Paramètres des tickets et catégories

Qui peut modifier ces paramètres

Ouvrez Paramètres dans la barre latérale et choisissez Tickets. Les administrateurs peuvent modifier cette page, tout comme les membres dont le rôle personnalisé inclut Gérer les tickets et les catégories. Avec un autre forfait qu'Enterprise, Tickets est verrouillé, et un clic dessus indique que cela fait partie du forfait Enterprise. L'essai gratuit de 7 jours fonctionne avec Enterprise, vous pouvez donc tester les tickets pendant l'essai.

L'interrupteur Tickets

Les tickets sont inclus dans Enterprise ; un administrateur peut les désactiver avec l'interrupteur Tickets en haut. Les interrupteurs et la priorité par défaut sont enregistrés dès que vous les modifiez. Tant que les tickets sont activés :

• les conversations et les tickets affichent un champ Catégorie dans l'onglet Détails,
• le panneau de la boîte de réception affiche les dossiers Tickets, Créés par moi et Tickets groupés,
• toutes les personnes autorisées à gérer les conversations peuvent créer des tickets, voir Créer un ticket à partir d'un chat,
• Paramètres > Notifications affiche Nouveau ticket et Ticket mis à jour.

Quand vous activez les tickets dans un espace de travail qui n'a aucun statut de ticket, pas même un statut archivé, Deskwoot ajoute le statut En pause, nommé dans la langue choisie sous Paramètres > Paramètres du compte > Langue du site. Il compte comme Ouvert et met le SLA en pause. Vous le gérez avec vos autres statuts sous Statuts de ticket, sur la même page.

Priorité par défaut

Cette ligne s'affiche tant que les tickets sont activés. Choisissez Aucune, Urgente, Haute, Moyenne ou Basse. Les nouveaux tickets commencent avec cette priorité, sauf si quelqu'un en choisit une autre. Un ticket créé à partir d'une conversation garde la priorité de la conversation, si elle en a une.

Exiger une catégorie sur les nouveaux tickets

Quand cet interrupteur est activé, un nouveau ticket ne peut être créé qu'avec une catégorie. La fenêtre de création d'un ticket ne propose alors plus Aucune catégorie. Quand vous transformez un chat en ticket, une catégorie est d'abord demandée si le chat n'en a pas, ou seulement une catégorie archivée. Les tickets existants gardent ce qu'ils ont.

Catégories

Les catégories classent les conversations et les tickets, par exemple Facturation, Livraison ou Bugs. Chaque nom n'existe qu'une seule fois dans l'espace de travail, sans tenir compte des majuscules et minuscules, et peut compter jusqu'à 80 caractères.

• Ajouter : saisissez un nom dans le champ (Par exemple Facturation) et cliquez sur Ajouter une catégorie.
• Renommer : cliquez sur Renommer, modifiez le nom et cliquez sur Enregistrer.
• Trier : les flèches font monter ou descendre une catégorie. Le champ Catégorie et le filtre de catégories de la liste les affichent dans cet ordre.
• Archiver : Archiver retire une catégorie des choix. Elle reste sur les conversations et les tickets qui l'ont. Les catégories archivées passent dans la liste Archivées en dessous, où Désarchiver les fait revenir.
• Supprimer : seule une catégorie que rien n'utilise peut être supprimée. Une catégorie utilisée affiche Utilisée avec un nombre, et son bouton Supprimer reste grisé : archivez-la plutôt. La suppression est irréversible.

Vous pouvez aussi ajouter des catégories quand les tickets sont désactivés. Le champ Catégorie n'apparaît dans les conversations que tant que les tickets sont activés.

Statuts de ticket

Sous les catégories, Statuts de ticket regroupe vos propres statuts pour les tickets, chacun sous Ouvert, En attente ou Résolu. Voir Vos propres statuts de ticket.

Désactiver les tickets

Quand vous désactivez l'interrupteur Tickets, les dossiers de tickets, le champ Catégorie et Créer un ticket sont de nouveau masqués. Vos tickets, catégories et statuts sont conservés et reviennent quand vous réactivez les tickets. Si des chats attendaient que leurs tickets ouverts soient terminés pour envoyer leur enquête de satisfaction, ces enquêtes partent quand vous désactivez les tickets, à condition que la boîte de réception envoie toujours des enquêtes.

Si votre espace de travail quitte Enterprise

Les tickets restent activés. Votre équipe peut toujours ouvrir, lire, commenter et résoudre les tickets existants. Ce qui s'arrête jusqu'au retour de l'espace de travail sur Enterprise : la création de tickets et de tickets groupés, et le choix d'une catégorie dans une conversation.

Questions fréquentes

Qui peut modifier ces paramètres ?

Les administrateurs et les membres dont le rôle personnalisé inclut Gérer les tickets et les catégories. Tous les membres peuvent voir les catégories dans les conversations.

Quel forfait inclut les tickets ?

Enterprise. L'essai gratuit de 7 jours fonctionne avec Enterprise, donc les tickets y fonctionnent aussi.

Pourquoi ne puis-je pas supprimer une catégorie ?

Des conversations ou des tickets l'utilisent encore. Archivez-la plutôt : elle disparaît des choix, mais reste sur tout ce qui l'a.

Que deviennent les conversations qui ont une catégorie archivée ?

Elles la gardent. Le champ Catégorie l'affiche avec (archivée) après le nom, et personne ne peut la choisir à nouveau tant que vous ne l'avez pas désarchivée.

Deux catégories peuvent-elles avoir le même nom ?

Non. Un nom n'existe qu'une seule fois dans un espace de travail, sans tenir compte des majuscules et minuscules : Facturation et facturation comptent donc comme le même nom.

La priorité par défaut modifie-t-elle les tickets existants ?

Non. Elle s'applique seulement aux tickets créés après votre choix. Un ticket créé à partir d'une conversation garde la priorité propre à la conversation, si elle en a une.

Que deviennent nos tickets quand nous désactivons les tickets ?

Ils sont conservés, avec leurs catégories et leurs statuts, et reviennent quand vous réactivez les tickets. Tant que les tickets sont désactivés, les dossiers de tickets, le champ Catégorie et Créer un ticket sont masqués.

D'où vient le statut En pause ?

Deskwoot l'ajoute, nommé dans la Langue du site de votre espace de travail, quand les tickets sont activés dans un espace de travail qui n'a aucun statut de ticket, pas même un statut archivé. Il compte comme Ouvert et met le SLA en pause. Vous pouvez l'archiver ou le supprimer comme n'importe quel autre statut sous Statuts de ticket.