Importando do Freshdesk

O que vem junto

• Tickets viram conversas com todas as respostas, notas privadas, anexos, status e prioridade. Tickets arquivados também vêm enquanto Incluir tickets arquivados estiver marcado (com uma data de início, só os criados nesse dia ou depois). Tickets no spam ou na lixeira ficam de fora.
• Tags viram etiquetas na conversa.
• Avaliações de satisfação de todo o seu histórico, dos dois tipos de pesquisa do Freshdesk, viram avaliações de CSAT na conversa correspondente.
• Tickets vinculados: a origem do ticket (e-mail, portal, telefone, chat e assim por diante) e os vínculos de ticket pai, filho e rastreador ficam salvos com cada conversa, para não se perderem. Eles ainda não aparecem na conversa.
• Contatos com seus dados, descrição, tags e foto de perfil, e empresas como organizações.
• Grupos viram times. Agentes são associados aos membros da sua equipe pelo e-mail (veja abaixo).
• Respostas prontas com imagens e anexos. Pastas pessoais ficam de fora, porque no Deskwoot as respostas prontas são de toda a equipe. Se já existe no Deskwoot uma resposta pronta com o mesmo atalho, a importada fica de fora, e o Histórico de importações mostra quantas ficaram de fora. Campos de ticket e de contato viram atributos customizados.
• Automações chegam desligadas, para você revisar antes.
• Base de conhecimento: categorias, pastas e subpastas mantêm a mesma estrutura em uma nova central de ajuda chamada "Freshdesk Knowledge Base", com o seu domínio entre parênteses. Artigos publicados continuam publicados, rascunhos continuam rascunhos.

Arquivos e imagens

A importação copia para o Deskwoot todos os arquivos que estão no Freshdesk: anexos de tickets e respostas, imagens e arquivos dentro das mensagens, imagens e anexos dos artigos da base de conhecimento e das respostas prontas, e as fotos de perfil dos seus contatos. Nada fica como link para o Freshdesk, então os seus arquivos continuam funcionando depois que você sair do Freshdesk. As fotos de perfil dos seus contatos são copiadas em uma etapa própria, depois dos tickets. Se o seu workspace contratou a Verificação de vírus, cada arquivo é verificado antes de ser salvo.

• Se um arquivo não puder ser copiado agora (o Freshdesk não responde nem depois de várias tentativas, ou o verificador de vírus ou o armazenamento do Deskwoot não está acessível), a importação termina com Importada em parte. Inicie a importação novamente para copiá-lo. Quando 3 arquivos seguidos do mesmo servidor não chegam, a execução pula os arquivos desse servidor por 2 minutos e depois tenta um deles de novo. Se ele chegar, a execução continua com os arquivos do servidor. Se não, ela espera mais 2 minutos. Assim, um servidor que não responde não segura a importação inteira, e a próxima execução tenta de novo os arquivos pulados.
• Um arquivo que nenhuma execução consegue copiar fica de fora, e a importação termina mesmo assim. Isso vale também para um arquivo que não pôde ser acessado em 3 execuções, para que um servidor que nunca responde não deixe a sua importação para sempre em Importada em parte. Só contam as execuções em que o arquivo não pôde ser acessado, não as execuções em que o verificador de vírus ou o armazenamento estava fora do ar. A contagem recomeça quando a última dessas execuções foi há mais de 7 dias, e excluir qualquer importação do seu workspace zera a contagem. O Histórico de importações lista esses arquivos em Arquivos que não puderam ser importados com o motivo, por exemplo grande demais (mais de 25 MB, fotos de perfil com mais de 2 MB), um tipo de arquivo não permitido, recusado pela verificação de vírus ou não está mais disponível no Freshdesk.
• Imagens que uma mensagem ou um artigo carrega de outro site, como o seu, continuam como estão.

O que fica interno

O Deskwoot mantém privado tudo o que o Freshdesk não mostrava para todos os usuários:

• Uma pasta que não é visível para todos os usuários (por exemplo, só para usuários logados, agentes ou empresas selecionadas) vira uma categoria interna, junto com todas as pastas abaixo dela.
• Uma categoria do Freshdesk também vira interna quando nenhum portal a mostra, ou quando nenhuma das pastas do primeiro nível dela é visível para todos os usuários.

Categorias internas e seus artigos só aparecem para a sua equipe no painel. Eles nunca aparecem na central de ajuda pública, no sitemap, no widget de chat nem para o Fynn, o bot de IA.

Antes de começar

1. No Freshdesk, clique na sua foto de perfil e abra Profile Settings. A sua chave da API fica à direita. Use a chave de um admin do Freshdesk, para que a importação consiga ler todas as partes do seu helpdesk.
2. Anote o seu domínio do Freshdesk: sua-empresa de sua-empresa.freshdesk.com.
3. Convide os membros da sua equipe para o Deskwoot com o mesmo e-mail que eles usam no Freshdesk. Você também pode fazer isso depois.

Como importar

1. No Deskwoot, vá em Configurações > Importação e migração. Só admins podem importar.
2. Escolha Freshdesk.
3. Informe o Domínio e a Chave da API.
4. Em O que importar, escolha o que deve vir. Por padrão, tudo vem marcado. Para importar só tickets mais recentes, escolha um dia em Somente tickets criados a partir de.
5. Clique em Iniciar importação.

Enquanto a importação roda

• A importação roda em segundo plano, então você pode fechar a página. A página de importação mostra em que etapa ela está e quantos registros já foram processados. Depois de alguns minutos medindo, ela também mostra a velocidade e, enquanto os seus tickets são importados, quanto tempo falta, mais ou menos. Durante a busca por tickets arquivados, ela mostra no lugar disso quantos números de ticket ainda faltam verificar. Ela também mostra quantas chamadas de API por minuto a sua conta do Freshdesk permite (por hora em contas antigas que o Freshdesk ainda não passou para limites por minuto) e quantas delas a importação usa no máximo.
• Atualizações do Deskwoot e reinicializações do servidor não a interrompem. Ela continua de onde parou. Se uma execução cair ou travar 3 vezes seguidas sem avançar, a importação para e avisa. Inicie a importação novamente para continuar.
• Só uma importação roda por workspace de cada vez. Inicie a próxima quando a atual terminar.
• Para parar uma importação, clique em Cancelar importação na página de importação e confirme com Cancelar e excluir. A importação para, e o que ela importou até agora é excluído. Uma conversa em que alguém escreveu desde então mantém essas mensagens novas.
• Quando o limite de API do Freshdesk é atingido, a importação espera e depois continua. Se o Freshdesk parar de responder ou recusar uma lista, a importação mantém o que já leu, conclui as outras etapas e termina com Importada em parte e as etapas que pararam antes do fim. Inicie a importação novamente para continuar.

Quanto tempo leva

O Freshdesk limita quantas chamadas de API o seu helpdesk pode fazer por minuto, de acordo com o plano do Freshdesk, e conta todas as chamadas da sua conta juntas, inclusive as dos seus próprios apps e integrações. A importação usa no máximo cerca de 60% desse limite, para que os outros apps da sua equipe continuem funcionando enquanto ela roda. Ela precisa de cerca de 2 chamadas por ticket, então um helpdesk grande leva horas. Sem os contatos, ela precisa de cerca de 3, porque então lê cada solicitante separadamente. Tempos aproximados com tudo selecionado:

• Teste (50 chamadas por minuto): cerca de 75 minutos para 1.000 tickets, 11 horas para 10.000 e 2 dias para 50.000.
• Growth (100 por minuto): cerca de 40 minutos, 5,5 horas e 28 horas.
• Pro (400 por minuto): cerca de 9 minutos, 85 minutos e 7 horas.
• Enterprise (700 por minuto): cerca de 5 minutos, 50 minutos e 4 horas.

Tickets com muitos arquivos ou conversas muito longas levam mais tempo. O plano Free do Freshdesk não tem acesso à API, então a importação precisa de um plano pago ou de um período de teste. O formulário do Freshdesk no Deskwoot mostra a mesma visão geral antes de você começar, calculada para o que você selecionou.

Tickets e respostas dos seus agentes

Um ticket atribuído a um agente do Freshdesk vai para o membro da equipe com o mesmo e-mail, e as respostas dele aparecem com ele como remetente. Se essa pessoa ainda não tem conta no Deskwoot, o ticket chega sem atribuição e as respostas dela mostram o nome com (importado).

Quando ela entrar no seu workspace depois, com o mesmo e-mail, o Deskwoot passa o trabalho para ela automaticamente: as conversas importadas sem atribuição são atribuídas a ela, e ela vira a remetente das próprias respostas. Conversas abertas, pendentes e adiadas chegam com uma única notificação para todas. As resolvidas são atribuídas sem aviso. Nenhum status muda, e os seus clientes não percebem nada. Uma conversa que alguém no Deskwoot já teve continua como está.

Conversas importadas ficam em silêncio

Conversas importadas são histórico, por isso ficam em silêncio até o cliente escrever de novo ou alguém da sua equipe responder no Deskwoot. Até lá, o Deskwoot não envia nada ao cliente a partir delas (nem mensagem de despedida, nem pesquisa de satisfação), não inicia nenhum relógio de SLA e não as resolve automaticamente. Conversas importadas nunca contam no limite mensal de conversas do seu plano e nunca são bloqueadas por ele, nem depois que o cliente escreve de novo. Resolver ou reabrir uma delas manualmente não dispara nenhum webhook nem regra de automação. A partir da primeira mensagem nova, a conversa funciona como qualquer outra, só que o Fynn, o bot de IA, nunca responde em uma conversa importada.

Depois da importação

• As conversas importadas ainda não têm caixa de entrada. Abra uma e escolha uma caixa de entrada no aviso Esta conversa não tem caixa de entrada antes de responder.
• Revise as automações e ligue as que você quiser. O Histórico de importações leva até elas com Revisar e ativar.

Perguntas frequentes

A importação muda alguma coisa no Freshdesk?

Não. Ela só lê do Freshdesk.

Os tickets antigos também são importados?

Sim. A importação lê todos os tickets do seu helpdesk, não só os dos últimos 30 dias que o Freshdesk lista por padrão. Tickets arquivados também vêm: a importação pede ao arquivo do Freshdesk, um por um, cada número de ticket que a lista normal deixa de fora. Se essa busca parar, por exemplo no limite de API do Freshdesk, a próxima execução continua de onde ela parou, e uma nova importação do mesmo helpdesk também segue dali. Se o Freshdesk recusar o arquivo para a sua chave da API, a importação continua sem eles. Se você não precisa dos tickets arquivados, desmarque Incluir tickets arquivados: a importação então pula o arquivo e termina mais rápido.

Posso iniciar a importação de novo?

Sim, com segurança. Uma nova execução encontra o que já está no Deskwoot e pula, então tickets, contatos e artigos não são duplicados. Ela traz o que é novo ou estava faltando, por exemplo depois de uma execução que terminou com Importada em parte. Artigos da central de ajuda que a sua equipe editou no Deskwoot mantêm o texto novo, e uma nova execução nunca publica um artigo que você despublicou ou tornou interno. Se o Freshdesk ocultou um artigo desde então, uma nova execução também o deixa interno no Deskwoot, mesmo que a sua equipe o tenha movido para outra categoria. Se um artigo deixou de ser publicado no Freshdesk, uma nova execução também o despublica no Deskwoot, mas só se a sua equipe não o editou. Lembre-se: conversas, contatos e notas que você excluiu ou apagou no Deskwoot desde a última importação voltam se o Freshdesk ainda os tiver. O mesmo vale para contatos que você mesclou.

Posso importar só uma parte dos meus dados?

Sim. Em O que importar, tudo vem marcado por padrão, e você pode desmarcar Tickets, Incluir tickets arquivados, Contatos e organizações, Base de conhecimento, Respostas prontas e Avaliações de satisfação. Com um dia em Somente tickets criados a partir de, só vêm os tickets criados nesse dia ou depois. As avaliações só vêm com os tickets que elas avaliam, por isso essa opção fica acinzentada sem os tickets. Times, agentes, campos e automações sempre vêm, porque os tickets precisam deles. Se você deixar os contatos de fora, cada ticket importado ainda traz o próprio contato. O Histórico de importações mostra em cada importação o que não foi selecionado e a data de início. Para trazer o resto depois, inicie uma importação com tudo selecionado: ela pula o que já está no Deskwoot e traz o que ficou de fora, inclusive a organização e os campos dos contatos que os seus tickets trouxeram.

Como os status dos tickets são convertidos?

Open vira Aberto, Pending vira Pendente, Resolved e Closed viram Resolvido. Um status personalizado vira Aberto.

Um agente entra depois da importação. Ele recebe os tickets dele?

Sim. Assim que ele aceita o convite com o e-mail que tinha no Freshdesk, as conversas importadas sem atribuição e as respostas dele vão para ele. Ele recebe uma notificação para as abertas.

Por que uma categoria da base de conhecimento aparece com o selo Interno?

O Freshdesk não a mostrava para todos os usuários: a pasta era para usuários logados, agentes ou empresas selecionadas, nenhum portal mostrava a categoria, ou nenhuma das pastas do primeiro nível dela era visível para todos os usuários. O Deskwoot não tem esse tipo de público, então mantém a categoria só para a sua equipe. Para publicá-la, abra a categoria na Central de Ajuda e desligue Categoria interna.

A importação terminou com "Importada em parte". E agora?

O Freshdesk parou de responder em uma ou mais etapas, por exemplo porque o limite de API dele ficou esgotado por muito tempo. Tudo o que foi lido até ali está no Deskwoot. Inicie a importação novamente: ela pula o que já existe e continua.

O Deskwoot guarda a minha chave da API?

Só enquanto a importação roda, criptografada, para que ela possa continuar depois de uma reinicialização. A chave é apagada quando a importação termina.

Alguns arquivos estão faltando. Por quê?

Abra o Histórico de importações. Se a importação terminou com Importada em parte, alguns arquivos ainda não puderam ser buscados: inicie a importação novamente para copiá-los. Os arquivos listados em Arquivos que não puderam ser importados ficaram de fora de vez, cada um com o motivo, por exemplo grande demais ou não está mais disponível no Freshdesk. Um arquivo que o Freshdesk não entregou em 3 execuções também aparece lá.

Como desfaço uma importação?

No Histórico de importações, clique no ícone de lixeira ao lado da importação. Isso apaga as conversas e os contatos que ela criou, junto com os arquivos que ela copiou para eles. Uma conversa em que alguém escreveu desde então continua com essas mensagens novas, sem as importadas, e um contato que ainda tem uma conversa também continua. Times, agentes, respostas prontas, etiquetas, artigos da central de ajuda e outras configurações continuam. A exclusão continua depois de uma reinicialização, e você pode iniciar uma nova importação quando ela terminar. Enquanto outra importação estiver em andamento, não é possível excluir uma importação. Se você importou do Freshdesk mais de uma vez, exclua as importações da mais recente para a mais antiga: enquanto existir uma importação mais recente do Freshdesk, o Deskwoot pede que você exclua essa primeiro.