Créer un ticket à partir d'un chat

Par où commencer

• Créer un ticket dans l'en-tête de la conversation, le bouton avec l'icône de ticket. Quand la conversation est affichée en format étroit, il se trouve dans le menu Plus d'actions. La fenêtre commence par les messages arrivés depuis la dernière fois que le chat a été résolu, a donné des messages à un ticket ou a reçu une réponse depuis un ticket, et inclut toujours au moins les derniers messages du client.
• Créer un ticket à partir de ce message : passez la souris sur un message du chat et cliquez sur l'icône de ticket à côté. Seul ce message est choisi au départ.
• Nouveau ticket : le bouton + au-dessus de la liste dans les dossiers Tickets et Créés par moi, le bouton Créer un ticket sur la page d'un dossier de tickets vide, ou Nouveau ticket dans la barre de commandes (Cmd+K ou Ctrl+K). Comme un ticket appartient à un chat, vous choisissez d'abord le chat. La liste affiche jusqu'à 20 chats, les plus récents d'abord, et vous pouvez chercher par client, message ou #numéro. Le chat s'ouvre ensuite avec Créer un ticket prêt.
• Créer un ticket ouvert pour une équipe, dans la fenêtre qu'ouvre Résoudre : avec Suivant, vous arrivez à la même fenêtre, et le chat est résolu dès que le ticket existe. Voir Résoudre un chat avec ou sans ticket.

Étape 1 : choisir les messages

La fenêtre affiche les messages du chat dans l'ordre du chat. Cochez ceux dont parle le ticket. Tous choisit tous les messages affichés, Aucun efface la sélection et Charger les messages précédents affiche les plus anciens. Vous pouvez aussi choisir des notes privées. Un ticket peut contenir 500 messages au maximum, et la fenêtre vous le signale quand vous atteignez cette limite. Rien n'est envoyé au client. Cliquez sur Suivant.

Étape 2 : de quoi il s'agit et qui s'en occupe

• Titre : ce qu'il faut faire, jusqu'à 200 caractères. Un ticket a besoin d'un titre.
• Résumé : ce que l'équipe doit savoir, par exemple le problème, ce qui a déjà été essayé et ce qui reste à faire. Seule votre équipe le voit, et il s'affiche en haut du ticket.
• Rédiger avec Copilot écrit un titre et un résumé à partir des messages choisis, et de rien d'autre. Vous pouvez modifier les deux avant de créer le ticket. Si vous choisissez beaucoup de messages, Copilot peut laisser de côté les plus anciens, et la fenêtre vous indique combien il en a utilisé.
• Catégorie : obligatoire quand votre espace de travail demande une catégorie pour chaque nouveau ticket. Les catégories archivées ne sont pas proposées.
• Priorité : commence avec la priorité par défaut de votre espace de travail pour les nouveaux tickets, s'il en a une. Vous pouvez la modifier ou choisir Aucune.
• Équipe et Attribué à : choisissez une équipe, un collègue ou les deux. Quand une équipe est choisie, Attribué à affiche les membres de cette équipe et N'importe qui dans suivi du nom de l'équipe. Le collègue choisi reçoit le ticket tout de suite, même s'il a atteint sa limite de conversations. Avec N'importe qui dans une équipe, le ticket attend dans cette équipe jusqu'à ce que quelqu'un le prenne.

Cliquez sur Créer un ticket. Un message indique Ticket #… créé. avec un lien Ouvrir le ticket, et vous restez dans le chat. Si vous êtes parti de Nouveau ticket, c'est le nouveau ticket qui s'ouvre tout de suite. Le chat reste tel quel et affiche une carte du nouveau ticket que seule votre équipe voit. Le collègue choisi reçoit une notification. Quand le ticket est allé à N'importe qui dans une équipe, ce sont les membres de cette équipe qui la reçoivent.

Qui peut créer des tickets

Les tickets sont inclus dans Enterprise ; un administrateur peut les désactiver dans Paramètres > Tickets, et tant qu'ils sont désactivés, personne ne peut créer de ticket (voir Paramètres et catégories des tickets). Il vous faut le droit de gérer les conversations, que le rôle Agent standard possède. Dans un rôle personnalisé, il s'appelle Gérer les conversations (attribuer, résoudre, rouvrir).

Un ticket se crée toujours à partir d'un chat, jamais à partir d'un autre ticket et jamais à partir d'un chat dans les spams. Un chat que votre forfait garde verrouillé, parce qu'il est arrivé au-delà de la limite mensuelle de conversations ou qu'il se trouve hors de la période d'historique de votre forfait, ne peut pas non plus devenir un ticket.

Quand ça ne fonctionne pas

La fenêtre indique ce qui ne va pas, par exemple :

• Choisissez une catégorie. Votre espace de travail en demande une pour chaque ticket. Choisissez une catégorie à l'étape 2.
• Cette catégorie n'est plus disponible. Choisissez-en une autre. Quelqu'un l'a archivée ou supprimée entre-temps.
• Une équipe n'existe plus, ou un collègue ne peut pas prendre de tickets pour le moment. Choisissez une autre équipe ou une autre personne.
• Certains messages choisis ne sont plus dans cette conversation. Vérifiez votre sélection et réessayez.
• Les tickets sont désactivés dans cet espace de travail. Les tickets sont inclus dans Enterprise ; un administrateur peut les désactiver dans Paramètres > Tickets, et les réactiver au même endroit.
• Votre forfait actuel n'inclut pas les tickets. Les tickets nécessitent Enterprise.
• Votre forfait garde cette conversation verrouillée, aucun ticket ne peut donc être créé à partir d'elle.
• Vous n'avez pas l'autorisation de créer des tickets. Demandez à un administrateur de vérifier votre rôle.

Questions fréquentes

Le client voit-il que j'ai créé un ticket ?

Non. Créer un ticket n'envoie rien au client. La carte dans le chat, le résumé et les commentaires sont réservés à votre équipe.

Dois-je choisir des messages ?

Non. Vous pouvez passer à l'étape 2 sans rien choisir. Le ticket affiche alors Aucun message n'a été choisi pour ce ticket. à la place des messages choisis.

Puis-je créer plusieurs tickets à partir d'un même chat ?

Oui. Chaque ticket garde ses propres messages, et le chat affiche une carte pour chacun. La prochaine fois que vous ouvrez Créer un ticket dans ce chat, la fenêtre commence après les messages déjà pris par un ticket.

Pourquoi ne puis-je pas cliquer sur Rédiger avec Copilot ?

Choisissez d'abord au moins un message à l'étape 1. Le bouton s'affiche seulement si vous avez accès à Copilot et si votre rôle a Résumer les conversations avec Copilot. Si les messages choisis ne contiennent aucun texte, Copilot n'a rien pour rédiger.

Rédiger avec Copilot utilise-t-il des conversations IA ?

Oui, comme toute réponse de Copilot. Une conversation compte comme une conversation IA une fois par mois civil, la première fois que Copilot ou Fynn travaille dessus ou qu'un message vocal de cette conversation est transcrit. Toute autre utilisation dans la même conversation ce mois-là ne coûte rien de plus. Voir Copilot dans les conversations.

J'ai cliqué deux fois sur Créer un ticket. Ai-je maintenant deux tickets ?

Non. Une ouverture de la fenêtre crée un seul ticket, même si vous cliquez deux fois ou réessayez après une erreur.

Le Round Robin attribue-t-il les nouveaux tickets ?

Non. Un ticket va au collègue que vous choisissez, ou il attend dans l'équipe que vous choisissez jusqu'à ce que quelqu'un le prenne. Une règle d'automatisation pour les nouveaux tickets peut quand même l'attribuer à quelqu'un d'autre.

Le travail ne concerne aucun client, par exemple une panne. Que dois-je créer ?

Un ticket groupé. Nouveau ticket propose Pas de client ? Créez plutôt un ticket groupé aux membres autorisés à créer des tickets groupés. Voir Tickets groupés : un problème, de nombreux clients.