Crear un ticket desde un chat

Por dónde empezar

• Crear ticket en la cabecera de la conversación, el botón con el ícono de ticket. Si la conversación se muestra en una vista estrecha, está en el menú Más acciones. El diálogo empieza con los mensajes desde la última vez que el chat se resolvió, pasó mensajes a un ticket o recibió una respuesta desde un ticket, y siempre incluye al menos los últimos mensajes del cliente.
• Crear ticket desde este mensaje: pasa el puntero sobre un mensaje del chat y haz clic en el ícono de ticket que aparece al lado. Al principio solo queda elegido ese mensaje.
• Nuevo ticket: el botón + encima de la lista en las carpetas Tickets y Creados por mí, el botón Crear ticket en la página de una carpeta de tickets vacía, o Nuevo ticket en la barra de comandos (Cmd+K o Ctrl+K). Como un ticket pertenece a un chat, primero eliges el chat. La lista muestra hasta 20 chats, los más recientes primero, y puedes buscar por cliente, mensaje o #número. Luego el chat se abre con Crear ticket listo.
• Crear un ticket abierto para un equipo, en el diálogo que abre Resolver: con Siguiente te lleva al mismo diálogo y resuelve el chat en cuanto se crea el ticket. Consulta Resolver un chat con o sin ticket.

Paso 1: elegir los mensajes

El diálogo muestra los mensajes del chat en el mismo orden que el chat. Marca los mensajes de los que trata el ticket. Todos elige todos los mensajes que se muestran, Ninguno borra la selección y Cargar mensajes anteriores trae los más antiguos. También puedes elegir notas privadas. Un ticket admite como máximo 500 mensajes, y el diálogo te avisa cuando llegas a ese límite. Al cliente no se le envía nada. Haz clic en Siguiente.

Paso 2: de qué trata y quién se encarga

• Título: lo que hay que hacer, hasta 200 caracteres. Un ticket necesita un título.
• Resumen: lo que el equipo debe saber, por ejemplo el problema, lo que ya se intentó y lo que sigue pendiente. Solo lo ve tu equipo, y aparece arriba en el ticket.
• Redactar con Copilot escribe un título y un resumen a partir de los mensajes elegidos, y de nada más. Puedes cambiar los dos antes de crear el ticket. Si eliges muchos mensajes, Copilot puede dejar fuera los más antiguos, y el diálogo te dice cuántos usó.
• Categoría: obligatoria cuando tu espacio de trabajo pide una categoría en cada ticket nuevo. Las categorías archivadas no aparecen.
• Prioridad: empieza con la prioridad predeterminada de tu espacio de trabajo para tickets nuevos, si tiene una. Puedes cambiarla o elegir Ninguna.
• Equipo y Asignado a: elige un equipo, alguien del equipo o ambos. Con un equipo elegido, Asignado a muestra los miembros de ese equipo y Cualquiera de seguido del nombre del equipo. La persona que eliges recibe el ticket al instante, aunque ya esté en su límite de conversaciones. Con Cualquiera de un equipo, el ticket espera en ese equipo hasta que alguien lo tome.

Haz clic en Crear ticket. Un mensaje dice Ticket #… creado. con un enlace Abrir ticket, y tú sigues en el chat. Si empezaste desde Nuevo ticket, en cambio se abre el ticket nuevo al instante. El chat queda como estaba y muestra una tarjeta del ticket nuevo que solo ve tu equipo. La persona que elegiste recibe una notificación. Si el ticket fue a Cualquiera de un equipo, la reciben los miembros de ese equipo.

Quién puede crear tickets

Los tickets vienen con Enterprise; un administrador puede desactivarlos en Configuración > Tickets, y mientras están desactivados, nadie puede crear un ticket (consulta Configuración y categorías de tickets). Necesitas el permiso para gestionar conversaciones, que tiene el rol estándar de agente. En un rol personalizado se llama Gestionar conversaciones (asignar, resolver, reabrir).

Un ticket siempre se crea desde un chat, nunca desde otro ticket y nunca desde un chat en spam. Un chat que tu plan mantiene bloqueado, porque llegó por encima del límite mensual de conversaciones o queda fuera del período de historial de tu plan, tampoco puede convertirse en ticket.

Cuando no funciona

El diálogo te dice qué falla, por ejemplo:

• Elige una categoría. Tu espacio de trabajo necesita una para cada ticket. Elige una categoría en el paso 2.
• Esta categoría ya no está disponible. Elige otra. Alguien la archivó o la eliminó mientras tanto.
• Un equipo ya no existe, o alguien del equipo no puede recibir tickets en este momento. Elige otro equipo u otra persona.
• Algunos mensajes elegidos ya no están en esta conversación. Revisa tu selección e inténtalo de nuevo.
• Los tickets están desactivados en este espacio de trabajo. Los tickets vienen con Enterprise; un administrador puede desactivarlos en Configuración > Tickets, y volver a activarlos ahí mismo.
• Tu plan actual no incluye tickets. Los tickets necesitan Enterprise.
• Tu plan mantiene esta conversación bloqueada, así que no se puede crear un ticket desde ella.
• No tienes permiso para crear tickets. Pregúntale a un administrador por tu rol.

Preguntas frecuentes

¿El cliente se entera de que creé un ticket?

No. Crear un ticket no le envía nada al cliente. La tarjeta en el chat, el resumen y los comentarios son solo para tu equipo.

¿Tengo que elegir mensajes?

No. Puedes pasar al paso 2 sin elegir nada. El ticket muestra entonces No se eligieron mensajes para este ticket. en lugar de los mensajes elegidos.

¿Puedo crear varios tickets desde un chat?

Sí. Cada ticket guarda sus propios mensajes, y el chat muestra una tarjeta para cada uno. La próxima vez que abras Crear ticket en ese chat, empieza después de los mensajes que ya tomó un ticket.

¿Por qué no puedo hacer clic en Redactar con Copilot?

Primero elige al menos un mensaje en el paso 1. El botón solo aparece cuando tienes permitido usar Copilot y tu rol tiene Resumir conversaciones con Copilot. Si los mensajes elegidos no tienen texto, Copilot no tiene nada con qué redactar.

¿Redactar con Copilot usa conversaciones de IA?

Sí, como cualquier respuesta de Copilot. Una conversación cuenta como una conversación de IA una vez por mes calendario, la primera vez que Copilot o Fynn trabajan en ella o que se transcribe un mensaje de voz de esa conversación. Usar Copilot más veces en la misma conversación ese mes no cuesta nada extra. Consulta Copilot en las conversaciones.

Hice clic dos veces en Crear ticket. ¿Ahora tengo dos tickets?

No. Cada vez que abres el diálogo se crea un solo ticket, aunque hagas clic dos veces o lo intentes de nuevo después de un error.

¿El Round Robin asigna los tickets nuevos?

No. Un ticket va a la persona que eliges, o espera en el equipo que eliges hasta que alguien lo tome. Aun así, una regla de automatización para tickets nuevos puede asignarlo a otra persona.

El trabajo no tiene cliente, por ejemplo una caída del servicio. ¿Qué creo?

Un ticket colectivo. Nuevo ticket ofrece ¿Sin cliente? Crea un ticket colectivo en su lugar a los miembros que pueden crear tickets colectivos. Consulta Tickets colectivos: un problema, muchos clientes.