Escribir y publicar artículos

Los artículos del centro de ayuda son los pilares de tu base de conocimiento. Un buen conjunto de artículos ayuda a tus clientes a encontrar respuestas por su cuenta, reduce los tickets repetidos y permite que el bot de IA de Deskwoot dé respuestas correctas al instante. Esta guía te muestra cómo crear, dar formato y publicar artículos de forma eficaz.

Crear un artículo

1. Ve a la sección Centro de ayuda en tu panel de Deskwoot.
2. Haz clic en “Nuevo artículo”.
3. Escribe un título claro y descriptivo que refleje la pregunta o el tema que buscan tus clientes.
4. Elige una categoría adecuada para que el artículo sea fácil de encontrar (todo artículo necesita una).
5. Escribe el contenido con el editor integrado. Puedes agregar títulos, listas, imágenes, videos y enlaces para que el artículo se lea con facilidad.

Imágenes: haz clic en Subir imagen desde tu computadora en la barra del editor, pega una captura de pantalla o arrastra una imagen al texto. Funcionan archivos PNG, JPG, GIF y WebP de hasta 10 MB cada uno. La imagen destacada tiene su propio botón Subir imagen. Una imagen subida sigue privada hasta que un artículo publicado la muestra. Con la API subes con POST /v1/accounts/{accountId}/portals/{portalId}/files y pones en tu artículo la dirección que te devuelve.

Escribir contenido útil

La forma en que escribes un artículo importa tanto como la información que contiene. Ten en cuenta estas buenas prácticas:

• Empieza con la respuesta. Pon la información más importante arriba para que los lectores la vean enseguida.
• Usa párrafos cortos y títulos. Divide el contenido en secciones fáciles de recorrer. La mayoría de los lectores echan un vistazo antes de leer.
• Incluye instrucciones paso a paso con listas numeradas cada vez que expliques un proceso.
• Usa palabras sencillas. Evita la jerga y escribe como si le explicaras el tema a alguien que lo ve por primera vez.
• Agrega imágenes cuando ayuden. Las capturas de pantalla o una breve descripción de lo que el usuario debe ver en pantalla pueden evitar confusiones.

Borrador y publicación

Los artículos nuevos se guardan como borradores de forma predeterminada, así que puedes trabajar en ellos sin cambiar tu base de conocimiento publicada. Cuando todo esté listo:

1. Revisa el formato, los enlaces y que el artículo se lea bien.
2. Cambia el estado a Publicado y guarda para que el artículo quede publicado y visible para los clientes. Publicar todos los borradores en la pestaña Artículos publica todos los borradores a la vez.

Puedes volver más tarde a cualquier artículo publicado para editarlo o devolverlo a borrador si necesita cambios grandes.

Errores comunes que debes evitar

• Títulos vagos: un título como “Configuración” es más difícil de encontrar que “Cómo configurar el reenvío de correo”. Sé específico.
• Artículos sin categoría: los artículos sin categoría pueden no aparecer en la navegación de tu portal, y a los clientes les cuesta encontrarlos.
• Información desactualizada: revisa tus artículos de vez en cuando para asegurarte de que las instrucciones y las capturas de pantalla siguen coincidiendo con tu forma de trabajar actual.

Preguntas frecuentes