Mit Kategorien organisieren

Kategorie anlegen

1. Öffne Hilfecenter in der Hauptnavigation und geh zum Tab Kategorien.
2. Klick auf Neue Kategorie.
3. Gib einen Namen der Kategorie ein, den deine Kunden wiedererkennen, zum Beispiel „Rückgabe & Erstattung“.
4. Füg eine kurze Beschreibung hinzu. Sie steht in deinem Hilfecenter unter dem Titel.
5. Der Slug (der Teil der Webadresse für die Kategorie) wird aus dem Namen gebildet. Ändere ihn, wenn du willst, und wähl ein Symbol.
6. Lass Interne Kategorie für eine öffentliche Kategorie aus, oder schalte es ein (siehe unten).
7. Klick auf Hinzufügen.

Einer Kategorie ordnest du einen Artikel im Artikeleditor zu. Mit den Pfeilen neben einer Kategorie änderst du die Reihenfolge: Die Reihenfolge im Dashboard ist die Reihenfolge in deinem Hilfecenter.

Interne Kategorien

Schalte beim Anlegen oder Bearbeiten einer Kategorie Interne Kategorie ein, dann sieht nur dein Team die Kategorie, ihre Unterkategorien und alle ihre Artikel:

• Dein Team sieht sie im Dashboard mit dem Abzeichen Intern.
• Sie erscheinen nie im öffentlichen Hilfecenter oder in seiner Sitemap, und ihre Webadressen zeigen eine Seite „nicht gefunden“.
• Das Chat-Widget zeigt sie nicht, und Fynn, der KI-Bot, nutzt sie nie für Antworten an Kunden.
• Copilot kann sie nutzen, wenn jemand aus deinem Team ihm eine Frage stellt. Für Antworten, die er für Kunden schreibt, nutzt er sie nie.
• Ein Artikel bleibt intern, auch wenn er veröffentlicht ist. Der Artikeleditor zeigt einen Hinweis, und seine Kategorieliste markiert interne Kategorien mit „(intern)“.

Die Sichtbarkeit gehört zur Kategorie. Um einen einzelnen Artikel intern zu machen, verschieb ihn in eine interne Kategorie. Eine Unterkategorie einer internen Kategorie ist immer intern: Ihr Schalter ist gesperrt und zeigt Intern, weil eine übergeordnete Kategorie intern ist. Intern gilt in jeder Sprache: Die Übersetzungen einer internen Kategorie sind auch intern, und ein Artikel, der in einer Sprache intern ist, ist es in allen.

Umbenennen oder Löschen macht nie aus Versehen etwas öffentlich. Ein neuer Slug für einen Artikel ändert ihn in allen seinen Sprachen zusammen. Löschst du die Sprachversion, die einen Artikel intern gemacht hat, wandern seine anderen Sprachen in diese interne Kategorie und bleiben so intern. Bei Kategorien gilt dasselbe: Änderst du den Slug einer Kategorie oder löschst du sie, bleibt intern, was intern war.

Wenn du eine Kategorie wieder öffentlich machst, fragt Deskwoot vorher nach: Es zeigt, wie viele veröffentlichte Artikel damit öffentlich werden, und du bestätigst mit Öffentlich machen. Über die API gilt dasselbe: Eine Anfrage, die eine Kategorie auf öffentlich stellt, ändert nichts, solange sie nicht "confirmPublic": true mitschickt, und ihre Antwort nennt, wie viele Artikel öffentlich würden. Genauso fragt Deskwoot, wenn Inhalte aus einer internen in eine öffentliche Kategorie wandern: bei einem Artikel, den du im Artikeleditor verschiebst, und beim Inhalt einer Kategorie, die du löschst.

Importe aus Freshdesk, Zendesk, Intercom, Crisp und Chatwoot legen selbst interne Kategorien an für Ordner und Artikel, die dort nicht öffentlich waren.

Kategorie löschen

Eine leere Kategorie wird gelöscht, sobald du bestätigst. Enthält sie noch Artikel oder Unterkategorien, wähl unter Inhalt verschieben nach eine Kategorie und klick auf Verschieben und löschen: Die Artikel und Unterkategorien wandern dorthin, danach wird die Kategorie gelöscht. Was in eine interne Kategorie wandert, wird intern. Wandert Inhalt aus einer internen in eine öffentliche Kategorie, fragt Deskwoot vorher nach, und du bestätigst mit Öffentlich machen. Das lässt sich nicht rückgängig machen.

Tipps

• Fang mit wenigen breiten Kategorien an und teil sie, wenn sie wachsen.
• Nimm die Wörter deiner Kunden, keinen internen Fachjargon.
• Vermeide vage Namen wie „Allgemein“ oder „Sonstiges“.
• Stell die meistgebrauchten Kategorien nach vorn.

Häufige Fragen

Kann ich eine Kategorie vor Kunden verbergen, aber für mein Team behalten?

Ja. Öffne die Kategorie, schalte Interne Kategorie ein und speichere. Ihre Artikel bleiben in deinem Dashboard, und Copilot kann sie nutzen, aber Kunden, das Chat-Widget und Fynn sehen sie nie.

Was passiert, wenn ich eine interne Kategorie wieder öffentlich mache?

Deskwoot fragt vorher nach und zeigt, wie viele veröffentlichte Artikel damit öffentlich werden. Sobald du mit Öffentlich machen bestätigst, sehen Besucher, das Chat-Widget und Fynn die Kategorie, ihre Unterkategorien und deren veröffentlichte Artikel wieder.

Was passiert mit den Artikeln, wenn ich eine Kategorie lösche?

Sie wandern zusammen mit den Unterkategorien in die Kategorie, die du unter Inhalt verschieben nach wählst, und nichts davon wird gelöscht. In einer internen Kategorie sind sie intern. Würden sie öffentlich, fragt Deskwoot vorher nach.

Warum kann ich Intern bei einer Unterkategorie nicht ausschalten?

Eine Kategorie darüber ist intern, und alles unter einer internen Kategorie ist ebenfalls intern. Schalte stattdessen Interne Kategorie bei der übergeordneten Kategorie aus.

Kann ich einen einzelnen Artikel intern machen?

Nicht für sich allein. Die Sichtbarkeit wird pro Kategorie festgelegt, also verschieb den Artikel im Artikeleditor in eine interne Kategorie.

Nutzt Fynn interne Artikel?

Nein, nie. Fynn antwortet Kunden, deshalb liest er nur öffentliche Artikel. Der Training Hub speichert nie Seiten deines eigenen Deskwoot-Hilfecenters, deshalb erreichen interne Artikel Fynn auch auf diesem Weg nicht.

Kann ich Unterkategorien anlegen?

Im Dashboard legst du Kategorien auf einer Ebene an. Importe aus anderen Helpdesks bringen ihre verschachtelten Ordner als Unterkategorien mit.

Stehen Kategorien in der Webadresse?

Jede öffentliche Kategorie hat ihre eigene Seite unter /category/{kategorie-slug} in deinem Hilfecenter. Artikeladressen lauten /{artikel-slug}, ohne die Kategorie. Verschiebst du einen Artikel, bleibt sein Link also gleich.

Kann ich eine Kategorie später umbenennen?

Ja. Name, Beschreibung, Slug, Symbol und den Schalter für Intern kannst du jederzeit ändern. Ein geänderter Slug ändert die Webadresse der Kategorie.