Convidando agentes para o seu time

Convidar um agente

1. Vá em Configurações > Agentes.
2. Clique em Adicionar agente.
3. Preencha Name e Email com o nome e o endereço de e-mail da pessoa.
4. Escolha o Papel: Agent ou Administrator. Se o seu workspace tiver papéis customizados, você também pode escolher um deles para um agente em Papel customizado (opcional).
5. Clique em Convidar agente.

A pessoa aparece em Pending invitations, com os dias que faltam para o link expirar. Ela recebe um e-mail com um link. Quem é novo cria uma senha ali. Quem já faz parte de outro workspace do Deskwoot confirma com a senha atual e sai daquele workspace ao aceitar. Depois que a pessoa aceita, ela aparece na lista de agentes.

Não dá para convidar o seu próprio endereço, um endereço que já é membro deste workspace nem um endereço que já tem um convite pendente.

Convites pendentes

• Reenviar manda o e-mail de novo com um link novo, que vale por mais 7 dias.
• Revoke cancela o convite. O link para de funcionar e o assento fica livre de novo.
• Um convite que não é aceito em 7 dias expira. Mande um novo se a pessoa ainda precisar de acesso.

Assentos de agente

O quadro Assentos de agente, no topo de Configurações > Agentes, mostra quantos assentos estão em uso. Membros ativos e convites pendentes contam. Quando todos os assentos estão ocupados, a página mostra Todos os assentos em uso e o botão Adicionar agente vira Adicionar assento:

• Durante o teste você tem 5 assentos, o seu incluído, então pode convidar até 4 pessoas. Quando todos estiverem ocupados, escolha um plano com os assentos de que precisa. Depois do teste valem os assentos do seu plano. Um convite enviado durante o teste ainda pode ser aceito depois, desde que o seu plano tenha um assento livre para ele.
• No plano Hacker, o 1 assento incluído é seu. Para convidar alguém, mude para Startup, Business ou Enterprise e escolha quantos assentos você precisa.
• Num plano pago, Adicionar assento abre a sua assinatura, onde você aumenta o número de assentos.

Os planos são cobrados por agente a cada mês, veja Configurações > Cobrança.

Papéis

• Administrator: vê todas as conversas e pode mudar qualquer configuração, inclusive agentes, caixas de entrada e cobrança.
• Agent: responde conversas, gerencia contatos e respostas prontas e não pode mudar as outras configurações do workspace. Um agente vê as próprias conversas, as que ninguém assumiu ainda e as em que foi mencionado ou que foram transferidas para ele.

No plano Enterprise você pode criar papéis customizados com as suas próprias permissões, veja Funções e permissões personalizadas. Para trocar o papel customizado de um agente, escolha na coluna Papel.

Só o dono da conta, marcado como Owner, pode transformar um agente em administrador ou um administrador de volta em agente, com Make admin e Make agent. Ninguém pode mudar o papel do dono. No app para iPhone e Android, o dono faz o mesmo em Mais > Time, tocando numa pessoa (a partir do plano Business).

Em quais caixas de entrada um agente trabalha

O convite não escolhe caixas de entrada para a pessoa. Para decidir quem recebe as novas conversas de uma caixa de entrada, vá em Configurações > Caixas de entrada, clique em Configurar ao lado da caixa e adicione o agente em Agentes nesta caixa de entrada, na aba Colaboradores. O round robin passa a dividir as conversas dessa caixa entre as pessoas da lista. Enquanto ninguém estiver listado, todos os agentes participam. A lista não esconde a caixa de entrada de ninguém. Veja Atribuição automática e round robin.

Na coluna Capacidade de Configurações > Agentes você também pode dar a cada agente dois limites pessoais, um para Chat ao vivo e um para E-mail. Eles limitam quantas conversas abertas e pendentes a pessoa tem ao mesmo tempo.

Remover um agente

Clique em Remover na linha do agente e confirme. A pessoa perde o acesso ao workspace na hora, inclusive no app para iPhone e Android. Todas as conversas atribuídas a ela perdem a atribuição e esperam em Não atribuídas, e ela sai das equipes dela. As respostas e notas que ela já escreveu continuam nas conversas.

Qualquer administrador pode remover agentes. Só o dono pode remover outro administrador, e o dono não pode ser removido. Remover alguém só é possível no painel web.

Quando a assinatura tem menos assentos do que membros

Não existe um botão para suspender um agente. O Deskwoot suspende agentes sozinho quando a sua assinatura fica com menos assentos do que membros, por exemplo depois que você diminui o número de assentos ou quando um período de teste acaba:

• Administradores nunca são suspensos. Os agentes mantêm o assento na ordem em que entraram, então os mais recentes são suspensos primeiro.
• Agentes suspensos aparecem em Agentes suspensos e não podem trabalhar no workspace até um assento ficar livre de novo.
• As conversas abertas e pendentes deles vão para o dono da conta. As conversas adiadas e resolvidas continuam como estão. Se o cliente de uma delas escrever de novo, a conversa vai para uma pessoa da equipe que está online.
• Clique em Adicionar mais assentos para trazer esses agentes de volta. Assim que a assinatura tiver assentos suficientes, eles ficam ativos de novo.

Perguntas frequentes

Quantos agentes posso convidar?

Tantos quantos assentos você tiver. Durante o teste de 7 dias você tem 5 assentos, o seu incluído. Depois dele, o plano Hacker tem 1 assento, e no Startup, Business e Enterprise você escolhe o número de assentos e paga por agente todo mês. Um convite pendente ocupa um assento até ser aceito, revogado ou expirar.

O e-mail de convite não chegou. E agora?

Peça para a pessoa olhar a pasta de spam e confira se o endereço está certo. Depois clique em Reenviar em Pending invitations. Se o endereço estava errado, clique em Revoke e convide o endereço certo.

Por quanto tempo um convite vale?

7 dias. Depois disso, o link não funciona mais. Reenviar manda um link novo, que vale por mais 7 dias.

Um agente pode convidar outros agentes?

Não. Só administradores podem convidar e remover agentes e mudar os limites deles.

Posso convidar agentes pelo app para iPhone e Android?

Não. O app mostra a sua equipe em Mais > Time a partir do plano Business, mas convidar, remover e escolher caixas de entrada só dá para fazer no painel web.

Como tiro o acesso de alguém por um tempo?

Não existe botão de suspender. Remova o agente e convide de novo mais tarde. As respostas que ele já escreveu continuam nas conversas.

O que acontece com as conversas de um agente que eu removo?

Elas perdem a atribuição e esperam em Não atribuídas, onde a sua equipe pode assumi-las. No chat ao vivo, a próxima mensagem do cliente roda a atribuição automática de novo, veja Atribuição automática e round robin.

Adicionar um agente a uma caixa de entrada limita o que ele vê?

Não. Agentes nesta caixa de entrada decide para quem o round robin passa as conversas dessa caixa. O que um agente vê depende do papel dele.