Configurer un domaine personnalisé pour votre centre d'aide

Ce guide vous explique comment faire pointer un domaine qui vous appartient (par exemple help.yourcompany.com) vers votre centre d'aide Deskwoot. Aucune connaissance technique n'est nécessaire : nous expliquons chaque étape et ce qui se passe en coulisses. Durée totale : 5 minutes de configuration, puis 2 à 10 minutes d'attente. Disponible avec le forfait Enterprise.

Ce que vous faites, en termes simples

Pour l'instant, votre centre d'aide se trouve sur yourcompany.deskwoot.com. C'est très bien, mais les grandes entreprises préfèrent souvent l'avoir sur un sous-domaine de leur propre marque, comme help.yourcompany.com ou support.yourcompany.com. Pour cela, vous devez indiquer au carnet d'adresses mondial d'Internet (le DNS) que help.yourcompany.com doit afficher le contenu du centre d'aide Deskwoot.

Pour ce faire, vous ajoutez chez votre fournisseur DNS (Cloudflare, GoDaddy, Namecheap, Google Domains, etc.) les enregistrements DNS que Deskwoot vous affiche. Il y en a généralement trois : un CNAME qui dirige vos visiteurs vers nous et deux enregistrements TXT. Un enregistrement TXT confirme que le domaine vous appartient, l'autre nous permet d'émettre le certificat SSL. Une fois les enregistrements en place, un certificat SSL gratuit est installé automatiquement pour que la page s'affiche avec le cadenas. C'est tout.

Avant de commencer

• Vous devez être administrateur de votre compte Deskwoot.
• Vous devez avoir le forfait Enterprise. Avec les forfaits inférieurs, le même panneau s'affiche, mais verrouillé.
• Vous devez avoir accès à votre fournisseur DNS. C'est là où vous avez acheté le domaine (ou là où vous avez déplacé son DNS). Les plus courants : Cloudflare, GoDaddy, Namecheap, Route 53, Google Domains.
• Choisissez un sous-domaine si possible. Les sous-domaines comme help, support ou docs fonctionnent avec tous les fournisseurs DNS. Un domaine racine (yourcompany.com seul) ne fonctionne que si votre fournisseur DNS prend en charge l'aplatissement de CNAME (CNAME flattening) ou les enregistrements ALIAS ; nous l'expliquons plus bas.

Étape 1 : saisissez le domaine dans Deskwoot

1. Ouvrez Centre d'aide dans le tableau de bord Deskwoot.
2. Cliquez sur l'onglet Paramètres dans le panneau de droite.
3. Faites défiler jusqu'à la section Domaine personnalisé.
4. Saisissez le nom d'hôte complet souhaité (par ex. help.acme.com) et cliquez sur Enregistrer le domaine.

Deskwoot enregistre le nom d'hôte sur notre réseau de serveurs et vous affiche les enregistrements DNS à ajouter chez votre fournisseur DNS. Chaque enregistrement a des boutons pour copier son hôte et sa valeur. Le badge de statut passe à « En attente du DNS ».

Étape 2 : ajoutez les enregistrements DNS chez votre fournisseur

Ajoutez tous les enregistrements affichés dans le tableau de bord, exactement comme indiqué. En général, il s'agit d'un enregistrement CNAME et de deux enregistrements TXT. Un CNAME est simplement une entrée DNS qui dit « ce nom pointe vers cet autre nom » ; un enregistrement TXT contient un court texte que nous recherchons. La plupart des fournisseurs proposent un formulaire simple : choisissez le type (CNAME ou TXT), saisissez un nom (Name), saisissez une valeur (Value), puis enregistrez. L'ordre n'a pas d'importance, vous pouvez tous les ajouter en même temps.

Le CNAME (dirige vos visiteurs vers Deskwoot)

• Type : CNAME
• Nom / Hôte : la partie sous-domaine de votre nom d'hôte. Si vous avez enregistré help.acme.com, c'est help. La plupart des fournisseurs ajoutent le reste eux-mêmes, mais certains demandent le nom d'hôte complet (help.acme.com). Les deux fonctionnent, selon votre fournisseur.
• Valeur / Cible / Pointe vers : copiez-la depuis le tableau de bord Deskwoot. C'est custom.deskwoot.com.
• TTL : laissez sur auto / par défaut (généralement 300 secondes = 5 minutes).
• Proxy / nuage orange Cloudflare : DÉSACTIVÉ (DNS uniquement, voir les remarques sur Cloudflare plus bas).

L'enregistrement TXT de propriété (confirme que le domaine vous appartient)

• Type : TXT.
• Nom / Hôte : l'hôte affiché dans le tableau de bord, par exemple _cf-custom-hostname.help.acme.com. Beaucoup de fournisseurs ne veulent que la partie avant votre domaine (_cf-custom-hostname.help) et ajoutent le reste eux-mêmes.
• Valeur : la valeur que Deskwoot affiche sur cette ligne.
• TTL : auto / par défaut.

L'enregistrement TXT du certificat (nous permet d'émettre le certificat SSL)

• Type : TXT.
• Nom / Hôte : l'hôte affiché dans le tableau de bord, par exemple _acme-challenge.help.acme.com (ou simplement _acme-challenge.help, comme ci-dessus).
• Valeur : la valeur que Deskwoot affiche sur cette ligne. Si le tableau de bord affiche plusieurs enregistrements avec ce nom, ajoutez-les tous. Un même nom peut avoir plusieurs enregistrements TXT.
• TTL : auto / par défaut.

Tous les enregistrements de la liste sont obligatoires. Sans les enregistrements TXT, nous ne pouvons ni confirmer que le domaine vous appartient ni émettre le certificat SSL, donc la page ne se chargera pas en HTTPS. La liste peut changer pendant la configuration (l'enregistrement du certificat peut apparaître un peu après que vous avez enregistré le domaine), alors cliquez à nouveau sur Vérifier maintenant un peu plus tard et ajoutez tout nouvel enregistrement qui apparaît.

Étape 3 : patientez, puis cliquez sur « Vérifier maintenant »

Les modifications DNS mettent du temps à se propager dans le monde entier. Délais habituels :

• Cloudflare : 1 à 2 minutes.
• Namecheap / GoDaddy / Google Domains : 5 à 15 minutes.
• Fournisseurs anciens ou lents / TTL élevé : jusqu'à 24 heures (rare).

Après quelques minutes, revenez dans le tableau de bord Deskwoot et cliquez sur Vérifier maintenant dans le panneau Domaine personnalisé. Le badge de statut se met à jour :

• En attente du DNS : nous ne voyons pas encore tous vos enregistrements, ou votre domaine n'affiche pas encore votre centre d'aide. Patientez encore une minute ou deux.
• Émission du certificat SSL : vos enregistrements TXT sont validés et votre certificat est en cours d'émission. Cela prend généralement quelques minutes.
• En ligne : votre domaine affiche votre centre d'aide en HTTPS. C'est terminé.
• Échec : la configuration s'est arrêtée, par exemple parce que la vérification du certificat a expiré. Retirez le domaine et enregistrez-le à nouveau, ou contactez le support.

Chaque enregistrement affiche aussi Détecté ou Pas encore détecté. Les lignes TXT passent à Détecté dès que nous les avons vérifiées. La ligne CNAME reste sur Pas encore détecté jusqu'à ce que le domaine soit en ligne, car nous la vérifions en chargeant votre centre d'aide via votre domaine. C'est normal.

Après chaque vérification, le bouton Vérifier maintenant attend 10 secondes avant que vous puissiez cliquer à nouveau. Cliquer plus souvent n'accélère pas la propagation DNS.

Ce qui se passe en coulisses

Vous n'avez pas besoin de savoir cela pour que tout fonctionne, mais pour les curieux :

1. Lorsque vous cliquez sur Enregistrer le domaine, Deskwoot ajoute votre nom d'hôte à notre réseau de serveurs, le même réseau qui sert tous les centres d'aide Deskwoot.
2. Notre réseau détermine les enregistrements dont votre domaine a besoin : un CNAME vers custom.deskwoot.com qui achemine le trafic, un enregistrement TXT qui prouve que le nom d'hôte vous appartient et un enregistrement TXT qui nous permet de valider le certificat.
3. Vous ajoutez ces enregistrements chez votre fournisseur DNS.
4. Notre réseau vérifie les enregistrements TXT. Ils ne dépendent pas du CNAME, donc la propriété et le certificat peuvent être validés avant qu'un visiteur n'arrive chez nous.
5. Dès que l'enregistrement du certificat est validé, un certificat SSL gratuit pour votre nom d'hôte est émis et installé automatiquement sur notre réseau.
6. Chaque fois que vous cliquez sur Vérifier maintenant, Deskwoot charge votre centre d'aide via votre domaine. Quand votre propre centre d'aide répond en HTTPS, le badge passe à « En ligne ».
7. Le certificat se renouvelle automatiquement tant que vos enregistrements DNS restent en place. Vous n'avez jamais à vous en occuper.

Coût : rien de plus. Les domaines personnalisés sont inclus dans le forfait Enterprise et le certificat SSL est gratuit.

Remarques selon le fournisseur

Cloudflare

• L'erreur la plus fréquente : laisser le nuage orange (proxy) ACTIVÉ pour le CNAME. Avec le proxy activé, les requêtes passent par vos propres paramètres Cloudflare avant de nous parvenir, et le domaine risque de ne jamais être en ligne. Cliquez sur le nuage orange pour le passer en nuage gris (DNS uniquement).
• Les enregistrements TXT n'ont pas de réglage de proxy dans Cloudflare. Ajoutez-les exactement comme le tableau de bord les affiche.
• La propagation sur Cloudflare est rapide : généralement 60 à 90 secondes.

GoDaddy

• Sur la page DNS Management, utilisez le bouton « Add », puis choisissez CNAME ou TXT.
• Pour un enregistrement dont le nom commence par un tiret bas (comme _cf-custom-hostname.help ou _acme-challenge.help), saisissez l'hôte exactement comme le tableau de bord l'affiche.
• GoDaddy supprime les points finaux du champ Value, c'est normal.

Namecheap

• Allez dans Domain List, puis Manage, puis Advanced DNS.
• Add New Record, puis CNAME Record (ou TXT Record pour les enregistrements TXT).
• Dans le champ Host, « help » reçoit automatiquement .yourcompany.com à la suite.

Google Domains / Squarespace Domains

• Google a transféré la plupart de ses clients de domaines vers Squarespace en 2024. Les deux plateformes suivent la même procédure.
• Cherchez « DNS », puis « Manage custom records », puis Add, puis CNAME ou TXT.

AWS Route 53

• Ouvrez la zone hébergée (hosted zone) de votre domaine, puis Create record, puis CNAME ou TXT.
• Utilisez le nom d'hôte complet dans le champ Name. Route 53 ne l'ajoute pas pour vous.

Et le domaine racine ?

La norme DNS n'autorise pas les enregistrements CNAME à la « racine » d'un domaine (yourcompany.com seul, aussi appelé domaine « apex » ou « nu »). Deskwoot accepte quand même un domaine racine, et le tableau de bord affiche les mêmes enregistrements que pour un sous-domaine : un CNAME vers custom.deskwoot.com plus les enregistrements TXT. Il n'y a pas d'adresse IP vers laquelle faire pointer un enregistrement A, donc votre fournisseur DNS doit transformer ce CNAME en quelque chose d'autorisé à la racine.

Vous avez deux options :

• Utiliser un sous-domaine (recommandé) : help.yourcompany.com, support.yourcompany.com, docs.yourcompany.com.
• Utiliser le domaine racine si votre fournisseur DNS prend en charge l'aplatissement de CNAME ou un enregistrement « ALIAS » ou « ANAME ». Cloudflare aplatit automatiquement un CNAME à la racine, DNSimple propose des enregistrements ALIAS. Faites pointer cet enregistrement vers custom.deskwoot.com et ajoutez les enregistrements TXT comme d'habitude.

Dépannage

Bloqué sur « En attente du DNS »

1. Avez-vous ajouté TOUS les enregistrements ? Regardez quelles lignes affichent encore Pas encore détecté. Une ligne TXT marquée Détecté est terminée.
2. Avez-vous copié la valeur exacte depuis Deskwoot ? Même une petite faute de frappe (un caractère en trop, un point manquant) empêche la recherche DNS de fonctionner.
3. Avez-vous désactivé le proxy Cloudflare ? Le nuage orange signifie « via le proxy » et peut empêcher le domaine d'être en ligne. Le nuage gris est le bon réglage.
4. Y a-t-il un enregistrement en conflit sur le même nom ? Si help.yourcompany.com a encore un ancien enregistrement A, AAAA ou CNAME qui pointe ailleurs, supprimez-le. Même chose pour un ancien CNAME sur _acme-challenge.help.yourcompany.com. Un CNAME ne peut pas coexister avec d'autres enregistrements sur le même nom.
5. Les deux lignes TXT affichent Détecté, mais le badge indique toujours En attente du DNS ? Alors votre certificat est prêt et seul le CNAME manque : nous ne pouvons pas encore charger votre centre d'aide via votre domaine. Vérifiez que le CNAME pointe vers custom.deskwoot.com et qu'il ne passe pas par le proxy.
6. Vérifiez les enregistrements avec un outil externe : lancez dig CNAME help.yourcompany.com dans un terminal, ou utilisez un site de recherche DNS. Vous devriez voir custom.deskwoot.com. dig TXT _cf-custom-hostname.help.yourcompany.com et dig TXT _acme-challenge.help.yourcompany.com doivent renvoyer les valeurs affichées par Deskwoot. Sinon, les enregistrements ne sont pas encore propagés.
7. Votre fournisseur refuse les noms qui commencent par _ ? Certains fournisseurs DNS suppriment le tiret bas initial ou le transforment. Changez de fournisseur pour ce domaine ou contactez-nous, nous pouvons vous aider à trouver une solution.

Bloqué sur « Émission du certificat SSL »

1. Ce statut signifie que vos enregistrements TXT sont validés et que le certificat est en cours d'émission et d'installation. Cela prend généralement quelques minutes, alors cliquez à nouveau sur Vérifier maintenant un peu plus tard.
2. Une fois le certificat prêt, le badge passe à « En ligne », ou revient à « En attente du DNS » si le CNAME n'est pas encore en place (voir ci-dessus).
3. S'il ne bouge pas pendant longtemps, contactez-nous et nous examinerons le problème.

Le domaine affiche « En ligne », mais le navigateur affiche un avertissement de sécurité

1. Forcez l'actualisation de la page (Cmd+Shift+R sur Mac, Ctrl+Shift+R sur Windows). Les navigateurs gardent très longtemps les certificats SSL en cache.
2. Patientez 1 à 2 minutes. Parfois, le certificat est émis mais pas encore installé sur tous les serveurs du réseau.
3. Essayez une fenêtre de navigation privée.

Mon domaine était en ligne avant le 22 octobre 2026 et affiche maintenant « En attente du DNS »

1. Le 22 octobre 2026, nous avons changé la façon dont les domaines personnalisés atteignent Deskwoot, donc les domaines connectés avant cette date ont besoin de nouveaux enregistrements DNS.
2. Ouvrez le panneau Domaine personnalisé et cliquez sur Vérifier maintenant. Il affiche les enregistrements dont votre domaine a besoin désormais.
3. Remplacez la valeur de votre CNAME par custom.deskwoot.com, ajoutez les deux enregistrements TXT et supprimez les anciens enregistrements que le panneau n'affiche plus.

Je veux utiliser un autre domaine, comment le changer ?

1. Cliquez sur Retirer dans le panneau Domaine personnalisé. Cela retire le nom d'hôte de notre réseau et efface les valeurs DNS de Deskwoot.
2. Supprimez les anciens enregistrements DNS chez votre fournisseur DNS (facultatif, mais plus propre).
3. Enregistrez le nouveau nom d'hôte et ajoutez ses enregistrements DNS.

Questions fréquentes