Organiser avec des catégories

Créer une catégorie

1. Ouvrez Centre d'aide dans le menu principal et allez dans l'onglet Catégories.
2. Cliquez sur Nouvelle catégorie.
3. Saisissez un Nom de la catégorie que vos clients reconnaîtront, par exemple « Retours et remboursements ».
4. Ajoutez une courte Description. Elle s'affiche sous le titre dans votre centre d'aide.
5. Le Slug (la partie de l'adresse web propre à la catégorie) est rempli à partir du nom. Modifiez-le si vous le souhaitez, et choisissez une icône.
6. Laissez Catégorie interne désactivé pour une catégorie publique, ou activez-le (voir plus bas).
7. Cliquez sur Ajouter.

Vous rangez un article dans une catégorie depuis l'éditeur d'articles. Utilisez les flèches à côté d'une catégorie pour changer l'ordre : l'ordre dans le tableau de bord est celui de votre centre d'aide.

Sous-catégories

Une catégorie peut contenir des sous-catégories. Elles viennent d'un import (par exemple les dossiers de Freshdesk ou Zendesk) ou de l'API (parentId sur une catégorie). La page d'une catégorie affiche ses sous-catégories sous forme de tuiles, avec le nombre d'articles de chacune, au-dessus de ses propres articles. L'accueil de votre centre d'aide n'affiche que les catégories principales, et leur nombre d'articles inclut leurs sous-catégories.

Catégories internes

Activez Catégorie interne quand vous créez ou modifiez une catégorie : la catégorie, ses sous-catégories et tous leurs articles ne sont alors visibles que par votre équipe :

• Votre équipe les voit dans le tableau de bord avec un badge Interne.
• Elles n'apparaissent jamais sur le centre d'aide public ni dans son plan du site, et leurs adresses web affichent une page « introuvable ».
• Le widget du chat ne les affiche pas, et Fynn, le bot IA, ne s'en sert jamais pour répondre aux clients.
• Copilot peut s'en servir quand une personne de votre équipe lui pose une question. Il ne s'en sert jamais pour les réponses qu'il rédige pour les clients.
• Un article reste interne même quand il est publié. L'éditeur d'articles affiche un avis, et sa liste de catégories signale les catégories internes avec « (interne) ».

La visibilité dépend de la catégorie. Pour rendre un seul article interne, déplacez-le dans une catégorie interne. Une sous-catégorie d'une catégorie interne est toujours interne : son interrupteur est verrouillé et indique Interne, car une catégorie parente est interne. Le mode interne fonctionne dans toutes les langues : les traductions d'une catégorie interne sont internes elles aussi, et un article interne dans une langue l'est dans toutes.

Renommer ou supprimer ne rend jamais rien public par erreur. Un nouveau slug pour un article le modifie dans toutes ses langues à la fois. Quand vous supprimez la version linguistique qui rendait un article interne, ses autres langues passent dans cette catégorie interne et restent donc internes. C'est pareil pour les catégories : modifier le slug d'une catégorie ou la supprimer garde interne ce qui l'était.

Rendre une catégorie de nouveau publique demande d'abord une confirmation : Deskwoot indique combien d'articles publiés deviennent publics avec elle, et vous confirmez avec Rendre publique. C'est pareil avec l'API : une requête qui rend une catégorie publique ne change rien si elle n'envoie pas "confirmPublic": true, et sa réponse indique combien d'articles deviendraient publics. Déplacer du contenu d'une catégorie interne vers une catégorie publique demande la même confirmation : un article que vous déplacez dans l'éditeur d'articles, et le contenu d'une catégorie que vous supprimez.

Les imports depuis Freshdesk, Zendesk, Intercom, Crisp et Chatwoot créent d'eux-mêmes des catégories internes pour les dossiers et les articles qui n'y étaient pas publics.

Supprimer une catégorie

Une catégorie vide est supprimée dès que vous confirmez. Si elle contient encore des articles ou des sous-catégories, choisissez une catégorie sous Déplacer son contenu vers et cliquez sur Déplacer et supprimer : les articles et sous-catégories y sont déplacés, puis la catégorie est supprimée. Le contenu déplacé dans une catégorie interne devient interne. Le contenu qui quitte une catégorie interne pour une catégorie publique demande d'abord une confirmation, avec Rendre publique. Cette action est irréversible.

Conseils

• Commencez avec quelques grandes catégories et divisez-les quand elles grossissent.
• Utilisez les mots de vos clients, pas votre jargon interne.
• Évitez les noms vagues comme « Général » ou « Autre ».
• Placez en premier les catégories les plus utiles.

Questions fréquentes

Puis-je masquer une catégorie aux clients tout en la gardant pour mon équipe ?

Oui. Ouvrez la catégorie, activez Catégorie interne et enregistrez. Ses articles restent dans votre tableau de bord et Copilot peut s'en servir, mais les clients, le widget du chat et Fynn ne les voient jamais.

Que se passe-t-il quand je rends de nouveau publique une catégorie interne ?

Deskwoot demande d'abord une confirmation et indique combien d'articles publiés deviennent publics avec elle. Une fois que vous confirmez avec Rendre publique, les visiteurs, le widget du chat et Fynn voient de nouveau la catégorie, ses sous-catégories et leurs articles publiés.

Que deviennent les articles quand je supprime une catégorie ?

Ils vont dans la catégorie que vous choisissez sous Déplacer son contenu vers, avec ses sous-catégories, et rien n'est supprimé avec eux. Dans une catégorie interne, ils sont internes. S'ils devaient devenir publics, Deskwoot demande d'abord une confirmation.

Pourquoi ne puis-je pas désactiver Interne pour une sous-catégorie ?

Une catégorie au-dessus d'elle est interne, et tout ce qui se trouve sous une catégorie interne est interne aussi. Désactivez plutôt Catégorie interne sur la catégorie parente.

Puis-je rendre un seul article interne ?

Pas tout seul. La visibilité se règle par catégorie : déplacez donc l'article dans une catégorie interne depuis l'éditeur d'articles.

Fynn utilise-t-il les articles internes ?

Non, jamais. Fynn répond aux clients, il ne lit donc que les articles publics. Ce que sait Fynn ne conserve jamais les pages de votre propre centre d'aide Deskwoot, donc les articles internes ne peuvent pas non plus atteindre Fynn par ce chemin.

Puis-je créer des sous-catégories ?

Dans le tableau de bord, vous créez des catégories sur un seul niveau. Les imports depuis d'autres outils de support apportent leurs dossiers imbriqués sous forme de sous-catégories.

Les catégories apparaissent-elles dans l'adresse web ?

Chaque catégorie publique a sa propre page à l'adresse /category/{category-slug} de votre centre d'aide. Les adresses des articles sont /{article-slug}, sans la catégorie : un article garde donc son lien quand vous le déplacez.

Puis-je renommer une catégorie plus tard ?

Oui. Modifiez le nom, la description, le slug, l'icône ou l'interrupteur interne à tout moment. Un slug modifié change l'adresse web de la catégorie.