones que pasan el límite se ven atenuadas, con un candado en lugar de la hora. No puedes abrirlas ni seleccionarlas. Si tocas una, la app te dice tu plan y su límite, y te explica que puedes liberar espacio si eliminas conversaciones de este mes en el panel web. Consulta Planes y precios: lo que incluye cada plan de Deskwoot.

Preguntas frecuentes

¿Por qué solo veo Mías y Menciones?

Tu rol te limita a las conversaciones asignadas a ti. Pregunta a un administrador si necesitas más.

¿Dónde encuentro mis equipos, etiquetas y vistas?

Toca Carpetas a la izquierda, debajo del campo de búsqueda. Mientras una de sus carpetas está abierta, el botón muestra en su lugar el nombre de esa carpeta. El botón no aparece mientras no tengas ningún equipo, compañero de equipo, etiqueta ni vista, ni cuando tu rol te limita a las conversaciones asignadas a ti.

¿Cómo encuentro las conversaciones pospuestas o resueltas?

La lista empieza con Abiertas y pendientes. Abre Filtrar y ordenar y elige Pospuestas, Resueltas o Todos los estados.

¿La búsqueda revisa todas las conversaciones?

Solo la carpeta y el estado que tienes abiertos. Elige Todas y Todos los estados para buscar en todo lo que puedes ver.

¿Por qué no puedo seleccionar varias conversaciones?

Tu rol necesita el permiso para gestionar conversaciones, y las conversaciones bloqueadas por el límite de tu plan no se pueden seleccionar.

¿Por qué una conversación se ve atenuada y con un candado?

Tu plan llegó a su límite mensual de conversaciones (100 en Hacker, 1,000 en Startup). Mejora tu plan en el panel web para abrirla.

¿Qué significan A continuación y Reservada?

Alguien del equipo transfirió la conversación a una persona que estaba en su límite. La conversación espera a esa persona, que ve A continuación, y todos los demás ven Reservada: con el nombre.

¿Puedo filtrar por canal o bandeja de entrada?

No. La app filtra por estado, y por tipo mientras tu espacio de trabajo usa tickets, y ordena por fecha. Los equipos, las etiquetas y las vistas de Carpetas acotan más la lista.

¿Dónde encuentro mis tickets?

Abre el menú Bandeja de entrada y elige Tickets, Creados por mí o Tickets colectivos. Mías y Todas también muestran tus tickets junto a tus conversaciones. Para ver solo un tipo, elige un Tipo en Filtrar y ordenar.