Registros de auditoría: un historial de las acciones clave en tu espacio de trabajo

Los registros de auditoría de Deskwoot son un historial al que solo se le pueden agregar entradas, con las acciones importantes de tu espacio de trabajo. No hay ningún botón ni ninguna ruta de API para editar o eliminar una entrada, así que responden a la pregunta “quién hizo qué, y cuándo” sin tener que confiar en que ningún administrador borre el rastro después. Los registros de auditoría sirven como prueba de control de acceso para SOC 2, para el registro que el artículo 28 del RGPD pide a los encargados del tratamiento y para cualquier proceso interno de respuesta a incidentes en el que necesites reconstruir después una serie de cambios.

Qué se registra

Por ahora, estas acciones crean una entrada de auditoría:

• Inicio de sesión: cada inicio de sesión correcto, y cada vez que el soporte de Deskwoot inicia sesión como uno de tus usuarios.
• Agentes, equipos y configuración: agente invitado, agente quitado, cambio del interruptor “Compañeros de equipo” de un agente; equipo creado, actualizado o eliminado; cambios en quién puede usar el asistente de IA en las conversaciones y en la 2FA obligatoria para todos los miembros.
• Conversaciones: cambios en conversaciones y cambios de estado, valoraciones CSAT cambiadas por un administrador y las acciones masivas de la lista de conversaciones (estado, asignar agente o equipo, prioridad, etiqueta, silenciar, dejar de silenciar, marcar como no leída, posponer, eliminar).
• Tickets y vistas compartidas: Cambiar estado del ticket desde la lista de conversaciones; vistas guardadas compartidas con un equipo o con todos, cuando se crean, se cambian o se eliminan (las vistas personales no se registran); llamadas a herramientas de MCP sobre tickets y tickets colectivos (crear, comentar, actualizar, responder al cliente, vincular y desvincular). Cuando alguien toma un trabajo que tenía alguien del equipo, los detalles de la entrada de esa conversación lo marcan como una toma forzada.
• Pedidos, reembolsos y suscripciones: pedidos cancelados o reembolsados, reembolsos hechos, pedidos completados, cambios de dirección, devoluciones y suscripciones canceladas, tanto si lo hizo un agente como el bot, además de las acciones del bot que hubo que revertir.
• Integraciones y MCP: integraciones conectadas y desconectadas; acceso MCP activado o desactivado, tokens de MCP creados o revocados, y cada llamada a una herramienta de MCP que cambia algo.
• Contactos: contactos bloqueados o desbloqueados, y rebotes de correo borrados para que las campañas vuelvan a llegar a esa dirección.
• Privacidad y temas legales: solicitudes de los titulares de datos (exportación de datos enviada, borrado realizado), cambios en lo que el bot puede hacer y el acuerdo de procesamiento de datos aceptado.
• Cobros de traducción: cada traducción de un artículo del Centro de ayuda que se cobró del saldo prepago, y sus reembolsos.
• Cambios de plan: campañas o reglas de automatización pausadas porque el plan ya no las incluye, y campañas detenidas porque su público no era válido.

Los cambios de rol, los cambios personales de 2FA y de contraseña, los cambios de facturación y las ediciones de reglas de automatización, macros o respuestas predefinidas no aparecen en el registro de auditoría.

Qué contiene cada entrada

Una entrada de auditoría incluye: la fecha y la hora, el usuario que actuó (o Sistema cuando actuó el propio Deskwoot), la acción, el tipo y el ID de aquello sobre lo que se actuó, y los detalles de la acción en JSON, por ejemplo el correo de un agente invitado o el valor anterior y el nuevo de una configuración cambiada. También indica si la acción vino de una sesión iniciada o de un token de API, y de cuál. Las entradas no guardan la dirección IP ni el navegador.

Por qué “inmutable”

En Deskwoot no hay forma de editar ni eliminar una entrada de auditoría. Ni siquiera un Administrador puede borrar el contenido de una entrada: no hay ningún botón en la interfaz ni ninguna ruta de API. Si borras los datos personales de un contacto por una solicitud del RGPD, Deskwoot reemplaza los detalles de las entradas de auditoría que lo mencionan por una marca de borrado, y las entradas siguen ahí. Así, el registro de lo que pasó se conserva aunque se eliminen los datos personales.

Buscar y exportar

En Configuración > Registros de auditoría las entradas más recientes aparecen primero, 25 por página. Filtrar por acción limita la lista a Crear, Actualizar, Eliminar, Inicio de sesión o Exportar. No hay filtro por usuario ni por fecha, y no hay exportación a CSV.

Envío por webhook a un SIEM

Por ahora no hay ningún webhook para los eventos de auditoría, así que los registros de auditoría no se pueden enviar automáticamente a un SIEM (Datadog, Splunk, Sumo Logic, Elastic).

Conservación

Los registros de auditoría se guardan mientras exista tu espacio de trabajo. Cuando se elimina el espacio de trabajo (30 días después de que confirmes la eliminación, o 30 días después del final de un período ya pagado), los registros de auditoría se eliminan con él.

En qué planes está disponible

Disponible en el plan Enterprise, para administradores. En los planes inferiores Deskwoot sigue creando las entradas, pero la página Registros de auditoría y su API están bloqueadas.

Usos típicos para cumplimiento

• Prueba de control de acceso para SOC 2: muéstrale a tu auditor a quién se invitó o se quitó, y cuándo inició sesión alguien durante el período auditado.
• Registro según ISO 27001 A.12.4: las entradas no se pueden editar ni eliminar en Deskwoot, lo que ayuda a cumplir los requisitos de registro de la norma.
• Registro del encargado del tratamiento según el artículo 28 del RGPD: el registro de auditoría guarda lo que se hizo con los datos personales en tu espacio de trabajo, por ejemplo las solicitudes de los titulares de datos.
• Respuesta a incidentes: “¿Pasó algo raro entre las 14:00 y las 15:00 UTC?” Abre el registro de auditoría, ve a las páginas de ese período y busca usuarios desconocidos o acciones fuera de lo normal.

Preguntas frecuentes