Importer depuis Intercom

Ce qui est importé

• Conversations avec leurs messages, notes internes, pièces jointes, responsable, équipe et statut. Les messages des utilisateurs comme des prospects arrivent comme messages du client. Ouverte reste Ouverte, Fermée devient Résolue, Reportée reste Reportée.
• Notes CSAT et leurs commentaires, sur la conversation correspondante.
• Contacts (utilisateurs et prospects) avec leurs coordonnées, tags, notes, attributs personnalisés et entreprise, qui devient une organisation.
• Équipes, tags sous forme d'étiquettes, attributs de données sous forme d'attributs personnalisés, réponses enregistrées sous forme de réponses prédéfinies et segments d'utilisateurs. Si une réponse prédéfinie avec le même code court existe déjà dans Deskwoot, celle qui est importée est laissée de côté, et l'Historique des imports indique combien ont été laissées de côté.
• Les membres de l'équipe sont associés à ceux de votre équipe Deskwoot par leur e-mail (voir plus bas).
• Centre d'aide : chaque collection et ses sections dans un nouveau centre d'aide appelé « Intercom Help Center ». Les articles publiés restent publiés, les brouillons restent des brouillons.

Fichiers et images

L'import copie dans Deskwoot tous les fichiers hébergés par Intercom : pièces jointes des messages, images et liens vers des fichiers dans les messages, les articles du centre d'aide et les réponses enregistrées, ainsi que les photos de profil de vos contacts. Rien ne reste un lien vers Intercom, donc vos fichiers continuent de fonctionner une fois que vous avez quitté Intercom. Si votre espace de travail a souscrit l'Analyse antivirus, chaque fichier est analysé avant d'être stocké.

• Si un fichier ne peut pas être copié pour l'instant (Intercom ne répond pas même après plusieurs essais, ou l'antivirus ou le stockage de Deskwoot est injoignable), l'import se termine avec Importé en partie. Relancez l'import pour le copier. Quand 3 fichiers de suite venant du même serveur n'arrivent pas, l'exécution saute les fichiers de ce serveur pendant 2 minutes, puis réessaie avec l'un d'eux. Si ce fichier arrive, l'exécution reprend les fichiers de ce serveur. Sinon, elle attend encore 2 minutes. Ainsi, un serveur qui ne répond pas ne peut pas bloquer tout l'import, et l'exécution suivante réessaie les fichiers sautés.
• Un fichier qu'aucune exécution ne peut copier est laissé de côté, et l'import se termine quand même. Cela comprend un fichier injoignable lors de 3 exécutions, pour qu'un serveur qui ne répond jamais ne puisse pas laisser votre import bloqué sur Importé en partie. Seules comptent les exécutions où le fichier était injoignable, pas celles où l'antivirus ou le stockage était en panne. Le compteur repart de zéro quand la dernière de ces exécutions date de plus de 7 jours, et supprimer n'importe quel import de votre espace de travail le remet à zéro. L'Historique des imports liste ces fichiers sous Fichiers qui n'ont pas pu être importés avec la raison, par exemple trop volumineux (plus de 25 MB, photos de profil de plus de 2 MB), un type de fichier non autorisé, refusé par l'analyse antivirus ou plus disponible chez Intercom.
• Les images qu'un message ou un article charge depuis un autre site web, comme le vôtre, restent telles quelles.

Ce qui n'est pas importé

• Les articles internes d'Intercom, car l'API d'Intercom pour les articles du centre d'aide ne les inclut pas.
• Les messages au-delà des 500 premières parties d'une très longue conversation. L'API d'Intercom renvoie au maximum 500 parties par conversation. L'import note les conversations concernées.
• Les bots, les visites guidées de produit, les séries et les messages sortants.

Ce qui reste interne

• Une collection d'un centre d'aide dont le site web n'est pas activé dans Intercom devient une catégorie interne, avec ses sections.
• Un article sans collection va dans une catégorie interne appelée « Intercom articles (internal) ».

Les catégories internes et leurs articles ne sont visibles que par votre équipe dans le tableau de bord. Ils n'apparaissent jamais sur le centre d'aide public, dans le plan du site, dans le widget de chat ni pour Fynn, le bot IA.

Avant de commencer

1. Dans Intercom, allez dans Settings > Integrations > Developer Hub.
2. Cliquez sur New app, donnez-lui le nom de votre choix (par exemple « Deskwoot Migration ») et cliquez sur Create app.
3. Dans la nouvelle app, ouvrez Authentication et copiez l'Access Token.
4. Invitez les membres de votre équipe dans Deskwoot avec le même e-mail que celui qu'ils utilisent dans Intercom. Vous pouvez aussi le faire plus tard.

Comment importer

1. Dans Deskwoot, allez dans Paramètres > Import et migration. Seuls les administrateurs peuvent importer.
2. Choisissez Intercom.
3. Collez l'Access Token.
4. Sous Éléments à importer, choisissez ce qui est importé. Tout est activé par défaut. Pour n'importer que les conversations plus récentes, choisissez un jour sous Uniquement les conversations créées à partir du.
5. Cliquez sur Lancer l'import.

Pendant l'import

• L'import tourne en arrière-plan, vous pouvez donc fermer la page. La page d'import affiche l'étape en cours et le nombre d'éléments déjà traités. Après quelques minutes de mesure, elle affiche aussi la vitesse.
• Les mises à jour de Deskwoot et les redémarrages du serveur ne l'arrêtent pas. Il reprend là où il s'était arrêté. Si une exécution plante ou se bloque 3 fois de suite sans avancer, l'import s'arrête et le signale. Relancez-le pour continuer.
• Chaque espace de travail ne peut faire qu'un import à la fois. Lancez le suivant quand celui en cours est terminé.
• Pour arrêter un import, cliquez sur Annuler l'import sur la page d'import et confirmez avec Annuler et supprimer. L'import s'arrête et ce qu'il a importé jusque-là est supprimé. Une conversation dans laquelle quelqu'un a écrit entre-temps garde ces nouveaux messages.
• Si Intercom ne répond plus ou refuse une liste, l'import garde ce qu'il a déjà lu, termine les autres étapes et se termine avec Importé en partie et les étapes qui se sont arrêtées trop tôt. Relancez l'import pour continuer.

Les conversations et réponses de votre équipe

Une conversation attribuée à un membre de l'équipe dans Intercom va au membre de l'équipe Deskwoot qui a le même e-mail, et ses réponses l'affichent comme expéditeur. Si cette personne n'a pas encore de compte Deskwoot, la conversation arrive non attribuée et ses réponses affichent son nom avec (importé).

Quand elle rejoint plus tard votre espace de travail avec le même e-mail, Deskwoot lui confie automatiquement son travail : ses conversations importées non attribuées lui sont attribuées et elle devient l'expéditeur de ses réponses. Les conversations ouvertes, en attente et reportées arrivent avec une seule notification pour toutes. Les conversations résolues sont attribuées sans notification. Aucun statut ne change, et vos clients ne voient rien. Une conversation que quelqu'un dans Deskwoot a déjà eue en charge reste telle quelle.

Les conversations importées restent silencieuses

Les conversations importées sont de l'historique, elles restent donc silencieuses jusqu'à ce que le client écrive de nouveau ou que quelqu'un de votre équipe réponde dans Deskwoot. D'ici là, Deskwoot n'envoie rien au client depuis ces conversations (ni message d'au revoir, ni enquête de satisfaction), ne lance aucun chrono de SLA et ne les résout pas automatiquement. Les conversations importées ne comptent jamais dans la limite mensuelle de conversations de votre forfait et ne sont jamais bloquées par elle, même après que le client a écrit de nouveau. Résoudre ou rouvrir une conversation à la main ne déclenche aucun webhook ni aucune règle d'automatisation. Dès le premier nouveau message, la conversation fonctionne comme les autres, sauf que Fynn, le bot IA, ne répond jamais dans une conversation importée.

Après l'import

• Les conversations importées n'ont pas encore de boîte de réception. Ouvrez-en une et choisissez une boîte de réception dans l'avis Cette conversation n'a pas de boîte de réception avant de répondre.

Questions fréquentes

L'import modifie-t-il quelque chose dans Intercom ?

Non. Il ne fait que lire dans Intercom, et votre Messenger continue de fonctionner. Une fois toutes les conversations lues, l'import relit celles qui ont changé entre-temps, pour qu'elles arrivent à jour. Tout ce qui est nouveau dans Intercom après la fin de l'import n'est pas dans Deskwoot tant que vous ne relancez pas l'import.

Puis-je relancer l'import ?

Oui, sans risque. Une nouvelle exécution trouve ce qui est déjà dans Deskwoot et le saute, donc les conversations et les contacts ne sont pas en double. Elle termine les conversations importées seulement en partie et apporte ce qui est nouveau. Les articles du centre d'aide que votre équipe a modifiés dans Deskwoot gardent leur nouveau texte, et une nouvelle exécution ne publie jamais un article que vous avez retiré de la publication ou rendu interne. Si Intercom a masqué un article entre-temps, une nouvelle exécution le rend aussi interne dans Deskwoot, même si votre équipe l'a déplacé dans une autre catégorie. Si Intercom a retiré un article de la publication entre-temps, une nouvelle exécution le retire aussi de la publication dans Deskwoot, mais seulement si votre équipe ne l'a pas modifié. Attention : les conversations, contacts et notes que vous avez supprimés ou effacés dans Deskwoot depuis le dernier import reviennent si Intercom les a encore, tout comme les contacts que vous avez fusionnés.

Puis-je n'importer qu'une partie de mes données ?

Oui. Sous Éléments à importer, tout est activé par défaut, et vous pouvez désactiver Conversations, Contacts et organisations, Base de connaissances (le centre d'aide), Réponses prédéfinies (vos réponses enregistrées) et Notes de satisfaction. Avec un jour sous Uniquement les conversations créées à partir du, seules les conversations créées ce jour-là ou après sont importées. Les notes n'arrivent qu'avec les conversations qu'elles évaluent, c'est pourquoi cette option est grisée sans les conversations. Les équipes, les membres de l'équipe, les tags, les attributs de données et les segments sont toujours importés. Si vous laissez de côté les contacts, chaque conversation importée apporte quand même son propre contact. L'Historique des imports indique sous chaque import ce qui n'a pas été sélectionné et la date de début. Pour récupérer le reste plus tard, lancez un import avec tout sélectionné : il saute ce qui est déjà dans Deskwoot et apporte ce qui avait été laissé de côté, y compris les notes des conversations arrivées sans elles.

Mes contacts sont déjà dans Deskwoot. L'import les utilise-t-il ?

Oui. Avant d'ajouter un contact, l'import cherche cette personne dans Deskwoot : d'abord par l'ID Intercom, puis par l'adresse e-mail, qu'elle soit écrite en majuscules ou en minuscules. Ses conversations vont alors au contact que vous avez déjà, et son nom, ses coordonnées et ses champs restent tels quels. Pour une correspondance par ID, donnez à chaque contact son ID Intercom quand vous l'ajoutez ou le mettez à jour via l'API, dans le champ externalId, exactement comme Intercom l'a donné, par exemple 6542a1f09c3b7e0012ab34cd, et non un ID que vous avez défini vous-même dans Intercom. Si tous vos contacts sont déjà dans Deskwoot, vous pouvez désactiver Contacts et organisations : chaque conversation va toujours à son contact, et un contact que Deskwoot n'a pas encore arrive avec la conversation.

Y a-t-il une limite au nombre de conversations ?

Non. L'import lit chaque conversation et chaque collection du centre d'aide. Seule une conversation de plus de 500 parties est coupée, car l'API d'Intercom n'en renvoie pas plus.

Pourquoi une collection est-elle marquée Interne ?

Son centre d'aide n'a pas de site web en ligne dans Intercom, donc personne en dehors de votre équipe ne pouvait la lire là-bas non plus. Pour la publier dans Deskwoot, ouvrez la catégorie dans le Centre d'aide et désactivez Catégorie interne.

Puis-je importer deux espaces de travail Intercom ?

Oui, l'un après l'autre. Deskwoot retient de quel espace de travail vient chaque conversation et donne à chaque espace de travail son propre centre d'aide.

Deskwoot conserve-t-il mon jeton d'accès ?

Seulement pendant l'import, stocké de façon chiffrée, pour pouvoir continuer après un redémarrage. Il est supprimé à la fin de l'import.

Certains fichiers manquent. Pourquoi ?

Ouvrez l'Historique des imports. Si l'import s'est terminé avec Importé en partie, certains fichiers n'ont pas encore pu être récupérés : relancez l'import pour les copier. Les fichiers listés sous Fichiers qui n'ont pas pu être importés sont laissés de côté pour de bon, chacun avec sa raison, par exemple trop volumineux ou plus disponible chez Intercom. Un fichier qu'Intercom n'a pas livré lors de 3 exécutions y figure aussi.

Comment annuler un import ?

Dans l'Historique des imports, cliquez sur l'icône de corbeille à côté de l'import. Cela supprime les conversations et les contacts qu'il a créés, ainsi que les fichiers qu'il a copiés pour eux. Une conversation dans laquelle quelqu'un a écrit entre-temps reste, avec ces nouveaux messages mais sans ceux qui ont été importés, et un contact qui a encore une conversation reste aussi. Les équipes, les agents, les réponses prédéfinies, les étiquettes, les articles du centre d'aide et les autres paramètres restent. La suppression continue après un redémarrage, et vous pouvez lancer un nouvel import une fois qu'elle est terminée. Pendant qu'un autre import est en cours, aucun import ne peut être supprimé. Si vous avez importé depuis Intercom plusieurs fois, supprimez les imports du plus récent au plus ancien : tant qu'un import Intercom plus récent existe, Deskwoot vous demande de supprimer celui-là d'abord.