Journaux d'audit : un historique des actions clés dans votre espace de travail

Dans Deskwoot, les journaux d'audit sont un registre où l'on peut seulement ajouter des entrées : ils gardent les actions importantes de votre espace de travail. Il n'existe ni bouton ni route d'API pour modifier ou supprimer une entrée. Ils répondent donc à la question « qui a fait quoi, et quand » sans devoir faire confiance à chaque administrateur pour ne pas effacer la trace après coup. Les journaux d'audit servent de preuve de contrôle d'accès pour SOC 2, de registre du sous-traitant au sens de l'article 28 du RGPD, et à tout processus interne de réponse aux incidents où vous devez reconstituer après coup une suite de modifications.

Ce qui est enregistré

Pour l'instant, ces actions créent une entrée d'audit :

• Connexion : chaque connexion réussie, et chaque fois que le support Deskwoot se connecte en tant que l'un de vos utilisateurs.
• Agents, équipes et paramètres : agent invité, agent retiré, interrupteur « Collègues » d'un agent modifié ; équipe créée, mise à jour ou supprimée ; modifications de qui peut utiliser l'assistant IA dans les conversations et de la 2FA obligatoire pour tous les membres.
• Conversations : modifications de conversations et changements de statut, notes CSAT modifiées par un administrateur, et les actions groupées de la liste des conversations (statut, attribuer à un agent ou une équipe, priorité, étiquette, mettre en sourdine, réactiver le son, marquer comme non lue, reporter, supprimer).
• Tickets et vues partagées : Définir le statut du ticket depuis la liste des conversations ; vues enregistrées partagées avec une équipe ou avec tout le monde, quand elles sont créées, modifiées ou supprimées (les vues personnelles ne sont pas enregistrées) ; appels d'outils MCP sur les tickets et les tickets groupés (créer, commenter, mettre à jour, répondre au client, lier et dissocier). Quand quelqu'un reprend un travail qu'un collègue avait en main, le détail de l'entrée de la conversation le marque comme une reprise forcée.
• Commandes, remboursements et abonnements : commandes annulées ou remboursées, remboursements effectués, commandes marquées comme traitées, changements d'adresse, retours et abonnements résiliés, que ce soit par un agent ou par le bot, ainsi que les actions du bot qui ont dû être annulées.
• Intégrations et MCP : intégrations connectées et déconnectées ; accès MCP activé ou désactivé, jetons MCP créés ou révoqués, et chaque appel d'outil MCP qui modifie quelque chose.
• Contacts : contacts bloqués ou débloqués, et rebonds d'e-mail effacés pour que les campagnes atteignent de nouveau l'adresse.
• Confidentialité et aspects juridiques : demandes des personnes concernées (export des données envoyé, effacement effectué), modifications de ce que le bot peut faire, et l'accord de traitement des données accepté.
• Frais de traduction : chaque traduction d'un article du Centre d'aide facturée sur le solde prépayé, et ses remboursements.
• Changements de forfait : campagnes ou règles d'automatisation mises en pause parce que le forfait ne les inclut plus, et campagnes arrêtées parce que leur audience n'était pas valide.

Les changements de rôle, les modifications personnelles de 2FA et de mot de passe, les changements de facturation et les modifications des règles d'automatisation, des macros ou des réponses prédéfinies ne figurent pas dans le journal d'audit.

Le contenu de chaque entrée

Une entrée d'audit contient : la date et l'heure, l'utilisateur qui a agi (ou Système quand Deskwoot a agi lui-même), l'action, le type et l'ID de la cible, et le détail de l'action en JSON, par exemple l'e-mail d'un agent invité ou l'ancienne et la nouvelle valeur d'un paramètre modifié. Elle indique aussi si l'action vient d'une session connectée ou d'un jeton d'API, et de quel jeton. Les entrées n'enregistrent ni l'adresse IP ni le navigateur.

Pourquoi « immuable »

Dans Deskwoot, les entrées d'audit ne peuvent être ni modifiées ni supprimées. Même un Administrateur ne peut pas masquer le contenu d'une entrée : il n'y a ni bouton dans l'interface ni route d'API. Si vous effacez les données personnelles d'un contact suite à une demande RGPD, Deskwoot remplace le détail des entrées d'audit qui le mentionnent par une marque d'effacement, et les entrées elles-mêmes restent. La trace de ce qui s'est passé est donc conservée, même quand les données personnelles sont supprimées.

Rechercher et exporter

Dans Paramètres > Journaux d'audit, les entrées les plus récentes s'affichent en premier, 25 par page. Filtrer par action limite la liste à Créer, Mettre à jour, Supprimer, Connexion ou Exporter. Il n'y a pas de filtre par utilisateur ou par date, ni d'export CSV.

Flux webhook vers un SIEM

Il n'existe pas encore de webhook pour les événements d'audit, donc les journaux d'audit ne peuvent pas être envoyés automatiquement vers un SIEM (Datadog, Splunk, Sumo Logic, Elastic).

Durée de conservation

Les journaux d'audit sont conservés tant que votre espace de travail existe. Quand l'espace de travail est supprimé (30 jours après que vous avez confirmé la suppression, ou 30 jours après la fin d'une période déjà payée), les journaux d'audit sont supprimés avec lui.

Disponibilité selon le forfait

Disponible avec le forfait Enterprise, pour les administrateurs. Avec les forfaits inférieurs, Deskwoot crée toujours les entrées, mais la page Journaux d'audit et son API sont verrouillées.

Cas d'usage courants pour la conformité

• Preuve de contrôle d'accès pour SOC 2 : montrez à votre auditeur qui a été invité ou retiré, et quand quelqu'un s'est connecté pendant la période auditée.
• Journalisation ISO 27001 A.12.4 : les entrées ne peuvent être ni modifiées ni supprimées dans Deskwoot, ce qui aide à respecter les exigences de journalisation de la norme.
• Registre du sous-traitant selon l'article 28 du RGPD : le journal d'audit enregistre ce qui a été fait avec les données personnelles dans votre espace de travail, par exemple les demandes des personnes concernées.
• Réponse aux incidents : « Est-ce qu'il s'est passé quelque chose de bizarre entre 14:00 et 15:00 UTC ? » Ouvrez le journal d'audit, allez aux pages de cette période et cherchez des utilisateurs inconnus ou des actions inhabituelles.

Questions fréquentes