Enquêtes CSAT et résultats

CSAT signifie satisfaction client (customer satisfaction). Dans Deskwoot, c'est une seule question avec une note de 1 à 5, envoyée automatiquement chaque fois qu'une conversation est résolue. Vous décidez pour chaque boîte de réception si elle est envoyée : vous pouvez ainsi interroger vos principaux canaux de support et laisser de côté les boîtes internes ou trop bruyantes. Tant que des tickets créés à partir d'un chat sont encore ouverts, l'enquête de ce chat attend que ce travail soit terminé, pour que les clients notent la réponse qu'ils ont vraiment reçue.

De quel forfait ai-je besoin ?

Le CSAT nécessite le forfait Business ou le forfait Enterprise. Avec Hacker et Startup, l'onglet CSAT d'une boîte de réception est verrouillé. Un nouvel espace de travail commence par un essai gratuit d'Enterprise de 7 jours : vous pouvez donc tester les enquêtes avant de choisir un forfait. La page des tarifs montre ce que comprend chaque forfait.

Activer le CSAT pour une boîte de réception

1. Allez dans Paramètres > Boîtes de réception et cliquez sur Configurer à côté de la boîte de réception.
2. Ouvrez l'onglet CSAT.
3. Activez Satisfaction client (CSAT).
4. Choisissez un Style de notation (Étoiles, Cœurs, Feu ou Smileys) et, si vous le souhaitez, modifiez le Texte de la question. Il accepte jusqu'à 240 caractères. S'il reste vide, les clients voient « Comment évalueriez-vous votre expérience avec le support ? ».
5. Cliquez sur Enregistrer les paramètres CSAT.

L'aperçu à côté des paramètres montre l'enquête telle que le widget du chat en direct l'affiche. Répétez ces étapes pour chaque boîte de réception à interroger. Une boîte de réception dont le CSAT est désactivé n'envoie aucune enquête.

Comment l'enquête arrive au client

• Chat en direct : l'enquête s'affiche dans le widget, avec le symbole choisi comme style de notation.
• E-mail : le client reçoit un e-mail avec des étoiles de 1 à 5. Les enquêtes par e-mail utilisent toujours des étoiles.
• Telegram : un message avec des boutons numérotés.
• WhatsApp, SMS, LINE et X : le client répond avec un chiffre de 1 à 5.
• API REST : pas d'enquête, sauf si vous la laissez partir par e-mail (voir plus bas).

L'échelle va toujours de 1 à 5, de Mauvais à Excellent, et le commentaire écrit est facultatif. Toutes les réponses arrivent dans le même rapport, quel que soit le canal.

Quand l'enquête est-elle envoyée ?

Chaque fois qu'une conversation est résolue : par un membre de l'équipe, une règle, une macro, la résolution automatique ou le client qui termine le chat. Une conversation rouverte puis résolue à nouveau reçoit une nouvelle enquête. Une conversation jamais résolue n'en envoie jamais. Quand le Délai d'expiration de la session de la boîte de réception ferme une conversation inactive parce que le client écrit de nouveau, cette conversation ne reçoit pas d'enquête.

L'enquête attend tant que des tickets sont ouverts

Si votre espace de travail utilise les tickets, un chat peut être résolu alors qu'un ticket créé à partir de lui est encore en cours de traitement. Pour le client, la question n'a pas encore de réponse, donc l'enquête attend :

• Résoudre le chat n'envoie pas d'enquête tant qu'un ticket créé à partir de lui depuis sa résolution précédente est encore ouvert. Un ticket groupé ouvert auquel le chat a été lié pendant cette période retient l'enquête de la même façon.
• Quand le dernier de ces tickets est résolu, cette enquête unique part sur le canal du chat. Elle compte pour le responsable du ticket, ou pour le responsable du chat si le ticket n'en a pas. Ce ticket affiche l'enquête en haut, sous Note du client : d'abord « Enquête envoyée, pas encore de note », puis la note et le commentaire du client.
• Supprimer le dernier ticket ouvert, ou le fusionner avec un autre, envoie aussi l'enquête. Désactiver les tickets envoie toutes les enquêtes en attente.
• Les tickets ne reçoivent jamais leur propre enquête. Un ticket resté ouvert lors d'un cycle précédent du même chat ne retient pas l'enquête.
• Tant que l'enquête attend, le widget n'affiche aucune notation. Si le client essaie de noter via le lien d'une enquête précédente, la page lui indique : « Votre demande est toujours en cours de traitement. Nous vous demanderons votre note une fois qu'elle sera résolue. »

Tant que les tickets sont activés, la remarque de l'onglet CSAT le précise aussi. Pour en savoir plus sur les tickets, consultez Tickets.

Envoyer l'enquête par e-mail quand le chat ne peut pas l'afficher

Certains chats ne peuvent pas porter d'enquête : un message échoue, la fenêtre de réponse de 24 heures est fermée, la boîte de réception est une boîte API REST ou un visiteur du chat en direct est parti avant l'apparition de l'enquête. Dans ces cas, l'enquête peut partir par e-mail.

1. Dans l'onglet CSAT de la boîte de réception, repérez Envoyer l'enquête par e-mail quand le chat ne peut pas l'afficher.
2. Choisissez une de vos boîtes de réception e-mail. L'enquête part de cette boîte vers l'adresse e-mail du client. Désactivé garde l'enquête uniquement dans le chat.
3. Cliquez sur Enregistrer les paramètres CSAT.

Chaque enquête est envoyée par e-mail une fois au maximum, et seulement à un contact qui a une adresse e-mail. Les discussions de groupe et les contacts bloqués ne la reçoivent jamais par e-mail. Une enquête du chat en direct est envoyée par e-mail quand le widget ne l'a pas affichée pendant 10 minutes et que le visiteur a quitté votre site, et seulement dans la journée qui suit la résolution. Les boîtes de réception e-mail n'ont pas cette option, car leur enquête est déjà un e-mail.

Enquêtes dans les groupes Telegram

Les discussions de groupe ne reçoivent pas d'enquête, sauf si vous le demandez. Dans une boîte de réception Telegram, activez Enquêtes dans les discussions de groupe dans l'onglet CSAT et enregistrez :

• Un message avec les boutons de notation est envoyé dans le groupe, ou dans le sujet quand la conversation est un sujet du groupe.
• Chaque personne qui a écrit dans le groupe depuis la dernière résolution de la conversation peut la noter une fois. Les rapports comptent chacune de ces notes.
• Les membres de l'équipe ne peuvent pas noter. Deskwoot les reconnaît grâce au compte Telegram qu'ils ont connecté dans Paramètres > Profil.
• Les groupes LINE et WhatsApp ne reçoivent pas d'enquête, et une enquête de groupe n'est jamais envoyée par e-mail.

Pour en savoir plus sur les groupes, consultez Intégration du bot Telegram.

Où voir les résultats ?

Ouvrez Rapports. Dans Vue d'ensemble, sous Comment se sentent les clients ?, vous trouvez trois blocs :

• CSAT : le score des enquêtes envoyées pendant la période, sur une échelle allant jusqu'à 100. Un 5 compte pour 100 et un 4 pour 80 : des notes de 5, 4 et 3 donnent donc un score de 80.
• Notes : combien de notes de chaque valeur, de 1 à 5, sont arrivées.
• Derniers commentaires : les notes les plus récentes accompagnées d'un commentaire.

Les administrateurs voient tout l'espace de travail. Les autres membres autorisés à ouvrir Rapports (autorisation Voir les rapports) voient leurs propres enquêtes dans Ma journée, c'est-à-dire celles envoyées pour les conversations qui leur sont attribuées. Pour télécharger les notes, cliquez sur Exporter puis sur CSAT (CSV), ce qui nécessite l'autorisation Exporter les rapports. Tant que le tableau de bord affiche uniquement Tickets, ce fichier n'est pas proposé. Pour en savoir plus sur la page, consultez Rapports.

Les enquêtes ne partent pas

• Le CSAT est désactivé pour cette boîte de réception. Il se règle par boîte de réception : vérifiez donc l'onglet CSAT de la boîte par laquelle la conversation est arrivée.
• La conversation n'a pas été résolue. Une enquête ne part qu'à la résolution.
• Des tickets du chat sont encore ouverts. L'enquête attend que le dernier d'entre eux soit résolu (voir plus haut).
• C'est une boîte API REST ou une discussion de groupe. Les boîtes API REST ont besoin de l'option e-mail décrite plus haut. Parmi toutes les discussions de groupe, seuls les groupes Telegram reçoivent une enquête, et seulement avec Enquêtes dans les discussions de groupe activé.
• Votre forfait est inférieur à Business. Les enquêtes nécessitent le forfait Business ou le forfait Enterprise.

Conseils pour des données CSAT utiles

• Résolvez pendant que le client est encore là. Une enquête qui arrive plusieurs jours après le dernier message est souvent ignorée.
• Lisez d'abord les notes basses. Une mauvaise note avec un commentaire montre souvent un problème précis que vous pouvez régler.
• Suivez la tendance, pas les notes isolées. Une seule note basse, c'est du bruit. Une baisse sur plusieurs semaines mérite qu'on s'y attarde.
• Interrogez les boîtes de réception que vous voulez mesurer. Interroger une boîte interne ou trop bruyante ne fait qu'ajouter du désordre.

Questions fréquentes