Die Deskwoot-App für iPhone und Android: Kunden vom Handy aus antworten

Loslegen

1. Öffne den App Store auf deinem iPhone oder Google Play auf deinem Handy mit Android, suche nach Deskwoot und installiere die App.
2. Melde dich mit derselben E-Mail-Adresse und demselben Passwort an, die du im Web nutzt. Wenn dein Konto die Zwei-Faktor-Authentifizierung nutzt, gib den 6-stelligen Code aus deiner Authenticator-App ein.
3. Erlaube Benachrichtigungen, wenn dein Handy danach fragt, damit du bei neuen Nachrichten eine Push-Benachrichtigung bekommst.

Die App funktioniert mit jedem Tarif. Neu bei Deskwoot? Lege zuerst auf deskwoot.com dein Konto an und melde dich dann an. Nach der Anmeldung kann die App auf dem iPhone Face ID (oder Touch ID) und auf Android die biometrische Entsperrung anbieten, damit du sie beim nächsten Mal mit Gesicht oder Fingerabdruck entsperrst. Das kannst du später unter Mehr > Einstellungen ändern.

Mehrere Deskwoot-Konten? Tippe oben in Mehr auf deinen Namen, um Konto wechseln zu öffnen. Dort fügst du jedes Konto mit Weiteres Konto hinzufügen hinzu und wechselst zwischen ihnen. Anmelden, Wechseln und das Sperren der App erklärt In der App für iPhone und Android anmelden, Konten wechseln und die App sperren.

Die vier Tabs

• Posteingang: deine Konversationen mit Suche und zwei Ordnermenüs. Ordner links enthält deine Teams, Teammitglieder, Labels und Ansichten, Posteingang rechts enthält Meine, Erwähnungen, Nicht zugewiesen, Alle und den Ordner deines KI-Bots. Filtern und sortieren legt Status und Reihenfolge fest. Die Glocke öffnet deine Benachrichtigungen. Wenn deine Rolle Konversationen verwalten darf, startest du mit dem Stift eine neue Konversation. Siehe Konversationen in der App für iPhone und Android finden und sortieren.
• Berichte: Kennzahlen der letzten 7, 30 oder 90 Tage. Der Tab erscheint, wenn dein Tarif Berichte enthält (ab Startup) und deine Rolle sie ansehen darf, was Administratoren standardmäßig dürfen. Siehe Wer Berichte sieht und was darin steht.
• Kontakte: Kontakte suchen und öffnen. Wenn deine Rolle Kontakte verwalten darf, kannst du sie auch anlegen, bearbeiten und Notizen hinzufügen. Siehe Kontaktprofile verwalten.
• Mehr: deine Einstellungen, dein Workspace und Hilfe, siehe unten.

Tippe auf eine Konversation, um sie zu öffnen. Sie hat die Tabs Konversation, Details und Copilot, zwischen denen du nach links oder rechts wischst. Auf Android bringt dich die Zurücktaste von Details oder Copilot zurück zu Konversation. Copilot erscheint, wenn dein Workspace dir Copilot erlaubt. Wie du antwortest, Fotos schickst und Notizen schreibst, steht in In der App für iPhone und Android antworten, Fotos senden und Notizen schreiben. Status, zuständige Person, Labels und die Bestellungen des Kunden findest du in In der App für iPhone und Android Status, Zuständigkeit und Labels ändern. KI-Hilfe erklärt Copilot in Konversationen.

Was du unter Mehr findest

• Einstellungen: dein Profilbild und dein Name, Verfügbarkeit, Arbeitszeiten, Sprache, die Sperre der App unter Sicherheit (Face ID oder Touch ID auf dem iPhone, Biometrische Anmeldung auf Android) und Abmelden. Deine E-Mail-Adresse steht hier, du kannst sie in der App aber nicht ändern.
• Team: deine Teams und Agenten mit Rolle und Verfügbarkeit, in den Tarifen Business und Enterprise. Nur der Kontoinhaber kann jemanden zwischen Administrator und Agent umstellen. Agenten lädst du im Web ein und entfernst sie dort.
• Kampagnen: deine Kampagnen, in den Tarifen Business und Enterprise. Eine Kampagne, die noch nicht verschickt wurde, kannst du senden (siehe die Fragen unten).
• Push-Benachrichtigungen: welche Ereignisse dir einen Push schicken.
• Posteingänge: eine Liste deiner Posteingänge mit ihren Kanälen. Posteingänge bearbeitest du und Kanäle fügst du im Web hinzu.
• Support kontaktieren: ein Chat mit dem Deskwoot-Team, mit demselben Verlauf wie der Support-Chat im Web-Dashboard. Du kannst ein Foto aus der Mediathek anhängen, eins mit der Kamera aufnehmen oder eine Datei anhängen. Lädt der Chat nicht, öffnet E-Mail schreiben eine E-Mail an hello@deskwoot.com.
• Hilfe-Center: die Hilfeartikel von Deskwoot und das eigene Hilfecenter deines Workspaces durchsuchen und lesen, in den Tarifen Startup, Business und Enterprise. Die Suche findet jeden Hilfeartikel von Deskwoot, auch über Wörter im Text. Im Tarif Hacker gibt es diese Zeile nicht.
• Datenschutzerklärung, Nutzungsbedingungen und Über mit der Version der App.

Die Sprache der App

Unter Mehr > Einstellungen > Sprache wählst du English, Deutsch, Português (Brasil) oder हिन्दी. Beim ersten Start übernimmt die App die Sprache deines Handys (Deutsch, Portugiesisch oder Hindi, sonst Englisch) und speichert sie. Danach gilt deine Wahl: Stellst du später die Sprache des Handys um, bleibt die App, wie sie ist.

Die gewählte Sprache bestimmt:

• alle Texte in der App,
• deine Push-Benachrichtigungen: Der nächste Push kommt in der neuen Sprache,
• die Sprache, in die Konversation übersetzen unter Details die Nachrichten des Kunden übersetzt,
• die Sprache von KI-Entwürfen aus Antwort vorschlagen und Entwurf verbessern, wenn dir Übersetzung zur Verfügung steht (Business und Enterprise). Schreibt der Kunde in einer anderen Sprache, setzt Übersetzen & Einfügen den Entwurf in der Sprache des Kunden ins Antwortfeld. Ohne Übersetzung schreibt die KI Entwürfe in der Sprache des Kunden.

Die Einstellung gilt für dieses Handy. Das Web-Dashboard behält seine eigene Sprache, und zwei Handys derselben Person können unterschiedliche Sprachen nutzen.

Deine Verfügbarkeit und warum die App offen sein muss

Unter Mehr > Einstellungen > Verfügbarkeit wählst du einen der vier Zustände, die es auch im Web-Dashboard gibt:

• Online: Round Robin kann dir neue Konversationen geben.
• Abwesend und Beschäftigt: Du bekommst nichts Neues, Push-Benachrichtigungen kommen weiter.
• Offline: Du hast dich abgemeldet.

Unter Mehr > Einstellungen > Arbeitszeiten kannst du Deskwoot dich auf Online stellen lassen, wenn deine Arbeitszeit beginnt, und auf Offline, wenn sie endet. Einen Status, den du zwischendurch wählst, behältst du bis zum nächsten Beginn oder Ende. Siehe Arbeitszeiten: nach Plan Online und Offline gehen.

Deine Wahl allein reicht nicht, denn Deskwoot prüft auch, ob du wirklich da bist. Die App zählt nur als anwesend, solange sie offen auf deinem Bildschirm ist. Sie meldet sich, wenn du sie öffnest, und dann alle 2 Minuten, solange sie vorne bleibt. Ist das Handy gesperrt, eine andere App vorne oder die App geschlossen, meldet sie nichts. Das gilt auch, solange die Sperre der App oder der Bildschirm Update erforderlich zu sehen ist. Nach 5 Minuten ohne Lebenszeichen behandelt Deskwoot dich als abwesend, auch wenn du Online gewählt hast. Deine Wahl bleibt gespeichert, und sobald du die App öffnest, bist du wieder online.

Das Web-Dashboard zählt genauso: Solange Deskwoot auf deinem Computer in einem Browser offen ist, bist du anwesend, egal welcher Tab vorne ist.

Was das für Round Robin bedeutet

• Neue Konversationen gehen nur an Agenten, die Online gewählt haben und anwesend sind. Liegt dein Handy in der Tasche, überspringt dich Round Robin. Ist niemand anwesend, wartet die Konversation in Nicht zugewiesen, wo jeder, der sie sehen kann, einen Push bekommt, oder in der Warteschlange, die nur Administratoren sehen.
• Deine eigenen Konversationen warten auch nicht auf dich. Schreibt ein Kunde in eine deiner offenen oder ausstehenden Konversationen, während du nicht anwesend bist oder auf Abwesend oder Offline stehst, nimmt Deskwoot sie dir ab. Eine private Notiz sagt „Zuletzt betreut von (dein Name) (offline). Zurück in Round Robin.“, und Round Robin gibt die Konversation an jemanden aus dem Team, der online ist. Ist niemand frei, wartet sie in der Warteschlange und geht an den ersten Agenten, der online geht. Das gilt auf jedem Kanal, auch wenn die Nachricht eine zurückgestellte Konversation weckt oder eine gelöste wieder öffnet.
• Beschäftigt behält deine Konversationen, solange du anwesend bist. Es stoppt nur neue.
• Ausnahmen: Ein Posteingang, der jede Konversation an dich schickt, lässt sie bei dir, und solange dein KI-Bot einen Chat noch hält, bleibt er im Ordner des Bots, statt an jemand anderen zu gehen. In einem Posteingang mit manueller Zuweisung landet die Konversation in Nicht zugewiesen, wo sie jeder übernehmen kann.

Wenn du also vom Handy aus arbeitest, lass die App offen auf dem Bildschirm oder Deskwoot in einem Browser offen. Machst du Pause, wähle Abwesend. Alle Regeln stehen in Automatische Zuweisung und Round Robin.

Push-Benachrichtigungen

Die App schickt eine Push-Benachrichtigung, wenn:

• ein Kunde eine neue Konversation beginnt (Neue Konversation) oder in einer bestehenden schreibt (Neue Nachricht). Der Push geht an die Person, die die Konversation hat, oder nach einer Übergabe an das Teammitglied, für das sie reserviert ist. Solange niemand sie hat, bekommt jeder einen, der sie sehen kann.
• dir eine Konversation zugewiesen oder übergeben wird (Dir zugewiesen). Du bekommst auch einen, wenn eine Konversation, die du übergeben hast, 15 Minuten auf ein Teammitglied ohne freien Platz gewartet hat und dann in die Warteschlange gegangen ist. Siehe Konversationen übernehmen und übergeben.
• der KI-Bot eine Konversation an dein Team übergibt. Solange der Bot noch antwortet, lösen Kundennachrichten keinen Push aus.
• dich jemand in einer privaten Notiz erwähnt (Erwähnung).
• einer Konversation ein Label hinzugefügt wird, bei dem du benachrichtigt wirst.
• eine Konversation ein SLA-Ziel verpasst (SLA: erste Antwort verpasst, SLA: nächste Antwort verpasst und SLA: Lösung verpasst). Dieser Push geht an die Person, die die Konversation hat, und an die Administratoren. SLA-Richtlinien gehören zu Enterprise.

Welche du bekommst, wählst du unter Mehr > Push-Benachrichtigungen. Dir zugewiesen und Erwähnung bleiben immer an. Diese Schalter ändern nur Pushes. E-Mail und die Benachrichtigungsliste behalten, was du im Web eingestellt hast. Verpasste SLA-Ziele erscheinen außerdem in der Benachrichtigungsliste und kommen per E-Mail.

Auf Android kommen die Pushes in 4 Benachrichtigungskategorien, benannt in der Sprache der App: Konversationen (neue Konversationen und Nachrichten von Kunden), Zuweisungen und Erwähnungen, SLA-Warnungen und Allgemein (Labels und App-Updates). In den Einstellungen des Handys kannst du jede Kategorie einzeln ausschalten. Schaltest du eine der ersten drei aus, zeigt Mehr > Push-Benachrichtigungen den Hinweis Einige Benachrichtigungen sind ausgeschaltet, und ein Tipp darauf öffnet die Benachrichtigungseinstellungen von Deskwoot.

Ein Tipp auf einen Push öffnet die Konversation, auch wenn die App geschlossen war. Gehört der Push zu einem anderen Login auf diesem Handy, wechselt die App vorher dorthin. Du bekommst Pushes für jedes Login, das auf dem Handy gespeichert ist, und ein Push für die Konversation, die du gerade liest, wird nicht angezeigt. Pushes sind in der Sprache der App geschrieben. Töne erklärt Benachrichtigungstöne und Push-Benachrichtigungen.

Hat ein Administrator im Web-Dashboard unter Einstellungen > Kontoeinstellungen Push-Benachrichtigungen ohne Inhalt eingeschaltet, zeigt jeder Push nur die Nummer der Konversation und eine kurze Zeile wie „Neue Nachricht“, ohne Namen des Kunden und ohne Nachricht. Mehr unter Push-Benachrichtigungen ohne Inhalt.

Die Benachrichtigungsliste

Die Glocke im Tab Posteingang listet deine Benachrichtigungen auf: neue Konversationen und Nachrichten, Konversationen, die dir zugewiesen oder übergeben wurden (markiert mit „Als Nächstes dran, sobald du Platz hast“, solange sie auf einen freien Platz warten), „Eine übergebene Konversation gehört jetzt dir“, sobald eine reservierte Konversation bei dir ankommt, einen Hinweis, wenn deine Übergabe in die Warteschlange gegangen ist, Labels, die einer Konversation hinzugefügt wurden, und verpasste SLAs.

Wenn du die Liste öffnest, werden deine Benachrichtigungen als gelesen markiert, und ein Tipp auf eine Benachrichtigung öffnet ihre Konversation. Das Papierkorb-Symbol oben rechts leert die Liste auf all deinen Geräten, nachdem du mit Alle löschen bestätigt hast. Mehr dazu in Erwähnungen und Team-Benachrichtigungen.

Nur im Web

Die App ist dafür gemacht, Kunden unterwegs zu antworten. Diese Dinge erledigst du im Web-Dashboard:

• bis zu einer selbst gewählten Zeit zurückstellen (in der App gilt Zurückgestellt immer 24 Stunden oder bis der Kunde schreibt),
• Konversationen löschen und Massenaktionen außer Erledigen, Ausstehend und Priorität, zum Beispiel mir zuweisen oder als ungelesen markieren,
• Ansichten speichern, umbenennen und löschen (im Web gespeicherte Ansichten erscheinen in der App unter Ordner),
• in einer Konversation andere Dateien als Fotos senden, zum Beispiel PDFs oder Dokumente,
• Kontakte zusammenführen oder löschen und benutzerdefinierte Attribute bearbeiten,
• Berichte als CSV exportieren und CSAT-Ergebnisse ansehen,
• Kampagnen erstellen und bearbeiten,
• dein Passwort ändern, die Zwei-Faktor-Authentifizierung einrichten, deine Signatur und deine E-Mail-Benachrichtigungen bearbeiten,
• alle Workspace-Einstellungen: Posteingänge, Labels, Textvorlagen, Makros, Automatisierungsregeln, den KI-Bot und den Training Hub, Teams, Agenten einladen und entfernen, benutzerdefinierte Rollen, Abrechnung und Integrationen,
• ein Deskwoot-Konto anlegen,
• das dunkle Design.

Die App hat außerdem keine Ansicht für Tablets oder Querformat und keinen Offline-Modus. Ohne Verbindung zeigen Listen Erneut versuchen, und eine Nachricht, die nicht gesendet werden konnte, bleibt im Antwortfeld. Gehört dein Login zu mehreren Workspaces, hat die App keine Workspace-Auswahl. Sie öffnet den Workspace, den du zuletzt genutzt hast, und wechselt nur, wenn du auf einen Push oder einen Link für einen anderen Workspace tippst.

Häufige Fragen

Wo lade ich die Deskwoot-App herunter?

Auf dem iPhone im App Store, auf Android bei Google Play. Suche nach Deskwoot, installiere die App und melde dich mit der E-Mail-Adresse und dem Passwort an, die du im Web nutzt. Die App braucht auf dem iPhone iOS 15.1 oder neuer und auf Android mindestens Android 7.0.

Gibt es eine App für Android?

Ja. Die Deskwoot-App gibt es bei Google Play, sie braucht Android 7.0 oder neuer. Es ist dieselbe App wie auf dem iPhone, und sie ist in jedem Tarif kostenlos.

Kostet die App extra?

Nein. Die App funktioniert mit jedem Tarif, auch mit Hacker (dem kostenlosen Tarif). Du meldest dich mit deinem bestehenden Konto an. Im Tarif Hacker fehlt unter Mehr die Zeile Hilfe-Center.

Warum bekomme ich keine Push-Benachrichtigungen?

Auf dem iPhone prüfst du unter Einstellungen > Mitteilungen > Deskwoot, ob Mitteilungen erlaubt sind. Auf Android prüfst du in den Einstellungen des Handys, ob die Benachrichtigungen von Deskwoot und ihre Kategorien eingeschaltet sind. Die App zeigt unter Mehr > Push-Benachrichtigungen einen Hinweis, wenn das Handy sie blockiert, und auf Android schaltest du sie mit einem Tipp auf den Hinweis wieder ein. Prüfe dort auch, welche Ereignisse du eingeschaltet hast: Die erste Nachricht einer neuen Konversation folgt Neue Konversation, spätere Kundennachrichten folgen Neue Nachricht. Solange der KI-Bot einen Chat beantwortet, lösen Kundennachrichten keinen Push aus, bis der Bot die Konversation übergibt.

Ich habe Online gewählt. Warum überspringt mich Round Robin?

Weil die App nur als anwesend zählt, solange sie offen auf deinem Bildschirm ist. Nach 5 Minuten im Hintergrund, gesperrt oder geschlossen zählst du für Round Robin als abwesend, obwohl Online gewählt bleibt. Öffne die App oder lass Deskwoot in einem Browser offen, dann bekommst du wieder neue Konversationen.

Warum ist eine meiner Konversationen bei jemand anderem gelandet?

Der Kunde hat geschrieben, während du nicht anwesend warst oder auf Abwesend oder Offline standest. Deskwoot gibt die Konversation dann weiter, damit der Kunde nicht wartet, und eine private Notiz darin sagt, wer sie zuletzt betreut hat. Willst du selbst antworten, öffne sie und tippe auf Übernehmen.

Ändert die Sprache der App mein Dashboard oder meine Pushes?

Sie ändert deine Pushes, die Sprache, in die Konversation übersetzen übersetzt, und mit Übersetzung die Sprache der KI-Entwürfe. Das Web-Dashboard ändert sie nicht, es behält seine eigene Sprache. Du stellst sie unter Mehr > Einstellungen > Sprache um.

Kann ich in der App Kampagnen erstellen oder Einstellungen ändern?

Kampagnen, Posteingänge und Teammitglieder verwaltest du im Web-Dashboard. Die App listet Kampagnen unter Mehr > Kampagnen auf. Eine Kampagne, die noch nicht verschickt wurde, sendest du mit Kampagne senden, wenn deine Rolle die Berechtigung Kampagnen versenden und aktivieren hat. Administratoren haben sie immer, und bei Enterprise kann ein Administrator sie anderen über eine benutzerdefinierte Rolle geben. Ohne die Berechtigung ist der Button gesperrt, und die App bittet dich, sie dir von einem Administrator geben zu lassen. Kontakte, die sich abgemeldet haben, deren E-Mail zurückgekommen ist oder die gesperrt sind, werden übersprungen. Hat die Kampagne keine gültige Zielgruppe, sagt die App das, und du korrigierst es im Web-Dashboard.