CSAT-Umfragen und Ergebnisse

Q: Kann ich die Frage der Umfrage anpassen?

Ja, pro Posteingang unter Einstellungen > Posteingänge, Tab CSAT. Du kannst den Fragetext und den Bewertungsstil (Sterne, Herzen, Feuer oder Smileys) der Umfrage im Live-Chat ändern. Die Skala geht immer von 1 bis 5.

Q: Kann ich CSAT pro Agent sehen?

Ja. Der CSAT-Bericht zeigt die Werte Nach Agent, und mit dem Filter Agent grenzt du ihn auf einen Agenten ein. Praktisch fürs Coaching, aber Vorsicht: Pro Agent sind die Zahlen oft klein und schwanken von Monat zu Monat.

Q: Wie exportiere ich CSAT für ein externes Dashboard?

Klicke auf der Seite Berichte auf CSAT als CSV exportieren, dann bekommst du die Umfragen des gewählten Zeitraums. Dafür brauchst du die Berechtigung Berichte exportieren.

Aktualisiert am 20.10.20265 Min. Lesezeit

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CSAT-Umfragen fragen deine Kunden direkt nach dem Lösen einer Konversation, wie es gelaufen ist. Eine Bewertung von 1 bis 5 plus ein optionaler Kommentar. Die Umfrage kommt über denselben Kanal wie die Konversation (E-Mail-Kunden bekommen eine E-Mail, Chat-Kunden eine Abfrage im Widget). Die Gesamtwerte findest du unter Berichte im CSAT-Bericht, und jede Bewertung verlinkt auf ihre Konversation, damit du den Zusammenhang siehst.

Eine CSAT-Umfrage in Deskwoot ist eine Bewertungsfrage, die automatisch nach dem Lösen einer Konversation verschickt wird. Sie bittet den Kunden, sein Support-Erlebnis zu bewerten und optional einen Kommentar zu hinterlassen. Du richtest sie pro Posteingang ein, nicht für das ganze Konto, und sie ist ab dem Business-Tarif verfügbar. So kannst du Zufriedenheitsumfragen in den Posteingängen laufen lassen, auf die es ankommt (etwa deine zentrale Support-E-Mail), und sie anderswo ausgeschaltet lassen.

Welchen Tarif brauche ich für CSAT?

CSAT gibt es ab dem Business-Tarif. In den Tarifen Hacker und Startup sind die Umfrage-Einstellungen gesperrt. In der 7-tägigen Enterprise-Testphase kannst du CSAT ausprobieren, und es bleibt verfügbar, wenn du danach Business oder höher nutzt. Was jeder Tarif enthält, siehst du auf der Preisseite.

Wie schalte ich CSAT-Umfragen ein?

CSAT richtest du pro Posteingang ein, du schaltest es also genau dort ein, wo du es brauchst.

Öffne Einstellungen > Posteingänge und wähle den Posteingang, für den du Umfragen willst.
Wechsle in den Tab CSAT.
Schalte Kundenzufriedenheit (CSAT) ein, pass bei Bedarf Fragetext und Bewertungsstil an und klicke auf CSAT-Einstellungen speichern.
Wiederhole das für jeden weiteren Posteingang, in dem du Umfragen willst. Posteingänge, in denen CSAT aus ist, verschicken keine Umfrage.

Sobald CSAT für einen Posteingang aktiv ist, bekommt der Kunde nach dem Lösen seiner Konversation im selben Kanal eine kurze Bewertungsfrage. Er wählt eine Bewertung und kann optional einen Kommentar schreiben.

Wo sehe ich die CSAT-Ergebnisse?

Alle Bewertungen laufen an einem Ort zusammen, egal aus welchem Posteingang sie kommen.

Öffne Berichte in der Hauptnavigation und wähle den CSAT-Bericht.
Stell den Zeitraum ein, den du dir ansehen willst.
Lies den Gesamtwert sowie die einzelnen Bewertungen und Kommentare. In den Kommentaren steckt meist die eigentliche Erkenntnis.

Der CSAT-Bericht speist auch den CSAT-Wert in der Übersicht der Konversationsanalysen, und CSAT pro Agent findest du in der Agentenleistung.

Tipps für aussagekräftige CSAT-Daten

Löse Konversationen, solange der Kunde noch da ist. Die Umfrage geht beim Lösen raus. Wer eine Konversation erst Tage nach der letzten Nachricht schließt, bekommt selten eine Antwort.
Lies die schlechten Bewertungen zuerst. Eine schlechte Bewertung mit Kommentar zeigt meist auf ein konkretes Problem, das du beheben kannst.
Achte auf den Trend, nicht auf einzelne Werte. Eine einzelne schlechte Bewertung ist Zufall. Ein Abwärtstrend über mehrere Wochen lohnt einen genaueren Blick.
Schalte CSAT gezielt ein. Umfragen in einem unruhigen oder internen Posteingang bringen nur Durcheinander. Nutze CSAT in den Posteingängen, die du wirklich messen willst.

Es gehen keine Umfragen raus

Prüf zwei Dinge. Erstens: Ist CSAT für genau diesen Posteingang unter Einstellungen > Posteingänge eingeschaltet? Es gilt pro Posteingang, nicht für das ganze Konto. Zweitens: Werden die Konversationen wirklich gelöst und nicht nur liegen gelassen? Die Umfrage geht erst raus, wenn eine Konversation gelöst wird, durch einen Agenten, eine Regel, ein Makro oder das automatische Lösen. Konversationen in einem REST-API-Posteingang bekommen keine Umfrage.

Häufige Fragen

Wann genau geht die Umfrage raus?

Direkt nachdem die Konversation gelöst wurde: von einem Agenten, durch eine Regel, ein Makro, das automatische Lösen oder weil der Kunde den Chat beendet. Öffnet eine Kundenantwort die Konversation später wieder und wird sie erneut gelöst, geht eine neue Umfrage raus.

Kann ich die Frage der Umfrage anpassen?

Ja, pro Posteingang unter Einstellungen > Posteingänge, Tab CSAT. Du kannst den Fragetext und den Bewertungsstil (Sterne, Herzen, Feuer oder Smileys) der Umfrage im Live-Chat ändern. Die Skala geht immer von 1 bis 5.

Welche Antwortquote ist realistisch?

10 bis 25 % sind üblich. E-Mail-Umfragen liegen eher bei etwa 20 %, Umfragen im Chat erreichen oft 30 %, weil der Kunde noch im Gespräch ist. Jag nicht 100 % hinterher.

Sieht der Agent, der die Konversation betreut hat, die Bewertung?

In der Konversation selbst wird die Bewertung nicht angezeigt. Sie steht im CSAT-Bericht mit einem Link zur Konversation. Administratoren sehen alle Umfragen, andere Mitglieder mit Zugriff auf die Berichte nur die Umfragen ihrer eigenen Konversationen. Für die Berichte braucht ein Mitglied die Berechtigung Berichte ansehen, die du im Enterprise-Tarif über eine benutzerdefinierte Rolle vergeben kannst.

Wie wird der CSAT-Wert berechnet?

Der CSAT-Bericht zeigt den Durchschnitt aller Bewertungen auf der Skala von 1 bis 5 als Prozentwert: Eine 5 zählt als 100 %, eine 4 als 80 % und so weiter. Bewertungen von 5, 4 und 3 ergeben also 80 %. Unbeantwortete Umfragen zählen nur für die Antwortquote, nicht für den Wert.

Kann ich CSAT pro Agent sehen?

Ja. Der CSAT-Bericht zeigt die Werte Nach Agent, und mit dem Filter Agent grenzt du ihn auf einen Agenten ein. Praktisch fürs Coaching, aber Vorsicht: Pro Agent sind die Zahlen oft klein und schwanken von Monat zu Monat.

Funktioniert CSAT in jedem Kanal?

Fast. Im Live-Chat erscheint die Umfrage im Widget, per E-Mail kommen Links mit 1 bis 5 Sternen, Telegram zeigt Bewertungsknöpfe, und bei WhatsApp, SMS, LINE und X antwortet der Kunde einfach mit einer Zahl von 1 bis 5. Alle Antworten landen im selben Bericht. Konversationen in einem REST-API-Posteingang bekommen keine Umfrage.

Warum sinkt mein CSAT-Wert?

Häufigster Grund: Die Antwortzeit ist gestiegen. Kunden verbinden schnellen Support stärker mit gutem Support als genauen Support. Schau dir deshalb die Zeit bis zur ersten Antwort zusammen mit dem CSAT-Wert an.

Kann auch der KI-Bot eine Umfrage auslösen?

Der Bot löst Konversationen nicht selbst. Wird eine Konversation, die der Bot betreut hat, gelöst (von einem Agenten, durch eine Regel oder das automatische Lösen), geht die Umfrage wie gewohnt raus. So misst du auch die Qualität des Bots, nicht nur die deines Teams.

Wie exportiere ich CSAT für ein externes Dashboard?

Klicke auf der Seite Berichte auf CSAT als CSV exportieren, dann bekommst du die Umfragen des gewählten Zeitraums. Dafür brauchst du die Berechtigung Berichte exportieren.

Können Kunden einen Kommentar ohne Bewertung abgeben?

Nein. Eine Antwort braucht immer eine Bewertung von 1 bis 5. Der Kommentar ist freiwillig, Kunden können also auch ohne Text bewerten.

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