Importar desde Freshdesk

Qué se importa

• Los tickets se convierten en conversaciones con todas sus respuestas, notas privadas, archivos adjuntos, estado y prioridad. Los tickets archivados también se importan mientras Incluir tickets archivados esté activado (con una fecha de inicio, solo los creados ese día o después). Los tickets que están en spam o en la papelera se quedan fuera.
• Los tags se convierten en etiquetas de la conversación.
• Las valoraciones de satisfacción de todo tu historial, de los dos tipos de encuestas de Freshdesk, se convierten en valoraciones CSAT en la conversación que les corresponde.
• Tickets vinculados: el origen del ticket (correo, portal, teléfono, chat, etc.) y los vínculos padre, hijo y de ticket colectivo se guardan con cada conversación, para que no se pierdan. Todavía no se muestran en la conversación.
• Los contactos con sus datos, descripción, tags y foto de perfil, y las empresas como organizaciones.
• Los grupos se convierten en equipos. Los agentes se vinculan con tus compañeros de equipo por su correo (más abajo te explicamos cómo).
• Las respuestas predefinidas con sus imágenes y archivos adjuntos. Las carpetas personales se quedan fuera, porque en Deskwoot las respuestas predefinidas las comparte todo tu equipo. Si en Deskwoot ya existe una respuesta predefinida con el mismo código corto, la importada se deja fuera, y el Historial de importaciones muestra cuántas se dejaron fuera. Los campos de tickets y de contactos se convierten en atributos personalizados.
• Las automatizaciones llegan desactivadas, para que puedas revisarlas primero.
• Base de conocimiento: las categorías, carpetas y subcarpetas mantienen su estructura en un nuevo centro de ayuda llamado “Freshdesk Knowledge Base”, con tu dominio entre paréntesis. Los artículos publicados siguen publicados y los borradores siguen siendo borradores.

Archivos e imágenes

La importación copia en Deskwoot todos los archivos que Freshdesk aloja: archivos adjuntos de tickets y respuestas, imágenes y archivos dentro de los mensajes, imágenes y archivos adjuntos de los artículos de la base de conocimiento y de las respuestas predefinidas, y las fotos de perfil de tus contactos. Nada se queda como un enlace a Freshdesk, así que tus archivos siguen funcionando cuando dejes Freshdesk. Las fotos de perfil de tus contactos se copian en un paso aparte, después de los tickets. Si tu espacio de trabajo contrató el Análisis antivirus, cada archivo se analiza antes de guardarse.

• Si un archivo no se puede copiar en este momento (Freshdesk no responde ni después de varios intentos, o no se puede llegar al antivirus o al almacenamiento de Deskwoot), la importación termina con Importado en parte. Vuelve a iniciar la importación para copiarlo. Cuando no llegan 3 archivos seguidos del mismo servidor, la ejecución se salta los archivos de ese servidor durante 2 minutos y luego vuelve a intentarlo con uno de ellos. Si ese archivo llega, la ejecución sigue con los archivos del servidor. Si no, espera otros 2 minutos. Así, un servidor que no responde no puede frenar toda la importación, y la siguiente ejecución vuelve a intentar con los archivos que se saltó.
• Un archivo que ninguna ejecución puede copiar se deja fuera, y la importación termina de todas formas. Esto incluye un archivo al que no se pudo llegar en 3 ejecuciones, para que un servidor que nunca responde no mantenga tu importación en Importado en parte. Solo cuentan las ejecuciones en las que no se pudo llegar al archivo, no las ejecuciones en las que el antivirus o el almacenamiento no funcionaban. La cuenta vuelve a empezar cuando la última de esas ejecuciones fue hace más de 7 días, y eliminar cualquier importación de tu espacio de trabajo la borra. El Historial de importaciones muestra estos archivos en Archivos que no se pudieron importar con el motivo, por ejemplo demasiado grande (más de 25 MB, o más de 2 MB en las fotos de perfil), un tipo de archivo que no está permitido, rechazado por el análisis antivirus o ya no disponible en Freshdesk.
• Las imágenes que un mensaje o un artículo carga desde otro sitio web, como el tuyo, se quedan como están.

Qué queda interno

Deskwoot mantiene privado todo lo que Freshdesk no mostraba a todos los usuarios:

• Una carpeta que no es visible para todos los usuarios (por ejemplo, solo para usuarios con sesión iniciada, agentes o empresas seleccionadas) se convierte en una categoría interna, junto con todas las carpetas que tiene debajo.
• Una categoría de Freshdesk también pasa a ser interna cuando ningún portal la muestra, o cuando ninguna de las carpetas de su primer nivel es visible para todos los usuarios.

Las categorías internas y sus artículos solo los ve tu equipo en el panel. Nunca aparecen en el centro de ayuda público, en el mapa del sitio, en el widget de chat ni para Fynn, el bot de IA.

Antes de empezar

1. En Freshdesk, haz clic en tu foto de perfil y abre Configuración del perfil. Tu clave de API está a la derecha. Usa la clave de un administrador de Freshdesk, para que la importación pueda leer todas las partes de tu helpdesk.
2. Anota tu dominio de Freshdesk: your-company de your-company.freshdesk.com.
3. Invita a tus compañeros de equipo a Deskwoot con el mismo correo que usan en Freshdesk. También puedes hacerlo más tarde.

Cómo importar

1. En Deskwoot, ve a Configuración > Importación y migración. Solo los administradores pueden importar.
2. Elige Freshdesk.
3. Escribe el Dominio y la Clave de API.
4. En Qué importar, elige lo que se importa. Todo está activado de forma predeterminada. Para importar solo los tickets más recientes, elige un día en Solo tickets creados a partir del.
5. En ¿A qué bandeja de entrada deben ir los tickets importados?, elige una bandeja de entrada para cada tipo de ticket (Correo, Chat, Formularios web y centro de ayuda, Teléfono, WhatsApp, SMS, Todo lo demás), o deja Sin bandeja de entrada. Solo se ofrecen bandejas de entrada de correo, Telegram, WhatsApp y SMS, así que configúralas primero.
6. Haz clic en Iniciar importación.

Mientras se ejecuta la importación

• La importación se ejecuta en segundo plano, así que puedes cerrar la página. La página de importación muestra el paso en el que va y cuántos registros ya están listos. Después de unos minutos de medición, también muestra la velocidad y, mientras se importan tus tickets, cuánto tiempo falta más o menos. Durante la búsqueda de tickets archivados, en cambio, muestra cuántos números de ticket quedan por revisar. También muestra cuántas llamadas a la API por minuto permite tu cuenta de Freshdesk (por hora en cuentas antiguas que Freshdesk todavía no pasó a límites por minuto) y cuántas usa la importación como máximo.
• Las actualizaciones de Deskwoot y los reinicios del servidor no la detienen. Sigue donde se quedó. Si una ejecución falla o se queda atascada 3 veces seguidas sin avanzar, la importación se detiene y te lo indica. Vuelve a iniciarla para continuar.
• Cada espacio de trabajo ejecuta una sola importación a la vez. Inicia la siguiente cuando la actual haya terminado.
• Para detener una importación, haz clic en Cancelar importación en la página de importación y confirma con Cancelar y eliminar. La importación se detiene y se elimina lo que importó hasta ese momento. Una conversación en la que alguien escribió desde entonces conserva esos mensajes nuevos.
• Cuando se alcanza el límite de la API de Freshdesk, la importación espera y luego sigue. Si Freshdesk deja de responder o rechaza una lista, la importación conserva lo que ya leyó, termina los demás pasos y acaba con Importado en parte y los pasos que se detuvieron antes de tiempo. Vuelve a iniciar la importación para continuar.

Cuánto tarda

Freshdesk limita cuántas llamadas a la API puede hacer tu helpdesk por minuto, según tu plan de Freshdesk, y cuenta juntas todas las llamadas de tu cuenta, incluidas las de tus propias apps e integraciones. La importación usa como máximo cerca del 85% de ese límite, así las otras apps de tu equipo siguen funcionando mientras se ejecuta. Necesita unas 2 llamadas por ticket, así que un helpdesk grande tarda horas. Sin los contactos necesita unas 3, porque entonces lee a cada solicitante por separado. Tiempos aproximados con todo seleccionado:

• Prueba (50 llamadas por minuto): unos 55 minutos para 1,000 tickets, 8 horas para 10,000 y 40 horas para 50,000.
• Growth (100 por minuto): unos 25 minutos, 4 horas y 20 horas.
• Pro (400 por minuto): unos 7 minutos, 1 hora y 5 horas.
• Enterprise (700 por minuto): unos 4 minutos, 35 minutos y 3 horas.

Los tickets con muchos archivos o hilos muy largos tardan más. El plan Free de Freshdesk no tiene acceso a la API, así que la importación necesita un plan de pago o una prueba. El formulario de Freshdesk en Deskwoot muestra el mismo resumen antes de empezar, calculado para lo que seleccionaste.

Los tickets y las respuestas de tus agentes

Un ticket asignado a un agente de Freshdesk va al compañero de equipo que tiene el mismo correo, y sus respuestas lo muestran como remitente. Si esa persona todavía no tiene una cuenta de Deskwoot, el ticket llega sin asignar y sus respuestas muestran su nombre con (importado).

Cuando más tarde se una a tu espacio de trabajo con el mismo correo, Deskwoot le pasa su trabajo automáticamente: se le asignan sus conversaciones importadas sin asignar y pasa a ser el remitente de sus respuestas. Las conversaciones abiertas, pendientes y pospuestas llegan con una sola notificación para todas. Las resueltas se asignan sin aviso. Ningún estado cambia, y tus clientes no ven nada. Una conversación que alguien en Deskwoot ya tuvo a su cargo se queda como está.

Las conversaciones importadas se quedan en silencio

Las conversaciones importadas son historial, así que se quedan en silencio hasta que el cliente vuelva a escribir o alguien de tu equipo responda en Deskwoot. Hasta entonces, Deskwoot no le envía nada al cliente desde ellas (ni mensaje de despedida ni encuesta de satisfacción), no pone en marcha ningún reloj de SLA y no las resuelve automáticamente. Las conversaciones importadas nunca cuentan para el límite mensual de conversaciones de tu plan y nunca quedan bloqueadas por él, tampoco después de que el cliente vuelva a escribir. Resolver o reabrir una a mano no activa ningún webhook ni ninguna regla de automatización. A partir del primer mensaje nuevo, la conversación funciona como cualquier otra, salvo que Fynn, el bot de IA, nunca responde en una conversación importada.

Bandejas de entrada para tickets importados

• Freshdesk anota de dónde vino cada ticket. La importación pone cada ticket en la bandeja de entrada que elegiste para su tipo, así tu equipo puede responderlo ahí.
• Un ticket solo va a una bandeja de entrada donde Deskwoot puede contactar al cliente: una bandeja de correo necesita su dirección de correo, una bandeja de Telegram su chat de Telegram, y una bandeja de WhatsApp o SMS su número de teléfono. Los demás tickets llegan sin bandeja de entrada.
• Cuando vuelves a iniciar la importación, los tickets que importaste antes también van a las bandejas de entrada que elijas, si todavía no tienen una. Un ticket que ya tiene bandeja de entrada, o en el que alguien de tu equipo escribió, se queda donde está. La siguiente importación parte de las bandejas de entrada de la última.
• El Historial de importaciones muestra las bandejas de entrada que elegiste y cuántos tickets fueron a una de ellas.

Después de la importación

• Un ticket sin bandeja de entrada (porque no elegiste ninguna para su tipo, o porque Deskwoot no puede contactar al cliente ahí) necesita una antes de que respondas: ábrelo y elige una bandeja de entrada en el aviso Esta conversación no tiene bandeja de entrada.
• Revisa las automatizaciones y activa las que quieras. El Historial de importaciones te lleva a ellas con Revisarlas y activarlas.

Preguntas frecuentes

¿La importación cambia algo en Freshdesk?

No. Solo lee datos de Freshdesk.

¿También se importan los tickets antiguos?

Sí. La importación lee todos los tickets de tu helpdesk, no solo los de los últimos 30 días que Freshdesk muestra de forma predeterminada. Los tickets archivados también se importan: la importación le pide al archivo de Freshdesk, uno por uno, cada número de ticket que la lista normal deja fuera. Si esa búsqueda se detiene, por ejemplo por el límite de la API de Freshdesk, la siguiente ejecución sigue donde se quedó, y una nueva importación del mismo helpdesk también continúa desde ahí. Si Freshdesk no le da acceso a su archivo a tu clave de API, la importación sigue sin ellos. Si no necesitas los tickets archivados, desactiva Incluir tickets archivados: así la importación se salta el archivo y termina más rápido.

¿Puedo volver a iniciar la importación?

Sí, no hay ningún riesgo. Una nueva ejecución encuentra lo que ya está en Deskwoot y se lo salta, así que los tickets, contactos y artículos no se duplican. Trae lo que es nuevo o faltaba, por ejemplo después de una ejecución que terminó con Importado en parte. Los artículos del centro de ayuda que tu equipo editó en Deskwoot conservan su texto nuevo, y una nueva ejecución nunca publica un artículo que despublicaste o hiciste interno. Si Freshdesk ocultó un artículo desde entonces, una nueva ejecución también lo hace interno en Deskwoot, aunque tu equipo lo haya movido a otra categoría. Si Freshdesk despublicó un artículo desde entonces, una nueva ejecución también lo despublica en Deskwoot, pero solo si tu equipo no lo editó. Ten en cuenta que las conversaciones, contactos y notas que eliminaste o borraste en Deskwoot desde la última importación vuelven si Freshdesk todavía los tiene, y lo mismo pasa con los contactos que combinaste.

¿Puedo importar solo una parte de mis datos?

Sí. En Qué importar, todo está activado de forma predeterminada, y puedes desactivar Tickets, Incluir tickets archivados, Contactos y organizaciones, Base de conocimiento, Respuestas predefinidas y Valoraciones de satisfacción. Con un día en Solo tickets creados a partir del, solo se importan los tickets creados ese día o después. Las valoraciones solo se importan con los tickets que valoran, así que esa opción aparece en gris sin los tickets. Los equipos, agentes, campos y automatizaciones siempre se importan, porque los tickets los necesitan. Si dejas fuera los contactos, cada ticket importado trae de todas formas su propio contacto. El Historial de importaciones muestra debajo de cada importación lo que no se seleccionó y la fecha de inicio. Para traer el resto más tarde, inicia una importación con todo seleccionado: se salta lo que ya está en Deskwoot y trae lo que quedó fuera, incluidas la organización y los campos de los contactos que trajeron tus tickets.

Mis contactos ya están en Deskwoot. ¿La importación los usa?

Sí. Antes de agregar un contacto, la importación busca a esa persona en Deskwoot: primero por el ID de Freshdesk y luego por la dirección de correo, esté escrita en mayúsculas o en minúsculas. Sus tickets van entonces al contacto que ya tienes, y su nombre, datos y campos se quedan como están. Para que coincida por ID, dale a cada contacto su ID de Freshdesk cuando lo agregues o actualices a través de la API, en el campo externalId: freshdesk:, tu dominio de Freshdesk en minúsculas, dos puntos y el ID del contacto en Freshdesk, por ejemplo freshdesk:acme:4711 para el contacto 4711 en acme.freshdesk.com. Si todos tus contactos ya están en Deskwoot, puedes desactivar Contactos y organizaciones: cada ticket va igual a su contacto, y uno que Deskwoot todavía no tiene llega con el ticket.

¿Cómo se pasan los estados de los tickets?

Abierto sigue como Abierto, Pendiente sigue como Pendiente, Resuelto y Cerrado pasan a Resuelto. Un estado personalizado pasa a Abierto.

Un agente se une después de la importación. ¿Recibe sus tickets?

Sí. En cuanto acepta la invitación con el correo que tenía en Freshdesk, sus conversaciones importadas sin asignar y sus respuestas pasan a ser suyas. Recibe una sola notificación por las abiertas.

¿Por qué una categoría de la base de conocimiento aparece como Interna?

Freshdesk no la mostraba a todos los usuarios: la carpeta era para usuarios con sesión iniciada, agentes o empresas seleccionadas, ningún portal mostraba la categoría, o ninguna de sus carpetas del primer nivel era visible para todos los usuarios. Deskwoot no tiene ese tipo de públicos, así que guarda la categoría solo para tu equipo. Para publicarla, abre la categoría en el Centro de ayuda y desactiva Categoría interna.

La importación terminó con “Importado en parte”. ¿Y ahora qué?

Freshdesk dejó de responder durante uno o más pasos, por ejemplo porque su límite de la API siguió agotado durante mucho tiempo. Todo lo que se leyó hasta entonces está en Deskwoot. Vuelve a iniciar la importación: se salta lo que ya está y continúa.

¿Deskwoot guarda mi clave de API?

Solo mientras se ejecuta la importación, guardada de forma cifrada, para poder continuar después de un reinicio. Se elimina cuando termina la importación.

Faltan algunos archivos. ¿Por qué?

Abre el Historial de importaciones. Si la importación terminó con Importado en parte, todavía no se pudieron traer algunos archivos: vuelve a iniciar la importación para copiarlos. Los archivos que aparecen en Archivos que no se pudieron importar quedan fuera para siempre, cada uno con su motivo, por ejemplo demasiado grande o ya no disponible en Freshdesk. Un archivo que Freshdesk no entregó en 3 ejecuciones también aparece ahí.

¿Cómo deshago una importación?

En el Historial de importaciones, haz clic en el ícono de la papelera junto a la importación. Esto elimina las conversaciones y los contactos que creó, junto con los archivos que copió para ellos. Una conversación en la que alguien escribió desde entonces se queda con esos mensajes nuevos, sin los importados, y un contacto que todavía tiene una conversación también se queda. Los equipos, agentes, respuestas predefinidas, etiquetas, artículos del centro de ayuda y demás configuración se quedan. La eliminación continúa después de un reinicio, y puedes iniciar una nueva importación cuando termine. Mientras se ejecuta otra importación, no se puede eliminar ninguna importación. Si importaste desde Freshdesk más de una vez, elimina las importaciones de la más reciente a la más antigua: mientras exista una importación de Freshdesk más reciente, Deskwoot te pide que elimines esa primero.