Rédiger et publier des articles

Q: Le bot IA utilise-t-il les articles de mon centre d'aide ?

Oui, dès que vous activez Votre centre d'aide dans Fynn > Ce que sait Fynn. Le bot IA de Deskwoot s'appuie alors sur vos articles publiés pour répondre correctement aux questions des clients : garder votre contenu à jour améliore donc directement la qualité du support automatisé.

Mis à jour le 4 nov. 20266 min de lecture

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Rédiger un article du centre d'aide est simple : éditeur de texte enrichi, titre, slug, catégorie, contenu, publication. L'éditeur prend en charge les titres, les listes, les citations, les liens, les images, les vidéos intégrées et les blocs de code. Les brouillons vous permettent de travailler à plusieurs avant la mise en ligne. Les articles tirent leurs métadonnées SEO (description, OpenGraph) du titre et de la description de l'article ; vous pouvez les remplacer article par article dans l'onglet SEO. Fynn, le bot IA, peut utiliser les articles publiés comme connaissances dès que vous activez Votre centre d'aide dans Fynn > Ce que sait Fynn.

Les articles du centre d'aide sont les briques de votre base de connaissances. Un ensemble d'articles bien rédigés aide vos clients à trouver les réponses par eux-mêmes, réduit les tickets répétitifs et permet au bot IA de Deskwoot de donner des réponses justes, tout de suite. Ce guide vous montre comment créer, mettre en forme et publier vos articles efficacement.

Créer un article

Allez dans la section Centre d'aide de votre tableau de bord Deskwoot.
Cliquez sur « Nouvel article ».
Saisissez un titre clair et précis qui reprend la question ou le sujet que vos clients recherchent.
Choisissez une catégorie adaptée pour que l'article soit facile à trouver (chaque article en a besoin d'une).
Rédigez le contenu avec l'éditeur intégré. Vous pouvez ajouter des titres, des listes, des images, des vidéos et des liens pour structurer l'article et le rendre facile à lire.

Images : cliquez sur Importer une image depuis votre ordinateur dans la barre d'outils de l'éditeur, collez une capture d'écran ou faites glisser une image dans le texte. Les fichiers PNG, JPG, GIF et WebP jusqu'à 10 Mo chacun fonctionnent. L'image mise en avant a son propre bouton Importer une image. Une image importée reste privée tant qu'aucun article publié ne l'affiche. Avec l'API, vous importez avec POST /v1/accounts/{accountId}/portals/{portalId}/files et placez dans votre article l'adresse renvoyée.

Rédiger un contenu efficace

La façon dont vous rédigez un article compte autant que les informations qu'il contient. Gardez ces bonnes pratiques en tête :

Commencez par la réponse. Placez l'information la plus importante en haut pour que les lecteurs la trouvent tout de suite.
Utilisez des paragraphes courts et des titres. Découpez le contenu en sections faciles à parcourir. La plupart des lecteurs survolent avant de lire.
Donnez des instructions étape par étape avec des listes numérotées chaque fois que vous expliquez une démarche.
Restez simple. Évitez le jargon et écrivez comme si vous expliquiez le sujet à quelqu'un qui le découvre.
Ajoutez des visuels quand ils aident. Des captures d'écran ou une courte description de ce que l'utilisateur doit voir à l'écran évitent la confusion.

Brouillon et publication

Les nouveaux articles sont enregistrés comme brouillons par défaut : vous pouvez donc y travailler sans toucher à votre base de connaissances en ligne. Quand tout est prêt :

Vérifiez la mise en forme, les liens et la lisibilité générale de l'article.
Passez le statut sur Publié et enregistrez pour mettre l'article en ligne et le rendre visible aux clients. Publier tous les brouillons dans l'onglet Articles publie tous les brouillons d'un coup.

Vous pouvez revenir plus tard sur tout article publié pour le modifier ou le repasser en brouillon s'il demande de gros changements.

Erreurs courantes à éviter

Titres vagues : un titre comme « Configuration » est plus difficile à trouver que « Comment configurer le transfert des e-mails ». Soyez précis.
Articles sans catégorie : les articles sans catégorie risquent de ne pas apparaître dans la navigation de votre portail, et vos clients auront du mal à les trouver.
Informations dépassées : relisez vos articles régulièrement pour vérifier que les instructions et les captures d'écran correspondent toujours à votre façon de travailler actuelle.

Questions fréquentes

Puis-je modifier un article après l'avoir publié ?

Oui. Ouvrez l'article publié, faites vos modifications et enregistrez. Les changements apparaissent tout de suite sur le portail en ligne.

Le bot IA utilise-t-il les articles de mon centre d'aide ?

Oui, dès que vous activez Votre centre d'aide dans Fynn > Ce que sait Fynn. Le bot IA de Deskwoot s'appuie alors sur vos articles publiés pour répondre correctement aux questions des clients : garder votre contenu à jour améliore donc directement la qualité du support automatisé.

Comment répartir les articles entre les catégories ?

Regroupez les articles par sujet ou par partie du produit. Choisissez des catégories qui reflètent la façon dont vos clients voient leurs questions, par exemple Facturation, Premiers pas ou Paramètres du compte.

Comment créer mon premier article ?

Centre d'aide → Nouvel article. Titre, slug (créé à partir du titre, modifiable), catégorie, contenu, statut (Brouillon / Publié). Enregistrez. Les articles publiés apparaissent tout de suite sur le centre d'aide public.

Dois-je utiliser l'éditeur visuel (WYSIWYG) ou le mode HTML ?

L'éditeur fonctionne uniquement en texte enrichi ; il n'y a pas de mode HTML. La barre d'outils propose les titres (H2, H3), le gras, l'italique, le barré, les listes à puces et numérotées, les citations, les blocs de code, les liens, Insérer une image et Intégrer une vidéo.

Qu'est-ce qu'un « slug » et puis-je le modifier ?

Le slug est l'identifiant utilisé dans l'URL (par exemple 'how-to-reset-password' → URL https://yourslug.deskwoot.com/how-to-reset-password, ou le même chemin sur votre domaine personnalisé). Il est créé à partir du titre ; vous pouvez le modifier dans l'onglet Anglais, et toutes les langues le partagent. Changer le slug après la publication casse tous les liens externes qui pointent vers l'ancienne URL, alors soyez prudent.

Comment ajouter des images ?

Cliquez sur Insérer une image dans la barre d'outils et collez l'URL https de l'image. L'éditeur n'importe pas de fichiers : hébergez donc d'abord l'image ailleurs. Compressez les grandes images, car elles ralentissent le chargement de la page.

Puis-je ajouter un accordéon de FAQ ?

Pas dans l'éditeur d'articles. Il n'a ni vue HTML ni bloc accordéon. Utilisez plutôt des titres H2 ou H3 avec des réponses courtes.

Comment fonctionne le SEO des articles ?

L'onglet SEO contient Titre SEO (le titre de l'article s'il est vide) et Description SEO ; sans description SEO, c'est la Description de l'article qui est utilisée. L'URL est https://yourslug.deskwoot.com/article-slug (ou votre domaine personnalisé). Le balisage Schema.org est créé automatiquement, et chaque centre d'aide a son propre sitemap.xml à soumettre à Google Search Console.

Le bot IA lit-il les brouillons ?

Non. Le bot indexe uniquement les articles publiés. Les brouillons restent invisibles pour les clients comme pour le bot tant que vous ne les publiez pas.

Puis-je traduire des articles ?

Oui. Chaque article peut avoir plusieurs versions linguistiques. L'éditeur d'articles a un bouton « Traduire depuis l'anglais » (à partir du forfait Startup, $0.06 par traduction, prélevé sur le solde prépayé), ou vous pouvez rédiger chaque langue vous-même.

Dois-je structurer mes articles avec H1, H2 et H3 ?

Oui. H1 = titre de l'article (automatique). H2 = sections principales (3-5 par article). H3 = sous-sections. Ne sautez pas de niveau (pas de H1 → H3 directement). Les titres améliorent le SEO et la lisibilité.

Quelle longueur doit faire un article ?

Cela dépend du sujet. Guides de configuration : 300-800 mots. Explications de concepts : 600-1500 mots. Format FAQ : 150-400 mots plus la liste de questions. Qualité > longueur : un article concis de 300 mots vaut mieux qu'un article de 2000 mots qui s'éparpille.

Puis-je savoir quels articles sont lus ?

Il n'y a pas de compteur de vues par article. Dans Rapports, la section Avis sur les articles affiche les votes pouce levé et pouce baissé que les lecteurs ont donnés à vos articles dans le widget de chat. Servez-vous-en pour repérer les articles à améliorer.

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