Gerenciando agentes e funções

As duas funções padrão

• Administrador: Todas as permissões, e a função não pode ser alterada. Só administradores abrem Configurações > Agentes e Configurações > Papéis customizados. Eles veem todas as conversas do workspace.
• Agente: o padrão para todos os outros. Inclui Gerenciar conversas (atribuir, resolver, reabrir), Usar o LiveTranslate, Resumir conversas com o Copilot, Gerenciar contatos (criar, editar) e Gerenciar respostas prontas. Todo o resto fica desligado, por exemplo Ver relatórios. Um agente vê as próprias conversas, as que ninguém pegou ainda e as em que foi mencionado ou que foram transferidas para ele.

A maioria dos times se vira bem com essas duas. Quando você precisa de mais controle, por exemplo uma liderança que pode ver relatórios mas não a cobrança, crie uma função personalizada em Configurações > Papéis customizados (Enterprise). Uma função personalizada substitui a função Agente por exatamente as permissões que você marcar. Veja Funções e permissões personalizadas.

O dono da conta

O dono é o primeiro administrador do workspace, normalmente a pessoa que o criou. Configurações > Agentes marca essa pessoa com Owner. O dono tem as mesmas permissões de todo administrador e mais algumas coisas que só ele faz: tornar um agente administrador, voltar um administrador para agente, remover outro administrador e excluir o workspace. Mas qualquer administrador pode convidar uma pessoa nova como administrador. Ninguém muda a função do dono nem remove o dono.

Mudar a função de alguém

1. Vá em Configurações > Agentes.
2. Como dono, clique em Make admin ao lado de um agente, ou em Make agent ao lado de um administrador, e confirme.
3. Para dar uma função personalizada a um agente, escolha a função na lista ao lado do nome. Padrão devolve a função Agente normal. A lista aparece quando existe pelo menos uma função personalizada, e só para agentes.

As novas permissões valem a partir da próxima ação do agente. Se ele está com o painel aberto, os itens do menu aparecem ou somem depois que ele recarrega a página.

Limites pessoais: chat ao vivo e e-mail

A coluna Capacidade em Configurações > Agentes tem dois limites para cada agente. Os dois contam as conversas abertas e pendentes do agente em todas as caixas de entrada.

• Chat ao vivo: todos os canais exceto e-mail contam juntos, chat ao vivo, WhatsApp, Telegram, SMS e os demais.
• E-mail: só e-mails contam. Chats não.

Digite um número inteiro de 1 a 200. O campo salva quando você sai dele, e o Deskwoot confirma com Capacidade atualizada. Deixe o campo em branco (Sem limite) para não ter limite pessoal. Como os dois limites são separados, e-mails abertos nunca bloqueiam um chat e chats abertos nunca bloqueiam um e-mail. O limite da caixa de entrada também vale. Quando todos os agentes online estão no limite, novas conversas esperam numa fila que só administradores veem, e o Deskwoot atribui assim que alguém tem espaço. Veja Atribuição automática e round robin.

Deixar um agente ver as conversas dos colegas

No Enterprise, a coluna Colegas de equipe tem a chave Ver as conversas de outros agentes (Colegas de equipe). Com ela ligada, o agente vê todas as conversas e a seção Colegas de equipe, como um administrador, a partir do próximo carregamento de página. Para administradores aparece Sempre. Se a função personalizada do agente já libera isso, a coluna avisa, e uma função com Mostrar só conversas atribuídas a este agente sempre vale mais que a chave. Nos outros planos a chave fica bloqueada.

Disponibilidade e última atividade

Cada agente mostra Online, Ausente, Ocupado ou Offline. Se o agente não estiver offline, passar o mouse sobre o status mostra quando ele esteve ativo pela última vez. Ausente quer dizer que o agente se marcou como Ausente, ou que o Deskwoot não esteve aberto em nenhum dispositivo dele por mais de 5 minutos. O round robin pula agentes ausentes, e eles continuam recebendo notificações push. Com o horário de trabalho, cada agente pode deixar o Deskwoot mudar o status dele para Online quando o horário começa e para Offline quando termina. Cada agente define o próprio horário, em Configurações > Perfil ou no app para iPhone e Android.

Remover um agente

Clique em Remover ao lado do agente e confirme. As conversas dele continuam no Deskwoot e ficam sem responsável, e ele sai dos times. Qualquer administrador pode remover um agente. Só o dono remove um administrador, ninguém remove o dono, e você não pode remover a si mesmo.

Agentes suspensos

Quando a sua assinatura tem menos assentos do que agentes, o Deskwoot suspende os agentes que entraram por último, nunca um administrador. Eles aparecem em Agentes suspensos e perdem o acesso ao workspace, e as conversas abertas e pendentes deles vão para o dono. Adicione assentos e eles voltam a ficar ativos.

O time no app para iPhone e Android

Nos planos Business e Enterprise, Mais > Time mostra seus times e os Agentes com função e disponibilidade. Toque num agente para ver a função dele.

• O dono pode trocar um agente entre Administrador e Agente. O app pergunta antes, com Tornar administrador ou Mudar para agente.
• Os outros veem a função só para leitura, com o motivo, por exemplo "Somente o proprietário da conta pode tornar alguém administrador ou voltar um administrador para agente." Ninguém muda a própria função nem a do dono.
• Uma função personalizada aparece como "Função personalizada: " com o nome. Funções personalizadas você dá na web.

Só na web: convidar e remover agentes, atribuir caixas de entrada, criar times, funções personalizadas, os dois limites pessoais e a chave Colegas de equipe. Gerenciar agentes na web abre Configurações > Agentes no navegador.

Dicas

• Dê só o que a pessoa precisa. Menos permissões, menos mudanças acidentais em configurações importantes.
• Tenha poucos administradores. O bastante para alguém cobrir as férias, poucos o bastante para as mudanças ficarem fáceis de acompanhar.
• Revise as funções quando as tarefas mudam, por exemplo depois de uma promoção ou de uma troca de time.
• Dê às funções personalizadas nomes que digam o que elas fazem, por exemplo "Liderança" ou "Revisor de qualidade".

Perguntas frequentes

Qual a diferença entre Administrador e Agente?

Administradores veem e mudam tudo: cobrança, integrações, automação, atributos personalizados e o time. Agentes recebem o que precisam para conversas, contatos e respostas prontas. Escolha Agente, a menos que a pessoa precise das configurações.

O que acontece com as conversas de um agente quando eu o removo?

Elas continuam no Deskwoot e ficam sem responsável. Reatribua ou resolva as abertas antes, para nada se perder.

O que quer dizer Suspenso?

A sua assinatura tem menos assentos do que agentes. Os agentes além dos seus assentos perdem o acesso, e as conversas abertas e pendentes deles vão para o dono. Adicione assentos ou remova agentes para que eles voltem.

Em quanto tempo uma mudança de função vale?

Na hora. A próxima ação do agente já usa a nova função. Quem passa de administrador para agente perde as configurações na hora e passa a ver só as conversas que um agente pode ver. Os botões mudam depois de recarregar a página.

Um agente vê as notas privadas de outros agentes?

Sim. Privada quer dizer escondida do cliente, não do seu time. Quem vê a conversa vê as notas dela.

Existe uma função de dono acima de Administrador?

O dono é o primeiro administrador do workspace. Ele tem as mesmas permissões, e só ele pode tornar um agente administrador ou voltar atrás, remover outro administrador e excluir o workspace. O dono não pode ser removido.

Posso limitar um agente a certas caixas de entrada?

Os Colaboradores de uma caixa de entrada definem para quem o round robin passa as conversas dela, não quem pode vê-las. Para limitar o que um agente vê, use uma função personalizada com Mostrar só conversas atribuídas a este agente (Enterprise). Veja Funções e permissões personalizadas.

Posso dar uma função personalizada a vários agentes?

Sim. Dê a mesma função a quantos agentes quiser. Quando você edita a função, todos os agentes com ela recebem as novas permissões. Uma função que ainda está com agentes não pode ser excluída, então dê outra função a eles antes.