Como organizar com categorias

Crie uma categoria

1. Abra Central de Ajuda no menu principal e vá para a aba Categorias.
2. Clique em Nova categoria.
3. Digite um Nome da categoria que os seus clientes reconheçam, por exemplo "Trocas e reembolsos".
4. Adicione uma Descrição curta. Ela aparece abaixo do título na sua central de ajuda.
5. O Slug (a parte do endereço web da categoria) é preenchido a partir do nome. Mude se quiser e escolha um ícone.
6. Deixe Categoria interna desligada para uma categoria pública, ou ligue (veja abaixo).
7. Clique em Adicionar.

Você coloca um artigo em uma categoria no editor de artigos. Use as setas ao lado de uma categoria para mudar a ordem: a ordem no painel é a ordem na sua central de ajuda.

Categorias internas

Ligue Categoria interna ao criar ou editar uma categoria, e a categoria, as subcategorias dela e todos os artigos delas passam a ser vistos só pela sua equipe:

• A sua equipe os vê no painel com o selo Interno.
• Eles nunca aparecem na central de ajuda pública nem no sitemap dela, e os endereços web deles mostram uma página de "não encontrado".
• O widget de chat não os mostra, e o Fynn, o bot de IA, nunca os usa para responder clientes.
• O Copilot pode usá-los quando alguém da sua equipe faz uma pergunta a ele. Nas respostas que ele escreve para clientes, nunca os usa.
• Um artigo continua interno mesmo publicado. O editor de artigos mostra um aviso, e a lista de categorias dele marca as categorias internas com "(interna)".

A visibilidade pertence à categoria. Para deixar um único artigo interno, mova-o para uma categoria interna. Uma subcategoria de uma categoria interna é sempre interna: a chave dela fica bloqueada e mostra Interna porque uma categoria acima dela é interna. Interno vale para todos os idiomas: as traduções de uma categoria interna também são internas, e um artigo que é interno em um idioma é interno em todos.

Renomear ou excluir nunca torna algo público sem querer. Um novo slug para um artigo muda o artigo em todos os idiomas juntos. Quando você exclui a versão de idioma que deixava um artigo interno, os outros idiomas dele vão para essa categoria interna e continuam internos. O mesmo vale para categorias: mudar o slug de uma categoria ou excluí-la mantém interno o que era interno.

Quando você torna uma categoria pública de novo, o Deskwoot pergunta antes: ele mostra quantos artigos publicados ficam públicos com ela, e você confirma com Tornar pública. O mesmo vale pela API: uma requisição que torna uma categoria pública não muda nada se não enviar "confirmPublic": true, e a resposta diz quantos artigos ficariam públicos. O Deskwoot pergunta do mesmo jeito quando conteúdo sai de uma categoria interna para uma pública: um artigo que você move no editor de artigos e o conteúdo de uma categoria que você exclui.

As importações do Freshdesk, Zendesk, Intercom, Crisp e Chatwoot criam categorias internas sozinhas para pastas e artigos que não eram públicos lá.

Exclua uma categoria

Uma categoria vazia é excluída assim que você confirma. Se ela ainda tem artigos ou subcategorias, escolha uma categoria em Mover o conteúdo para e clique em Mover e excluir: os artigos e as subcategorias vão para lá, e depois a categoria é excluída. O que vai para uma categoria interna fica interno. Quando conteúdo sai de uma categoria interna para uma pública, o Deskwoot pergunta antes, e você confirma com Tornar pública. Não é possível desfazer.

Dicas

• Comece com poucas categorias amplas e divida quando elas crescerem.
• Use as palavras dos seus clientes, não jargão interno.
• Evite nomes vagos como "Geral" ou "Outros".
• Coloque as categorias mais procuradas primeiro.

Perguntas frequentes

Posso esconder uma categoria dos clientes e manter para a minha equipe?

Sim. Abra a categoria, ligue Categoria interna e salve. Os artigos continuam no seu painel e o Copilot pode usá-los, mas clientes, o widget de chat e o Fynn nunca os veem.

O que acontece quando torno pública de novo uma categoria interna?

O Deskwoot pergunta antes e mostra quantos artigos publicados ficam públicos com ela. Depois que você confirma com Tornar pública, visitantes, o widget de chat e o Fynn voltam a ver a categoria, as subcategorias dela e os artigos publicados.

O que acontece com os artigos quando excluo uma categoria?

Eles vão, junto com as subcategorias, para a categoria que você escolher em Mover o conteúdo para, e nada disso é excluído. Numa categoria interna eles ficam internos. Se fossem ficar públicos, o Deskwoot pergunta antes.

Por que não consigo desligar Interna em uma subcategoria?

Uma categoria acima dela é interna, e tudo o que está abaixo de uma categoria interna também é interno. Desligue Categoria interna na categoria de cima.

Posso deixar um único artigo interno?

Não sozinho. A visibilidade é definida por categoria, então mova o artigo para uma categoria interna no editor de artigos.

O Fynn usa artigos internos?

Não, nunca. O Fynn responde clientes, então só lê artigos públicos. O Training Hub nunca guarda páginas da sua própria central de ajuda do Deskwoot, então artigos internos também não chegam ao Fynn por esse caminho.

Posso criar subcategorias?

No painel, você cria categorias em um só nível. As importações de outros helpdesks trazem as pastas aninhadas como subcategorias.

As categorias aparecem no endereço web?

Cada categoria pública tem a sua própria página em /category/{slug-da-categoria} na sua central de ajuda. Os endereços dos artigos são /{slug-do-artigo}, sem a categoria, então mover um artigo mantém o link dele.

Posso renomear uma categoria depois?

Sim. Mude o nome, a descrição, o slug, o ícone ou a chave de interna quando quiser. Um slug novo muda o endereço web da categoria.