Wer Berichte sieht und was darin steht

Administratoren

• Sehen die Zahlen aller Konversationen im Workspace: die Karten oben, Nach Status, Nach Kanal, Nach Label, Agent-Leistung, Artikel-Feedback und die Detailseiten hinter den Karten (zum Beispiel Erste Antwort und Lösungszeit).
• Können die CSV-Dateien über Konversationen als CSV exportieren, Agent-Leistung als CSV exportieren und CSAT als CSV exportieren herunterladen.

Agenten

• Die Standardrolle Agent enthält keine Berichte. Das Symbol für Berichte erscheint nicht in ihrer Leiste.
• Mit einer benutzerdefinierten Rolle, die Berichte ansehen enthält, bekommt ein Agent Berichte in der Leiste. Auf der Seite steht dann „Überblick über deine eigene Supportleistung. Manager sehen das gesamte Konto.“ In seinen Zahlen zählen nur die Konversationen, die ihm zugewiesen sind, und die Tabelle Agent-Leistung wird nicht angezeigt.
• Das gilt genauso für jede Detailseite. Öffnet ein Agent den Agentenbericht eines Kollegen über dessen Adresse, landet er auf einer Seite, die es nicht gibt.
• Artikel-Feedback ist für alle gleich, weil es Bewertungen von Hilfecenter-Artikeln zählt, keine Konversationen.
• Berichte exportieren in einer benutzerdefinierten Rolle erlaubt zusammen mit Berichte ansehen die CSV-Downloads von Konversationen und CSAT. Die Dateien enthalten dieselben Konversationen, die die Berichte des Agenten zählen, ein Agent lädt also nur seine eigenen herunter. Die CSV zur Agent-Leistung gibt es nur für Administratoren.

Einem Agenten Zugriff geben

1. Geh zu Einstellungen > Benutzerdefinierte Rollen und erstelle eine Rolle oder öffne eine vorhandene. Siehe Benutzerdefinierte Rollen und Berechtigungen.
2. Setz unter Berichte ein Häkchen bei Berichte ansehen. Setz zusätzlich eins bei Berichte exportieren, wenn die Person CSV-Dateien herunterladen soll.
3. Geh zu Einstellungen > Agenten und gib dem Agenten die Rolle.

Berichte in der App für iPhone und Android

Die App zeigt einen Tab Berichte, wenn dein Tarif Berichte enthält und deine Rolle Berichte ansehen hat. Administratoren bekommen ihn also ab dem Startup-Tarif. Es gelten dieselben Regeln wie im Web: Administratoren sehen den ganzen Workspace, Agenten nur die Konversationen, die ihnen zugewiesen sind.

• Wähl oben 7 Tage, 30 Tage oder 90 Tage.
• Gesamt zählt die Konversationen, die im Zeitraum erstellt oder gelöst wurden, Gelöst die darin gelösten. Ausstehend und Offene Konversationen zeigen, was gerade ausstehend oder offen ist, egal welchen Zeitraum du wählst.
• Ø Antwort ist die durchschnittliche Zeit bis zur ersten Antwort. Ø Lösungszeit zeigt, wie lange gelöste Konversationen im Schnitt gebraucht haben.
• Tippe auf Gesamt, Gelöst, Ausstehend oder Offene Konversationen, um die Konversationen hinter der Zahl zu sehen.
• Konversationsvolumen hat einen Balken pro Tag. Bei 90 Tagen zeigt es einen Balken pro Woche.
• Nach Kanal listet jede Inbox mit ihrer Zahl an Konversationen und ihrer durchschnittlichen Antwortzeit.
• Agent-Leistung listet jeden Agenten mit bearbeiteten und gelösten Konversationen und seiner durchschnittlichen Antwortzeit. Das sehen nur Administratoren.

Nur im Web: die CSV-Exporte, CSAT, Nach Status, Nach Label, Artikel-Feedback und die Detailseiten.

Häufige Fragen

Warum sehe ich Berichte nicht in der Leiste?

Zeigt das Symbol ein Schloss, enthält dein Tarif keine Berichte (der Hacker-Tarif enthält sie nicht). Fehlt das Symbol ganz, hat deine Rolle keine Berechtigung Berichte ansehen. Frag einen Administrator.

Kann ein Agent die Zahlen eines Kollegen sehen?

Nein. Die Berichte im Web-Dashboard und in der Handy-App zählen nur die Konversationen, die diesem Agenten zugewiesen sind, und der Agentenbericht eines Kollegen öffnet sich für ihn nicht.

Brauche ich Enterprise, um Berichte zu sehen?

Administratoren sehen Berichte ab dem Startup-Tarif. Um Agenten Berichte zu geben, brauchst du eine benutzerdefinierte Rolle, und benutzerdefinierte Rollen brauchen Enterprise.

Was zählt im Bericht eines Agenten?

In der Übersicht die Konversationen, die diesem Agenten zugewiesen sind und im gewählten Zeitraum erstellt oder gelöst wurden: Letzte 7 Tage, Letzte 30 Tage oder Letzte 90 Tage.

Was steht in den CSV-Dateien?

Die Daten zu Konversationen und CSAT für den gewählten Zeitraum. Ein Administrator bekommt den ganzen Workspace, ein Agent nur die Konversationen, die ihm zugewiesen sind. Die Spalten findest du unter Berichte als CSV exportieren.

Wer sieht den Export der Agent-Leistung?

Den Button Agent-Leistung als CSV exportieren sehen nur Administratoren. Was der Bericht zeigt, steht unter Berichte zur Agentenleistung.

Warum sehe ich den Tab Berichte in der App für iPhone und Android nicht?

Der Tab erscheint nur, wenn dein Tarif Berichte enthält (der Hacker-Tarif enthält sie nicht) und deine Rolle Berichte ansehen hat. Anders als im Web zeigt die App kein Schloss, der Tab fehlt einfach.

Warum ändern sich Offen und Ausstehend nicht, wenn ich einen anderen Zeitraum wähle?

Sie zählen die Konversationen, die gerade offen oder ausstehend sind, nicht die aus dem Zeitraum. Gesamt und Gelöst richten sich nach dem Zeitraum.