Organizar con categorías

Crear una categoría

1. Abre Centro de ayuda en el menú principal y ve a la pestaña Categorías.
2. Haz clic en Nueva categoría.
3. Escribe un Nombre de la categoría que tus clientes reconozcan, por ejemplo “Devoluciones y reembolsos”.
4. Agrega una Descripción corta. Aparece debajo del título en tu centro de ayuda.
5. El Slug (la parte de la dirección web que corresponde a la categoría) se completa a partir del nombre. Cámbialo si quieres y elige un ícono.
6. Deja Categoría interna desactivado para una categoría pública, o actívalo (ver más abajo).
7. Haz clic en Agregar.

La categoría de un artículo se elige en el editor de artículos. Usa las flechas junto a una categoría para cambiar el orden: el orden en el panel es el mismo que en tu centro de ayuda.

Subcategorías

Una categoría puede tener subcategorías. Vienen de una importación (por ejemplo, carpetas de Freshdesk o Zendesk) o de la API (parentId en una categoría). La página de una categoría muestra sus subcategorías como mosaicos, con la cantidad de artículos de cada una, encima de sus propios artículos. La página de inicio de tu centro de ayuda muestra solo las categorías principales, y su cantidad de artículos incluye sus subcategorías.

Categorías internas

Activa Categoría interna al crear o editar una categoría, y la categoría, sus subcategorías y todos sus artículos quedan visibles solo para tu equipo:

• Tu equipo las ve en el panel con la insignia Interna.
• Nunca aparecen en el centro de ayuda público ni en su mapa del sitio, y sus direcciones web muestran una página de “no encontrado”.
• El widget del chat no las muestra, y Fynn, el bot de IA, nunca las usa para responder a los clientes.
• Copilot puede usarlas cuando alguien de tu equipo le hace una pregunta. Nunca las usa para las respuestas que escribe para los clientes.
• Un artículo sigue siendo interno aunque esté publicado. El editor de artículos muestra un aviso, y su lista de categorías marca las categorías internas con “(interna)”.

La visibilidad depende de la categoría. Para que un solo artículo sea interno, muévelo a una categoría interna. Una subcategoría de una categoría interna siempre es interna: su interruptor está bloqueado y dice Interna porque una categoría superior es interna. Lo interno funciona en todos los idiomas: las traducciones de una categoría interna también son internas, y un artículo que es interno en un idioma lo es en todos.

Cambiar un nombre o eliminar algo nunca hace público nada por accidente. Un slug nuevo para un artículo lo cambia en todos sus idiomas a la vez. Si eliminas la versión en el idioma que hacía interno a un artículo, sus otros idiomas pasan a esa categoría interna, así que siguen siendo internos. Lo mismo pasa con las categorías: cambiar el slug de una categoría o eliminarla mantiene interno lo que era interno.

Volver a hacer pública una categoría pide confirmación primero: Deskwoot muestra cuántos artículos publicados se vuelven públicos con ella, y tú confirmas con Hacer pública. Lo mismo vale para la API: una solicitud que cambia una categoría a pública no cambia nada a menos que envíe "confirmPublic": true, y su respuesta dice cuántos artículos se volverían públicos. Mover contenido de una categoría interna a una pública también pide confirmación: un artículo que mueves en el editor de artículos y el contenido de una categoría que eliminas.

Las importaciones desde Freshdesk, Zendesk, Intercom, Crisp y Chatwoot crean por sí solas categorías internas para las carpetas y los artículos que no eran públicos allí.

Eliminar una categoría

Una categoría vacía se elimina en cuanto confirmas. Si todavía tiene artículos o subcategorías, elige una categoría en Mover su contenido a y haz clic en Mover y eliminar: los artículos y las subcategorías se mueven allí y después se elimina la categoría. El contenido que pasa a una categoría interna se vuelve interno. El contenido que sale de una categoría interna hacia una pública pide confirmación primero, con Hacer pública. No se puede deshacer.

Consejos

• Empieza con pocas categorías amplias y divídelas cuando crezcan.
• Usa los nombres que usan tus clientes, no términos internos.
• Evita nombres vagos como “General” u “Otros”.
• Pon primero las categorías que más se necesitan.

Preguntas frecuentes

¿Puedo ocultar una categoría a los clientes pero conservarla para mi equipo?

Sí. Abre la categoría, activa Categoría interna y guarda. Sus artículos siguen en tu panel y Copilot puede usarlos, pero los clientes, el widget del chat y Fynn nunca los ven.

¿Qué pasa cuando vuelvo a hacer pública una categoría interna?

Deskwoot pide confirmación primero y muestra cuántos artículos publicados se vuelven públicos con ella. Después de confirmar con Hacer pública, los visitantes, el widget del chat y Fynn vuelven a ver la categoría, sus subcategorías y sus artículos publicados.

¿Qué pasa con los artículos cuando elimino una categoría?

Se mueven a la categoría que elijas en Mover su contenido a, junto con sus subcategorías, y no se elimina nada con ellos. En una categoría interna son internos. Si fueran a volverse públicos, Deskwoot pide confirmación primero.

¿Por qué no puedo desactivar Interna en una subcategoría?

Una categoría por encima de ella es interna, y todo lo que está debajo de una categoría interna también es interno. Desactiva Categoría interna en la categoría superior.

¿Puedo hacer interno un solo artículo?

No por sí solo. La visibilidad se define por categoría, así que mueve el artículo a una categoría interna en el editor de artículos.

¿Fynn usa los artículos internos?

No, nunca. Fynn responde a los clientes, así que solo lee artículos públicos. Lo que sabe Fynn nunca guarda páginas de tu propio centro de ayuda de Deskwoot, así que los artículos internos tampoco pueden llegar a Fynn por ese camino.

¿Puedo crear subcategorías?

En el panel creas categorías en un solo nivel. Las importaciones desde otras herramientas de soporte traen sus carpetas anidadas como subcategorías.

¿Las categorías aparecen en la dirección web?

Cada categoría pública tiene su propia página en /category/{category-slug} en tu centro de ayuda. Las direcciones de los artículos son /{article-slug} sin la categoría, así que un artículo conserva su enlace aunque lo muevas.

¿Puedo cambiar el nombre de una categoría más adelante?

Sí. Cambia el nombre, la descripción, el slug, el ícono o el interruptor de interna cuando quieras. Un slug nuevo cambia la dirección web de la categoría.