Fynn répond dans la recherche de votre centre d'aide

Ce que voient les visiteurs

Le champ de recherche de votre centre d'aide affiche Rechercher des guides ou poser une question. Pendant que le visiteur tape, les guides correspondants s'affichent tout de suite. Une question (elle se termine par un point d'interrogation, compte 4 mots ou plus, ou le visiteur appuie sur Entrée) reçoit aussi une carte de réponse au-dessus des guides :

• Le nom et la photo du bot, et le nombre de guides d'où vient la réponse.
• Une réponse courte de 2 à 4 phrases dans la langue du visiteur. Chaque phrase qui s'appuie sur un article porte un petit numéro.
• Sources : les articles derrière ces numéros, jusqu'à 4, chacun avec sa collection. Un clic ouvre l'article à la section correspondante.
• La mention que le bot répond à partir de ce centre d'aide et peut se tromper.

Un mot clé comme « remboursement » affiche d'abord les guides correspondants, avec en dessous une ligne Demander à Fynn à propos de « remboursement ». Fynn y affiche son propre nom ; votre bot affiche le nom que vous lui avez donné.

Les mêmes réponses apparaissent à d'autres endroits de votre centre d'aide :

• Le bouton Demander à Fynn dans l'en-tête ouvre la recherche.
• Chaque article a une carte Demander à Fynn à propos de ce guide, pour les questions sur le guide que la personne est en train de lire.
• Quand un lecteur répond Non à Ce guide vous a-t-il aidé ?, la première chose proposée est de demander à Fynn.
• La page des résultats de recherche affiche la réponse au-dessus de la liste des guides.

D'où viennent les réponses

Fynn lit uniquement les articles publiés de ce centre d'aide, jamais les articles d'une catégorie interne, et jamais vos autres contenus de Ce que sait Fynn, ses instructions ou les données clients. Il lit les articles dans la langue du visiteur quand ils sont traduits. Chaque réponse doit renvoyer à au moins un article : une réponse sans source valable est écartée et le visiteur ne voit que les guides.

La qualité de vos articles fait donc la qualité des réponses. Des titres clairs et des intertitres qui disent de quoi parle chaque section aident Fynn à trouver le bon passage.

Quand il n'y a pas de réponse

Quand aucun article ne correspond assez bien à la question, Fynn ne répond pas et rien n'est compté. Le visiteur voit les guides qui pourraient l'aider et un moyen de joindre votre équipe : le chat, ou votre e-mail du support quand le widget de chat est désactivé. Il se passe la même chose quand les réponses sont désactivées. Quand vos conversations IA sont épuisées et que le solde prépayé ne suffit pas à payer une réponse, votre centre d'aide affiche la recherche simple et vous voyez un avis sur la page Centre d'aide de votre tableau de bord, jusqu'à ce que les réponses reviennent d'elles-mêmes après une recharge ou au début du nouveau mois. Les visiteurs ne voient jamais rien concernant la facturation.

Poser une autre question et Parler à une personne

Sous chaque réponse, il y a deux boutons. Les deux ouvrent votre widget de chat sur la page du centre d'aide avec un message déjà écrit dans la zone de saisie. Rien n'est envoyé tant que le visiteur ne l'envoie pas.

• Poser une autre question place la question du visiteur dans le chat, pour que la conversation continue avec votre bot ou votre équipe.
• Parler à une personne écrit « J'aimerais parler à une personne à propos de : » suivi de la question. Dans une boîte de réception dont le Mode du bot est Bot de support, le bot transfère cette conversation à votre équipe. Un Bot d'information ne la transfère pas.

La nouvelle conversation enregistre dans ses attributs personnalisés qu'elle a commencé dans le centre d'aide, ainsi que l'adresse de l'article si le visiteur en lisait un. Sans le widget de chat, Poser une autre question est masqué et Parler à une personne ouvre un e-mail vers l'E-mail du support défini dans les paramètres du centre d'aide, avec la question comme objet.

Activer ou désactiver les réponses

1. Ouvrez Centre d'aide dans la navigation principale et allez dans l'onglet Paramètres.
2. Trouvez Réponses IA.
3. Activez ou désactivez Fynn répond aux questions dans la recherche. L'interrupteur affiche le nom de votre bot. La modification s'enregistre toute seule.

Les réponses viennent du bot de votre boîte de réception de chat en direct (site web), la même boîte de réception dont votre centre d'aide affiche le widget de chat. Si vous en avez plusieurs, c'est la plus ancienne. Le bot doit être activé pour cette boîte de réception et le bot lui-même doit être actif. Sans un tel bot, l'interrupteur est désactivé et grisé, avec la mention Activez un bot dans votre boîte de réception du site web pour utiliser cette option. Consultez configurer le bot IA de Deskwoot.

Comment les réponses sont facturées

Les réponses utilisent les mêmes conversations IA que Fynn dans le chat et Copilot, mais elles comptent par visiteur et non par conversation :

• La première question d'un visiteur qui reçoit une réponse dans un mois compte pour 1 conversation IA.
• Chaque question suivante du même visiteur ce mois-là compte pour 0.25.

Par exemple, un visiteur demande comment fonctionnent les remboursements, puis pose 2 autres questions dans la recherche : 1 + 0.25 + 0.25 = 1.5 conversation IA. Les mois sont des mois civils en UTC, comme pour le reste du compteur. Les questions sans réponse ne coûtent rien.

Une fois les conversations IA de votre forfait épuisées, une réponse coûte sa part du prix de dépassement de votre forfait, payée avec le solde prépayé : une question suivante en coûte un quart, par exemple $0.0175 avec le forfait Startup. Tous les détails se trouvent dans Compteur de conversations IA, dépassement et recharge automatique.

Deskwoot reconnaît un visiteur grâce à un code qu'il calcule sur le serveur à partir de son adresse réseau. Rien n'est stocké dans le navigateur du visiteur : il n'y a donc aucun cookie à accepter et aucun moyen de remettre le compteur à zéro. Les personnes qui partagent une même adresse réseau, par exemple dans un bureau, comptent comme un seul visiteur. Chaque centre d'aide compte ses visiteurs séparément.

Limites

• Un visiteur peut poser jusqu'à 20 questions par centre d'aide en 24 heures, et jusqu'à 6 en une minute.
• Votre compte répond à 500 questions au maximum en 24 heures, sur l'ensemble de ses centres d'aide. Cela protège votre solde contre quelqu'un qui enchaîne les questions.
• Un visiteur qui atteint une limite voit les guides et le moyen de joindre votre équipe, comme quand il n'y a pas de réponse. Une question qui ne reçoit pas de réponse libère sa place.

Deskwoot ne conserve pas les questions. Pour les limites, il garde seulement le code du visiteur et l'heure de chaque question.

Questions fréquentes

Dois-je configurer quelque chose ?

Non. Si votre boîte de réception de chat en direct a un bot actif, les réponses sont activées. Vérifiez l'interrupteur dans Centre d'aide > Paramètres > Réponses IA.

Fynn utilise-t-il ici mes contenus de Ce que sait Fynn ?

Non. Dans la recherche du centre d'aide, Fynn répond uniquement à partir des articles publics de ce centre d'aide, pour que chaque réponse puisse renvoyer vers l'article d'où elle vient. Dans le chat, il utilise comme d'habitude tout ce qui se trouve dans Ce que sait Fynn.

Ai-je besoin de l'interrupteur Votre centre d'aide dans Ce que sait Fynn ?

Non. Cet interrupteur sert aux réponses dans le chat. Les réponses de la recherche lisent toujours les articles de votre centre d'aide.

Fynn peut-il répondre avec des articles internes ?

Non. Les articles des catégories internes et les articles non publiés n'arrivent jamais dans les réponses de la recherche.

Combien coûte un visiteur qui pose 3 questions ?

1.5 conversation IA pour ce mois : 1 pour la première question et 0.25 pour chacune des 2 autres.

Que se passe-t-il quand mes conversations IA sont épuisées ?

Les réponses sont payées avec votre solde prépayé au prix de dépassement de votre forfait, un quart de ce prix pour chaque question suivante. Quand le solde est vide lui aussi, la recherche affiche des guides sans réponse jusqu'à ce que vous rechargiez, que la recharge automatique le remplisse ou qu'un nouveau mois commence.

Dans quelle langue Fynn répond-il ?

Dans la langue de la question. Il lit vos articles dans la langue affichée par le centre d'aide quand ils sont traduits.

Les visiteurs peuvent-ils contacter mon équipe depuis une réponse ?

Oui. Poser une autre question et Parler à une personne ouvrent votre widget de chat avec le message déjà rempli. Sans le widget de chat, Parler à une personne ouvre un e-mail vers votre e-mail du support.

Les questions sont-elles enregistrées ?

Non. Pour les limites, Deskwoot garde seulement un code calculé à partir de l'adresse réseau du visiteur et l'heure de chaque question.