Importer depuis Freshdesk

Ce qui est repris

• Les tickets deviennent des conversations avec toutes leurs réponses, leurs notes privées, leurs pièces jointes, leur statut et leur priorité. Les tickets archivés sont aussi repris tant que Inclure les tickets archivés est activé (avec une date de début, seulement ceux créés ce jour-là ou après). Les tickets en spam ou dans la corbeille restent de côté.
• Les tags deviennent des étiquettes sur la conversation.
• Les notes de satisfaction de tout votre historique, issues des deux types d'enquêtes Freshdesk, deviennent des notes CSAT sur la conversation correspondante.
• Tickets liés : l'origine du ticket (e-mail, portail, téléphone, chat, etc.) et les liens parent, enfant et de ticket groupé sont enregistrés avec chaque conversation, pour ne pas être perdus. Ils ne sont pas encore affichés dans la conversation.
• Les contacts avec leurs coordonnées, leur description, leurs tags et leur photo de profil, et les entreprises en tant qu'organisations.
• Les groupes deviennent des équipes. Les agents sont associés aux membres de votre équipe grâce à leur e-mail (voir plus bas).
• Les réponses prédéfinies avec leurs images et pièces jointes. Les dossiers personnels restent de côté, car dans Deskwoot les réponses prédéfinies sont partagées par toute votre équipe. Si une réponse prédéfinie avec le même code court existe déjà dans Deskwoot, celle importée est laissée de côté, et l'Historique des imports indique combien ont été laissées de côté. Les champs des tickets et des contacts deviennent des attributs personnalisés.
• Les automatisations arrivent désactivées, pour que vous puissiez d'abord les vérifier.
• Base de connaissances : les catégories, dossiers et sous-dossiers gardent leur arborescence dans un nouveau centre d'aide appelé « Freshdesk Knowledge Base », avec votre domaine entre parenthèses. Les articles publiés restent publiés, les brouillons restent des brouillons.

Fichiers et images

L'import copie dans Deskwoot tous les fichiers hébergés par Freshdesk : pièces jointes des tickets et des réponses, images et fichiers dans les messages, images et pièces jointes des articles de la base de connaissances et des réponses prédéfinies, et photos de profil de vos contacts. Rien ne reste un simple lien vers Freshdesk, donc vos fichiers continuent de fonctionner après votre départ de Freshdesk. Les photos de profil de vos contacts sont copiées dans une étape à part, après les tickets. Si votre espace de travail a souscrit l'Analyse antivirus, chaque fichier est analysé avant d'être stocké.

• Si un fichier ne peut pas être copié pour le moment (Freshdesk ne répond pas, même après plusieurs essais, ou l'antivirus ou le stockage de Deskwoot est injoignable), l'import se termine avec Importé en partie. Relancez l'import pour le copier. Quand 3 fichiers d'affilée venant du même serveur n'arrivent pas, l'exécution met de côté les fichiers de ce serveur pendant 2 minutes, puis réessaie avec l'un d'eux. Si ce fichier arrive, l'exécution continue avec les fichiers du serveur. Sinon, elle attend encore 2 minutes. Ainsi, un serveur qui ne répond pas ne peut pas bloquer tout l'import, et l'exécution suivante réessaie les fichiers mis de côté.
• Un fichier qu'aucune exécution ne peut copier est laissé de côté, et l'import se termine quand même. Cela comprend un fichier resté injoignable pendant 3 exécutions, pour qu'un serveur qui ne répond jamais ne puisse pas bloquer votre import sur Importé en partie. Seules comptent les exécutions où le fichier était injoignable, pas celles où l'antivirus ou le stockage était en panne. Le compteur repart de zéro quand la dernière de ces exécutions date de plus de 7 jours, et la suppression de n'importe quel import de votre espace de travail le remet à zéro. L'Historique des imports liste ces fichiers sous Fichiers qui n'ont pas pu être importés avec la raison, par exemple trop volumineux (plus de 25 MB, plus de 2 MB pour les photos de profil), type de fichier non autorisé, refusé par l'analyse antivirus ou plus disponible chez Freshdesk.
• Les images qu'un message ou un article charge depuis un autre site web, comme le vôtre, restent telles quelles.

Ce qui reste interne

Deskwoot garde privé tout ce que Freshdesk ne montrait pas à tous les utilisateurs :

• Un dossier qui n'est pas visible par tous les utilisateurs (par exemple réservé aux utilisateurs connectés, aux agents ou à certaines entreprises) devient une catégorie interne, avec tous les dossiers qu'il contient.
• Une catégorie Freshdesk devient aussi interne quand aucun portail ne l'affiche, ou quand aucun des dossiers de son premier niveau n'est visible par tous les utilisateurs.

Les catégories internes et leurs articles ne sont visibles que par votre équipe dans le tableau de bord. Ils n'apparaissent jamais dans le centre d'aide public, dans le plan du site, dans le widget de chat ni pour Fynn, le bot IA.

Avant de commencer

1. Dans Freshdesk, cliquez sur votre photo de profil et ouvrez Paramètres du profil. Votre clé API se trouve à droite. Utilisez la clé d'un administrateur Freshdesk, pour que l'import puisse lire toutes les parties de votre helpdesk.
2. Notez votre domaine Freshdesk : your-company dans your-company.freshdesk.com.
3. Invitez les membres de votre équipe dans Deskwoot avec la même adresse e-mail que dans Freshdesk. Vous pouvez aussi le faire plus tard.

Comment importer

1. Dans Deskwoot, allez dans Paramètres > Import et migration. Seuls les administrateurs peuvent importer.
2. Choisissez Freshdesk.
3. Saisissez le Domaine et la Clé API.
4. Sous Éléments à importer, choisissez ce qui est repris. Tout est activé par défaut. Pour n'importer que les tickets plus récents, choisissez un jour sous Uniquement les tickets créés à partir du.
5. Sous Dans quelle boîte de réception les tickets importés doivent-ils aller ?, choisissez une boîte de réception pour chaque type de ticket (E-mail, Chat, Formulaires web et centre d'aide, Téléphone, WhatsApp, SMS, Tout le reste), ou laissez Aucune boîte de réception. Seules les boîtes de réception e-mail, Telegram, WhatsApp et SMS sont proposées, alors configurez-les d'abord.
6. Cliquez sur Lancer l'import.

Pendant l'import

• L'import tourne en arrière-plan, vous pouvez donc fermer la page. La page d'import affiche l'étape en cours et le nombre d'éléments déjà traités. Après quelques minutes de mesure, elle affiche aussi la vitesse et, pendant l'import de vos tickets, le temps restant approximatif. Pendant la recherche des tickets archivés, elle affiche à la place le nombre de numéros de ticket qui restent à vérifier. Elle indique aussi combien d'appels API par minute votre compte Freshdesk autorise (par heure sur les anciens comptes que Freshdesk n'a pas encore passés aux limites par minute) et combien l'import en utilise au maximum.
• Les mises à jour de Deskwoot et les redémarrages du serveur ne l'arrêtent pas. Il reprend là où il s'était arrêté. Si une exécution plante ou reste bloquée 3 fois de suite sans avancer, l'import s'arrête et vous le signale. Relancez-le pour continuer.
• Un seul import peut tourner à la fois dans un espace de travail. Lancez le suivant quand celui en cours est terminé.
• Pour arrêter un import, cliquez sur Annuler l'import sur la page d'import et confirmez avec Annuler et supprimer. L'import s'arrête et tout ce qu'il a importé jusque-là est supprimé. Une conversation dans laquelle quelqu'un a écrit depuis garde ces nouveaux messages.
• Quand la limite d'API de Freshdesk est atteinte, l'import attend puis reprend. Si Freshdesk ne répond plus ou refuse une liste, l'import garde ce qu'il a déjà lu, termine les autres étapes et s'achève avec Importé en partie et les étapes qui se sont arrêtées trop tôt. Relancez l'import pour continuer.

Combien de temps ça prend

Freshdesk limite le nombre d'appels API que votre helpdesk peut faire par minute, selon votre forfait Freshdesk, et compte ensemble tous les appels de votre compte, y compris ceux de vos propres applications et intégrations. L'import utilise au maximum environ 85% de cette limite, pour que les autres applications de votre équipe continuent de fonctionner pendant ce temps. Il faut environ 2 appels par ticket, donc un gros helpdesk prend des heures. Sans les contacts, il en faut environ 3, car l'import lit alors chaque demandeur séparément. Durées approximatives avec tout sélectionné :

• Essai (50 appels par minute) : environ 55 minutes pour 1,000 tickets, 8 heures pour 10,000 et 40 heures pour 50,000.
• Growth (100 par minute) : environ 25 minutes, 4 heures et 20 heures.
• Pro (400 par minute) : environ 7 minutes, 1 heure et 5 heures.
• Enterprise (700 par minute) : environ 4 minutes, 35 minutes et 3 heures.

Les tickets avec beaucoup de fichiers ou des fils très longs prennent plus de temps. Le forfait Free de Freshdesk ne donne pas accès à l'API, donc l'import a besoin d'un forfait payant ou d'un essai. Le formulaire Freshdesk dans Deskwoot affiche le même aperçu avant de commencer, calculé pour ce que vous avez sélectionné.

Les tickets et les réponses de vos agents

Un ticket attribué à un agent Freshdesk va au membre de l'équipe qui a la même adresse e-mail, et ses réponses l'affichent comme expéditeur. Si cette personne n'a pas encore de compte Deskwoot, le ticket arrive non attribué et ses réponses affichent son nom avec (importé).

Quand elle rejoint plus tard votre espace de travail avec la même adresse e-mail, Deskwoot lui confie automatiquement son travail : ses conversations importées non attribuées lui sont attribuées et elle devient l'expéditeur de ses réponses. Les conversations ouvertes, en attente et reportées arrivent avec une seule notification pour toutes. Les conversations résolues lui sont attribuées discrètement. Aucun statut ne change, et vos clients ne voient rien. Une conversation qu'une personne a déjà prise en charge dans Deskwoot reste telle quelle.

Les conversations importées restent silencieuses

Les conversations importées sont de l'historique, elles restent donc silencieuses jusqu'à ce que le client écrive à nouveau ou qu'un membre de votre équipe réponde dans Deskwoot. D'ici là, Deskwoot n'envoie rien au client depuis ces conversations (ni message d'au revoir, ni enquête de satisfaction), ne lance aucun délai SLA et ne les résout pas automatiquement. Les conversations importées ne comptent jamais dans la limite mensuelle de conversations de votre forfait et ne sont jamais bloquées par elle, même après un nouveau message du client. Résoudre ou rouvrir une conversation à la main ne déclenche aucun webhook ni aucune règle d'automatisation. À partir du premier nouveau message, la conversation fonctionne comme les autres, sauf que Fynn, le bot IA, ne répond jamais dans une conversation importée.

Boîtes de réception pour les tickets importés

• Freshdesk note d'où vient chaque ticket. L'import place chaque ticket dans la boîte de réception que vous avez choisie pour son type, pour que votre équipe puisse y répondre.
• Un ticket ne va que dans une boîte de réception où Deskwoot peut joindre le client : une boîte e-mail a besoin de son adresse e-mail, une boîte Telegram de son chat Telegram, et une boîte WhatsApp ou SMS de son numéro de téléphone. Les autres tickets arrivent sans boîte de réception.
• Quand vous relancez l'import, les tickets importés auparavant vont aussi dans les boîtes de réception que vous choisissez, s'ils n'en ont pas encore. Un ticket qui a déjà une boîte de réception, ou dans lequel un membre de votre équipe a écrit, reste où il est. L'import suivant reprend les boîtes de réception du dernier.
• L'Historique des imports affiche les boîtes de réception choisies et combien de tickets sont allés dans l'une d'elles.

Après l'import

• Un ticket sans boîte de réception (parce que vous n'en avez choisi aucune pour son type, ou que Deskwoot ne peut pas y joindre le client) en a besoin d'une avant que vous répondiez : ouvrez-le et choisissez une boîte de réception dans l'avis Cette conversation n'a pas de boîte de réception.
• Vérifiez les automatisations et activez celles que vous voulez. L'Historique des imports y renvoie avec Les vérifier et les activer.

Questions fréquentes

L'import modifie-t-il quelque chose dans Freshdesk ?

Non. Il ne fait que lire les données de Freshdesk.

Les anciens tickets sont-ils aussi importés ?

Oui. L'import lit tous les tickets de votre helpdesk, pas seulement ceux des 30 derniers jours que Freshdesk liste par défaut. Les tickets archivés sont aussi repris : l'import demande à l'archive de Freshdesk, un par un, chaque numéro de ticket absent de la liste normale. Si cette recherche s'arrête, par exemple à cause de la limite d'API de Freshdesk, l'exécution suivante reprend là où elle s'était arrêtée, et un nouvel import du même helpdesk repart aussi de là. Si Freshdesk refuse l'accès à son archive à votre clé API, l'import continue sans ces tickets. Si vous n'avez pas besoin des tickets archivés, désactivez Inclure les tickets archivés : l'import ignore alors l'archive et se termine plus vite.

Puis-je relancer l'import ?

Oui, sans aucun risque. Une nouvelle exécution trouve ce qui est déjà dans Deskwoot et l'ignore, donc les tickets, contacts et articles ne sont pas créés en double. Elle reprend ce qui est nouveau ou manquait, par exemple après une exécution terminée avec Importé en partie. Les articles du centre d'aide que votre équipe a modifiés dans Deskwoot gardent leur nouveau texte, et une nouvelle exécution ne publie jamais un article que vous avez dépublié ou rendu interne. Si Freshdesk a masqué un article entre-temps, une nouvelle exécution le rend aussi interne dans Deskwoot, même si votre équipe l'a déplacé dans une autre catégorie. Si Freshdesk a dépublié un article entre-temps, une nouvelle exécution le dépublie aussi dans Deskwoot, mais seulement si votre équipe ne l'a pas modifié. Attention : les conversations, contacts et notes que vous avez supprimés ou effacés dans Deskwoot depuis le dernier import reviennent si Freshdesk les a toujours, tout comme les contacts que vous avez fusionnés.

Puis-je importer seulement une partie de mes données ?

Oui. Sous Éléments à importer, tout est activé par défaut, et vous pouvez désactiver Tickets, Inclure les tickets archivés, Contacts et organisations, Base de connaissances, Réponses prédéfinies et Notes de satisfaction. Avec un jour sous Uniquement les tickets créés à partir du, seuls les tickets créés ce jour-là ou après sont repris. Les notes ne sont reprises qu'avec les tickets qu'elles évaluent, donc cette option est grisée sans les tickets. Les équipes, agents, champs et automatisations sont toujours repris, car les tickets en ont besoin. Si vous laissez de côté les contacts, chaque ticket importé apporte quand même son propre contact. L'Historique des imports indique sous chaque import ce qui n'a pas été sélectionné et la date de début. Pour récupérer le reste plus tard, lancez un import avec tout sélectionné : il ignore ce qui est déjà dans Deskwoot et reprend ce qui avait été laissé de côté, y compris l'organisation et les champs des contacts apportés par vos tickets.

Mes contacts sont déjà dans Deskwoot. L'import les utilise-t-il ?

Oui. Avant d'ajouter un contact, l'import cherche cette personne dans Deskwoot : d'abord par l'ID Freshdesk, puis par l'adresse e-mail, qu'elle soit écrite en majuscules ou en minuscules. Ses tickets vont alors au contact que vous avez déjà, et son nom, ses coordonnées et ses champs restent tels quels. Pour une correspondance par ID, donnez à chaque contact son ID Freshdesk quand vous l'ajoutez ou le mettez à jour via l'API, dans le champ externalId : freshdesk:, votre domaine Freshdesk en minuscules, deux-points et l'ID du contact dans Freshdesk, par exemple freshdesk:acme:4711 pour le contact 4711 sur acme.freshdesk.com. Si tous vos contacts sont déjà dans Deskwoot, vous pouvez désactiver Contacts et organisations : chaque ticket va quand même à son contact, et un contact que Deskwoot n'a pas encore arrive avec le ticket.

Comment les statuts des tickets sont-ils convertis ?

Ouvert reste Ouvert, En attente reste En attente, Résolu et Fermé deviennent Résolu. Un statut personnalisé devient Ouvert.

Un agent arrive après l'import. Récupère-t-il ses tickets ?

Oui. Dès qu'il accepte l'invitation avec l'adresse e-mail qu'il avait dans Freshdesk, ses conversations importées non attribuées et ses réponses lui reviennent. Il reçoit une seule notification pour les conversations ouvertes.

Pourquoi une catégorie de la base de connaissances est-elle marquée Interne ?

Freshdesk ne la montrait pas à tous les utilisateurs : le dossier était réservé aux utilisateurs connectés, aux agents ou à certaines entreprises, aucun portail n'affichait la catégorie, ou aucun de ses dossiers du premier niveau n'était visible par tous les utilisateurs. Deskwoot n'a pas ce genre de publics, il réserve donc la catégorie à votre équipe. Pour la publier, ouvrez la catégorie dans le Centre d'aide et désactivez Catégorie interne.

L'import s'est terminé avec « Importé en partie ». Que faire ?

Freshdesk a cessé de répondre pendant une ou plusieurs étapes, par exemple parce que sa limite d'API est restée épuisée longtemps. Tout ce qui a été lu jusque-là est dans Deskwoot. Relancez l'import : il ignore ce qui est déjà là et continue.

Deskwoot conserve-t-il ma clé API ?

Seulement pendant l'import, stockée chiffrée, pour pouvoir continuer après un redémarrage. Elle est supprimée à la fin de l'import.

Certains fichiers manquent. Pourquoi ?

Ouvrez l'Historique des imports. Si l'import s'est terminé avec Importé en partie, certains fichiers n'ont pas encore pu être récupérés : relancez l'import pour les copier. Les fichiers listés sous Fichiers qui n'ont pas pu être importés sont laissés de côté pour de bon, chacun avec sa raison, par exemple trop volumineux ou plus disponible chez Freshdesk. Un fichier que Freshdesk n'a pas fourni en 3 exécutions y figure aussi.

Comment annuler un import ?

Dans l'Historique des imports, cliquez sur l'icône de corbeille à côté de l'import. Cela supprime les conversations et les contacts qu'il a créés, ainsi que les fichiers qu'il a copiés pour eux. Une conversation dans laquelle quelqu'un a écrit depuis reste avec ces nouveaux messages, sans les messages importés, et un contact qui a encore une conversation reste aussi. Les équipes, agents, réponses prédéfinies, étiquettes, articles du centre d'aide et autres paramètres restent en place. La suppression continue après un redémarrage, et vous pouvez lancer un nouvel import une fois qu'elle est terminée. Pendant qu'un autre import tourne, aucun import ne peut être supprimé. Si vous avez importé depuis Freshdesk plusieurs fois, supprimez les imports du plus récent au plus ancien : tant qu'un import Freshdesk plus récent existe, Deskwoot vous demande de supprimer celui-là d'abord.