Créer un portail de centre d'aide
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Un portail de centre d'aide est la base de connaissances destinée à vos clients. Chaque compte dispose d'un centre d'aide avec sa propre adresse web, sa navigation, ses catégories et ses articles. Les clients parcourent les articles ou lancent une recherche ; le bot IA peut aussi lire le contenu du portail dans sa base de connaissances, donc de bons articles évitent des tickets de deux façons à la fois. Disponible à partir du forfait Startup ; un domaine personnalisé nécessite Enterprise.
Un portail de centre d'aide est une base de connaissances publique où vos clients trouvent des réponses sans contacter le support. Avec des articles bien organisés et faciles à rechercher, vous recevez moins de tickets, vos clients sont plus satisfaits et votre équipe peut se concentrer sur les demandes plus complexes.
Pourquoi créer un portail de centre d'aide ?
Beaucoup de clients préfèrent régler un problème eux-mêmes avant de contacter un agent du support. Un centre d'aide bien tenu leur donne un accès immédiat aux guides, aux questions fréquentes et aux étapes de dépannage. 24 heures sur 24, 7 jours sur 7. Votre bot IA peut aussi s'en servir pour répondre automatiquement aux questions.
Créer votre portail
- Ouvrez Centre d'aide dans la barre latérale principale.
- Cliquez sur Commencer.
- Renseignez les informations suivantes :
- Nom. Un titre parlant pour votre portail (par exemple, « Centre d'assistance Acme »).
- Slug. L'identifiant adapté aux URL qui devient l'adresse web de votre centre d'aide,
{slug}.deskwoot.com. Choisissez-le court et en minuscules (par exemple,acme-support). - Couleur de la marque. La couleur d'accent de votre centre d'aide. Vous pourrez la modifier plus tard dans l'onglet Paramètres, où vous pourrez aussi ajouter un sous-titre qui indique aux visiteurs le type d'aide qu'ils y trouveront.
- Cliquez sur Créer le portail. Il est créé en mode brouillon pour que vous puissiez ajouter du contenu avant de le rendre public.
Ajouter vos premiers contenus
- Créez des catégories pour classer vos articles en groupes logiques (par exemple, « Premiers pas », « Facturation », « Intégrations »).
- Rédigez des articles dans chaque catégorie. Utilisez des titres clairs, des paragraphes courts et des instructions étape par étape pour que le contenu se lise facilement.
- Publiez chaque article quand il est prêt à être vu par vos clients.
- Mettez en ligne : quand vous êtes prêt, passez le centre d'aide de Brouillon à En ligne avec l'étiquette de statut dans l'aperçu.
Bonnes pratiques
- Commencez par les sujets les plus importants. Regardez vos tickets de support les plus fréquents et rédigez d'abord des articles qui répondent à ces questions.
- Choisissez des titres parlants. Formulez les titres sous forme de questions ou de phrases claires que vos clients risquent de rechercher (par exemple, « Comment réinitialiser mon mot de passe ? »).
- Un article, un sujet. Chaque article doit répondre à une question ou expliquer une tâche. Le contenu est ainsi plus facile à trouver et à mettre à jour.
- Relisez et mettez à jour régulièrement. Programmez un rappel régulier pour vérifier votre centre d'aide et repérer les informations dépassées, les liens cassés ou les sujets manquants.
- Ajoutez des visuels quand ils aident. Des captures d'écran et de courtes vidéos rendent les instructions compliquées beaucoup plus faciles à suivre.
Erreurs fréquentes à éviter
- Choisir un slug trop vague. Une fois votre portail en ligne et indexé par les moteurs de recherche, changer le slug peut casser les liens existants. Choisissez dès le départ un slug qui a du sens.
- Laisser des catégories vides. Une catégorie sans article publié reste masquée sur la page d'accueil de votre centre d'aide : publiez donc au moins un article dans chaque catégorie que les visiteurs doivent voir.
- Des articles trop longs. Les gros blocs de texte découragent les lecteurs. Découpez le contenu en sections avec des titres et des listes à puces.
Questions fréquentes
Puis-je réorganiser les catégories après les avoir créées ?
Oui. Vous pouvez changer l'ordre des catégories à tout moment dans l'onglet Catégories de la page Centre d'aide, pour que les sujets les plus importants s'affichent en premier pour vos clients.
Combien de portails puis-je créer ?
Un par compte. Le centre d'aide est disponible à partir du forfait Startup, et un domaine personnalisé nécessite Enterprise. Si vous avez plusieurs produits, donnez à chacun ses propres catégories.
Dois-je rédiger des articles avant de publier le portail ?
Oui, sinon les visiteurs voient une page vide. Préparez au moins 5-10 articles sur vos questions les plus fréquentes avant de le rendre public. Le bot IA en profite aussi : plus d'articles, de meilleures réponses.
Quelle URL aura mon portail ?
Par défaut,
https://{slug}.deskwoot.com. Avec Enterprise, vous pouvez utiliser un domaine personnalisé comme help.yourbrand.com. La vérification se fait par DNS.Mon portail peut-il exister en plusieurs langues ?
Oui. L'anglais est la langue source, et vous ajoutez une traduction par langue dans l'éditeur d'articles. Les visiteurs changent de langue avec le sélecteur de langue de la page de l'article. Les catégories sont communes à toutes les langues.
Google va-t-il indexer mon portail ?
Oui. Chaque article a sa propre URL, sa méta-description et son balisage Schema.org. La plupart des pages sont indexées en quelques semaines ; les articles bien liés entre eux se classent assez vite sur les recherches liées au support.
Puis-je personnaliser l'apparence du portail ?
Oui. Centre d'aide → onglet Paramètres : couleur de la marque, favicon, police, thème de couleurs, titre de la page et sous-titre. La marque blanche (sans la mention Deskwoot dans le pied de page) nécessite Enterprise.
Dois-je connaître le HTML ?
Non. L'éditeur d'articles est WYSIWYG (texte enrichi). Cliquez et tapez. La barre d'outils gère la mise en forme, les liens, les images, les blocs de code et l'intégration de vidéos ; il n'y a pas de vue du code source HTML.
Le bot IA lit-il automatiquement les articles du portail ?
Oui, dès que vous activez Votre centre d'aide dans Fynn > Ce que sait Fynn. Fynn lit alors vos articles publiés tels qu'ils sont à cet instant, donc vos modifications s'appliquent tout de suite. Vous n'avez pas besoin d'y ajouter une copie de votre propre centre d'aide.
Puis-je protéger un portail par mot de passe ?
Non. Un centre d'aide en ligne est public. Tant qu'il est en brouillon, son adresse publique n'affiche rien et seul l'aperçu de votre tableau de bord l'affiche.
Que se passe-t-il si je supprime un portail publié ?
Tous les articles, les catégories et l'URL elle-même disparaissent. Le slug redevient disponible. Réfléchissez avant : la suppression est définitive, il n'y a pas de corbeille pour les portails.
Puis-je importer des articles depuis Zendesk ou Intercom ?
Oui. Paramètres → Import et migration importe les articles de centre d'aide depuis Zendesk, Intercom, Freshdesk, Crisp et Chatwoot. Les articles arrivent avec leur titre, leur contenu et leur catégorie quand c'est possible.
Ce guide vous a-t-il aidé ?
Continuer la lecture
- Mettre votre centre d'aide en marque blanche (retirer « Propulsé par Deskwoot »)Masquez le pied de page « Propulsé par Deskwoot » de votre centre d'aide public. Enterprise uniquement.Lire le guide
- Personnalisation avancée de l'image de marque du centre d'aideFavicon, polices de la page, des titres et de lecture, un thème clair, sombre ou automatique avec vos propres couleurs, l'image principale, les coins, l'en-tête, les icônes des collections, les parties des pages d'article, les titres de section, du CSS personnalisé et votre propre HTML d'en-tête et de pied de page.Lire le guide
- Navigation entre les articles du centre d'aideLa barre latérale des collections, Sur cette page, précédent et suivant, les libellés courts de la barre latérale et les cartes de collection sur la page d'accueil de votre centre d'aide.Lire le guide
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