Agenten in dein Team einladen

Einen Agenten einladen

1. Geh zu Einstellungen > Agenten.
2. Klicke auf Agent hinzufügen.
3. Gib unter Name und E-Mail den Namen und die E-Mail-Adresse der Person ein.
4. Wähle die Rolle: Agent oder Administrator. Hat dein Workspace benutzerdefinierte Rollen, kannst du für einen Agenten unter Benutzerdefinierte Rolle (optional) auch eine davon wählen.
5. Klicke auf Agent einladen.

Die Person steht jetzt unter Pending invitations, zusammen mit den Tagen, bis der Link abläuft. Sie bekommt eine E-Mail mit einem Link. Wer neu ist, legt dort ein Passwort fest. Wer schon zu einem anderen Deskwoot-Workspace gehört, bestätigt mit dem bisherigen Passwort und verlässt beim Annehmen diesen Workspace. Sobald die Person angenommen hat, erscheint sie in der Liste der Agenten.

Deine eigene Adresse, eine Adresse, die schon Mitglied dieses Workspaces ist, und eine Adresse mit einer offenen Einladung kannst du nicht einladen.

Offene Einladungen

• Erneut senden schickt die E-Mail noch einmal mit einem neuen Link, der wieder 7 Tage gilt.
• Revoke zieht die Einladung zurück. Der Link funktioniert nicht mehr, und der Platz ist wieder frei.
• Eine Einladung, die nicht innerhalb von 7 Tagen angenommen wird, läuft ab. Schick eine neue, wenn die Person noch Zugang braucht.

Agentenplätze

Der Kasten Agentenplätze oben unter Einstellungen > Agenten zeigt, wie viele Plätze belegt sind. Aktive Mitglieder und offene Einladungen zählen beide. Sind alle Plätze belegt, zeigt die Seite Alle Agentenplätze sind belegt, und aus dem Button Agent hinzufügen wird Agentenplatz hinzufügen:

• In der Testphase hast du 5 Plätze, deiner eingeschlossen, du kannst also bis zu 4 Personen einladen. Sind alle belegt, wählst du einen Plan mit so vielen Plätzen, wie du brauchst. Nach der Testphase gelten die Plätze deines Plans. Eine Einladung aus der Testphase lässt sich auch später noch annehmen, solange dein Plan einen freien Platz dafür hat.
• Im Plan Hacker gehört der 1 enthaltene Platz dir. Um jemanden einzuladen, wechselst du auf Startup, Business oder Enterprise und wählst, wie viele Plätze du brauchst.
• In einem bezahlten Plan öffnet Agentenplatz hinzufügen dein Abo, wo du die Zahl der Plätze erhöhst.

Die Pläne werden pro Agent und Monat abgerechnet, siehe Einstellungen > Abrechnung.

Rollen

• Administrator: sieht jede Konversation und kann jede Einstellung ändern, auch Agenten, Inboxen und Abrechnung.
• Agent: beantwortet Konversationen, verwaltet Kontakte und Textvorlagen und kann die übrigen Einstellungen des Workspaces nicht ändern. Ein Agent sieht seine eigenen Konversationen, die, die noch niemand übernommen hat, und die, in denen er erwähnt wurde oder die an ihn übergeben wurden.

Im Plan Enterprise kannst du benutzerdefinierte Rollen mit eigenen Berechtigungen anlegen, siehe Benutzerdefinierte Rollen und Berechtigungen. Die benutzerdefinierte Rolle eines Agenten änderst du in der Spalte Rolle.

Nur der Kontoinhaber, markiert mit Owner, kann einen Agenten mit Make admin zum Administrator machen oder einen Administrator mit Make agent wieder zum Agenten. Die Rolle des Kontoinhabers kann niemand ändern. In der App für iPhone und Android geht das für den Kontoinhaber auch unter Mehr > Team, wenn er auf eine Person tippt (ab dem Plan Business).

In welchen Inboxen ein Agent arbeitet

Beim Einladen wählst du keine Inboxen aus. Wer die neuen Konversationen einer Inbox bekommt, legst du unter Einstellungen > Posteingänge fest: Klicke neben der Inbox auf Konfigurieren und füge den Agenten im Tab Mitarbeiter unter Agenten in diesem Posteingang hinzu. Round Robin verteilt die Konversationen dieser Inbox dann unter den Personen auf der Liste. Solange dort niemand steht, machen alle Agenten mit. Die Liste versteckt die Inbox vor niemandem. Siehe Automatische Zuweisung und Round Robin.

In der Spalte Kapazität unter Einstellungen > Agenten kannst du jedem Agenten außerdem zwei persönliche Limits geben, eins für Live-Chat und eins für E-Mail. Sie begrenzen, wie viele offene und ausstehende Konversationen er gleichzeitig hat.

Einen Agenten entfernen

Klicke in der Zeile des Agenten auf Entfernen und bestätige. Die Person verliert sofort den Zugang zum Workspace, auch in der App für iPhone und Android. Alle Konversationen, die ihr zugewiesen waren, verlieren ihre Zuweisung und warten unter Nicht zugewiesen, und sie wird aus ihren Teams genommen. Ihre bisherigen Antworten und Notizen bleiben in den Konversationen.

Agenten kann jeder Administrator entfernen. Einen anderen Administrator kann nur der Kontoinhaber entfernen, und der Kontoinhaber selbst lässt sich gar nicht entfernen. Entfernen geht nur im Web-Dashboard.

Wenn dein Abo weniger Plätze als Mitglieder hat

Einen Button zum Sperren eines Agenten gibt es nicht. Deskwoot sperrt Agenten selbst, wenn dein Abo am Ende weniger Plätze als Mitglieder hat, zum Beispiel nachdem du die Zahl der Plätze gesenkt hast oder eine Testphase endet:

• Administratoren werden nie gesperrt. Agenten behalten ihren Platz in der Reihenfolge, in der sie beigetreten sind, die zuletzt beigetretenen werden also zuerst gesperrt.
• Gesperrte Agenten stehen unter Gesperrte Agenten und können im Workspace nicht arbeiten, bis wieder ein Platz frei ist.
• Ihre offenen und ausstehenden Konversationen gehen an den Kontoinhaber. Ihre zurückgestellten und gelösten Konversationen bleiben, wie sie sind. Schreibt dort ein Kunde wieder, geht die Konversation an ein Teammitglied, das online ist.
• Mit Weitere Plätze hinzufügen holst du sie zurück. Sobald das Abo genug Plätze hat, sind sie wieder aktiv.

Häufige Fragen

Wie viele Agenten kann ich einladen?

So viele, wie du Plätze hast. In der Testphase von 7 Tagen hast du 5 Plätze, deiner eingeschlossen. Danach hat der Plan Hacker 1 Platz, und in Startup, Business und Enterprise wählst du die Zahl der Plätze und zahlst jeden Monat pro Agent. Eine offene Einladung belegt einen Platz, bis sie angenommen, zurückgezogen oder abgelaufen ist.

Die Einladung ist nicht angekommen. Was nun?

Bitte die Person, in ihrem Spam-Ordner nachzusehen, und prüfe, ob die Adresse richtig geschrieben ist. Klicke dann unter Pending invitations auf Erneut senden. War die Adresse falsch, klicke auf Revoke und lade die richtige ein.

Wie lange gilt eine Einladung?

7 Tage. Danach funktioniert der Link nicht mehr. Erneut senden schickt einen neuen Link, der wieder 7 Tage gilt.

Kann ein Agent andere Agenten einladen?

Nein. Nur Administratoren können Agenten einladen, entfernen und ihre Limits ändern.

Kann ich Agenten in der App für iPhone und Android einladen?

Nein. Die App zeigt dein Team ab dem Plan Business unter Mehr > Team, aber Einladen, Entfernen und das Zuordnen zu Inboxen gehen nur im Web-Dashboard.

Wie nehme ich jemandem vorübergehend den Zugang?

Einen Button zum Sperren gibt es nicht. Entferne den Agenten und lade ihn später wieder ein. Seine bisherigen Antworten bleiben in den Konversationen.

Was passiert mit den Konversationen eines entfernten Agenten?

Sie verlieren ihre Zuweisung und warten unter Nicht zugewiesen, wo dein Team sie übernehmen kann. Im Live-Chat startet die nächste Nachricht des Kunden die automatische Zuweisung neu, siehe Automatische Zuweisung und Round Robin.

Schränkt es ein, was ein Agent sieht, wenn ich ihn einer Inbox hinzufüge?

Nein. Agenten in diesem Posteingang legt fest, an wen Round Robin die Konversationen dieser Inbox gibt. Was ein Agent sieht, hängt von seiner Rolle ab.