Tickets : confiez à votre équipe le travail derrière un chat

Comment fonctionne un ticket

1. Quelqu'un crée le ticket depuis un chat. Il choisit les messages concernés, lui donne un titre et choisit une équipe, un collègue ou les deux. Voir Créer un ticket à partir d'un chat.
2. L'équipe y travaille avec des commentaires internes, mentionne des collègues avec @ et change le statut au fil du travail. Seule votre équipe voit les commentaires.
3. Quand une réponse est prête, quelqu'un choisit Répondre au client dans le ticket. La réponse part chez le client dans le chat d'où vient le ticket, sur le même canal. Voir Répondre au client depuis un ticket.

Utilisez un ticket quand un chat demande un travail qui ne peut pas se faire tout de suite dans le chat, par exemple un remboursement que la comptabilité doit effectuer ou un bug que votre équipe technique doit examiner. Le client n'est jamais informé qu'un ticket existe. Dans le chat, votre équipe voit une carte avec le numéro, le titre, le statut, l'équipe et le collègue du ticket, et la carte change en même temps que le ticket. Un chat peut avoir plusieurs tickets.

Les tickets et votre forfait

Les tickets sont inclus dans le forfait Enterprise, et ils fonctionnent aussi pendant l'essai gratuit de 7 jours, qui se fait sur Enterprise. Un administrateur, ou un membre dont le rôle personnalisé a Gérer les tickets et les catégories, peut les désactiver dans Paramètres > Tickets. Tant que les tickets sont activés, les conversations ont un champ Catégorie, et le panneau de la boîte de réception affiche les dossiers de tickets. Plus d'infos dans Paramètres des tickets et catégories.

Où trouver les tickets

• Tickets, dans le panneau de la boîte de réception, liste tous les tickets que vous pouvez voir. Créés par moi liste les tickets que vous avez créés. Les deux se trouvent sous les dossiers de conversations, avec Tickets groupés (voir Tickets groupés : un problème, de nombreux clients).
• Tant que Tickets ou Créés par moi ne contient encore aucun ticket, la page affiche Quand un chat demande plus de travail avec les 3 étapes d'un ticket et un court exemple. Les membres qui peuvent créer des tickets y voient aussi un bouton Créer un ticket.
• Les autres dossiers, comme Les miennes et Toutes, listent les chats et les tickets ensemble. Le filtre Type, au-dessus de la liste, affiche seulement les Conversations ou seulement les Tickets. La ligne d'un ticket affiche une icône de ticket, son titre sur la première ligne et, en dessous, le numéro du ticket et le client.
• Dans un chat, l'onglet Détails liste les Tickets du client : les 10 plus récents, avec numéro, titre et statut. Dans un ticket, cette même section s'appelle Autres tickets.
• La barre de commandes (Cmd+K ou Ctrl+K) propose Tickets pour ouvrir le dossier, et sa recherche trouve aussi les tickets.

Les membres dont le rôle n'affiche que les conversations qui leur sont attribuées n'ont pas les dossiers de tickets.

Ce que montre un ticket

• L'en-tête affiche le titre et le numéro, par exemple Ticket #18. Les tickets sont numérotés dans la même série que vos conversations. Cliquez sur le titre pour renommer le ticket : Entrée enregistre, Échap garde l'ancien titre.
• Détails du ticket, en haut, indique qui a créé le ticket et quand. On y voit la priorité, la catégorie, l'équipe et le collègue, ainsi que le chat d'où vient le ticket (par exemple Du chat #231). Cliquez sur l'équipe ou le collègue pour transférer le ticket. En dessous se trouve le Résumé, que seule votre équipe voit. Le crayon (Modifier le résumé) permet de le changer.
• Conversation liée affiche les messages choisis pour le ticket, puis les messages les plus récents du chat (Plus récents dans le chat). Elle est en lecture seule. Tout afficher montre tout. Toute personne qui peut ouvrir le ticket peut lire ces messages, même sans accès au chat lui-même.
• La zone de réponse commence sur Commentaire interne. Tapez @ pour mentionner un collègue. Dans le panneau de droite, l'onglet des notes s'appelle Commentaires. Plus d'infos dans Notes privées pour votre équipe.
• Répondre au client, à côté de Commentaire interne, écrit au client. Quand un collègue s'occupe du ticket, une carte l'indique, par exemple Anna s'occupe de ce ticket., et vous le prenez en charge avant de répondre.

Statut, rappel, transfert et fusion

• Le menu de statut de l'en-tête propose Ouvert, Attendre le client, Me le rappeler plus tard et Résolu, ainsi que les statuts de ticket ajoutés par votre espace de travail (voir Vos propres statuts de ticket). En attente signifie qu'on attend le client, comme dans un chat : quand le client écrit dans le chat, un ticket en attente repasse à Ouvert.
• Résoudre ouvre Résoudre le ticket, qui demande comment le client en est informé : Répondre au client, Rendre à Anna quand c'est Anna qui a créé le ticket, ou Sans réponse. La question n'apparaît que si le chat du ticket peut recevoir une réponse et qu'au moins 2 de ces choix sont proposés. Sinon, le ticket est résolu tout de suite, comme un ticket groupé sans demandes liées ouvertes. Voir Répondre au client. Après une résolution, la conversation suivante de votre liste s'ouvre (sur un téléphone, la liste), et un message sombre comme Ticket #18 résolu propose Rouvrir.
• Reporté masque le ticket jusqu'au moment que vous choisissez, puis il revient. Un message du client ne réveille pas un ticket reporté, sauf un ticket ouvert par un nouvel e-mail (voir Les e-mails comme tickets plus bas).
• Transférer, dans l'en-tête, ouvre Transférer le ticket. Choisissez une équipe, un collègue ou les deux. Un collègue reçoit le ticket tout de suite. Avec seulement une équipe, le ticket attend dans cette équipe jusqu'à ce que quelqu'un le prenne. Une note que vous ajoutez est enregistrée comme commentaire interne.
• Fusionner des tickets, dans la section Ticket de l'onglet Détails, fusionne un autre ticket dans celui-ci. Il peut s'agir d'un ticket du même client ou d'un autre contact de la même organisation, par exemple l'e-mail du client et son groupe Telegram. Tous les commentaires de l'autre ticket passent dans celui-ci, triés par heure, et l'autre ticket est supprimé. La recherche affiche aussi les tickets d'autres clients. Choisissez-en un pour voir ce qu'il faut pour le fusionner. Si l'un des 2 contacts ne fait encore partie d'aucune organisation, vous pouvez l'ajouter à celle de l'autre en un clic. Les tickets de deux organisations différentes ne peuvent pas être fusionnés. Dans ce cas, liez-les à un ticket groupé.

Quand le client écrit à nouveau

Le client écrit toujours dans son chat, jamais dans le ticket. Quand il y écrit, chaque ticket ouvert ou en attente créé à partir de ce chat reçoit la ligne Le client a écrit dans le chat lié. Un ticket en attente repasse à Ouvert. Le ticket redevient aussi non lu pour le collègue qui s'en occupe, ou pour son équipe si personne ne s'en occupe, ou sinon pour la personne qui l'a créé. Dans une discussion de groupe sur Telegram, LINE ou WhatsApp, seuls les tickets en attente sont prévenus.

Les e-mails comme tickets

Si votre équipe traite les e-mails comme des tickets, ouvrez Paramètres > Boîtes de réception, choisissez la boîte de réception e-mail et activez Ouvrir les nouveaux e-mails comme tickets dans la carte Tickets de l'onglet Général. La carte apparaît tant que les tickets sont activés pour votre espace de travail, et pour la modifier il faut Gérer les boîtes de réception.

À partir de là, chaque e-mail qui commence un nouveau fil ouvre tout de suite un ticket. Le ticket reçoit l'équipe, l'agent, la priorité, la catégorie et les étiquettes que vos règles Conversation créée et l'attribution automatique donnent à l'e-mail, la politique de SLA sous laquelle tourne sa conversation, et l'objet de l'e-mail comme titre. Ses détails indiquent Créé automatiquement à partir d'un e-mail. La conversation de l'e-mail est résolue tout de suite, pour que rien n'attende à deux endroits, et le bot IA et les Agents IA laissent ces e-mails à votre équipe. Les tickets ne comptent dans la capacité d'aucun agent, et la file d'attente ne les attribue pas : un ticket qui ne trouve personne attend sans être attribué.

Répondez avec Répondre au client dans le ticket : la réponse part dans le fil de l'e-mail. Quand le client répond, le message arrive dans le ticket et le rouvre s'il était en attente, reporté ou résolu, et le responsable du ticket est prévenu (sinon son équipe, sinon toutes les personnes qui peuvent l'ouvrir). Un nouvel e-mail qui n'est pas une réponse ouvre un nouveau ticket. Seul un e-mail avec le même objet va encore dans le ticket tant que ce ticket est ouvert. Si la boîte de réception envoie des enquêtes, l'enquête part quand le ticket est résolu.

Les réponses automatiques comme les messages d'absence, les e-mails que vous envoyez à un client depuis votre propre logiciel de messagerie et les fils d'avant l'activation restent des conversations. Pour envoyer les tickets d'une boîte de réception à une équipe, ajoutez une règle sur Conversation créée avec la condition Boîte de réception et l'action Attribuer une équipe : le ticket prend cette équipe. Quand vous fusionnez deux tickets de ce type, une réponse dans le fil d'e-mail du ticket fusionné rouvre sa conversation.

La visite guidée des tickets et des tickets groupés

Chaque membre qui était déjà dans Deskwoot à la sortie des tickets et des tickets groupés reçoit une courte visite guidée sur la page des conversations, une seule fois, sur tous les forfaits et même quand les tickets sont désactivés. Elle s'ouvre quand rien d'autre n'est ouvert sur la page. Tout le monde voit les étapes sur les tickets, sur la réponse au client depuis un ticket et sur les tickets groupés. Les membres qui peuvent gérer les conversations voient aussi les nouvelles façons de résoudre un chat. Les membres qui peuvent ouvrir Paramètres > Tickets ont une étape pour cela, et ceux qui peuvent ouvrir Paramètres > Automatisation ou les rapports en ont une pour chacun, sur un forfait qui les inclut. Quand les tickets sont désactivés, la dernière étape indique où les activer, ou qu'un administrateur s'en charge. Sur un forfait sans tickets, elle indique que les tickets et les tickets groupés sont inclus dans Enterprise.

Utilisez Suivant et Retour ou les touches fléchées. La visite n'a pas de bouton pour la passer, et elle se termine avec Terminé à la dernière étape. Deskwoot l'enregistre alors sur votre utilisateur, pour qu'elle ne revienne sur aucun appareil. Si vous quittez la page avant Terminé, elle s'ouvre à nouveau la prochaine fois. Les personnes qui créent un compte ou rejoignent un espace de travail plus tard ne la reçoivent pas.

Questions fréquentes

Le client voit-il le ticket ?

Non. Le client reçoit seulement ce que vous envoyez avec Répondre au client, dans son propre chat. Les commentaires internes, le résumé et la carte dans le chat restent au sein de votre équipe.

Les clients peuvent-ils ouvrir un ticket eux-mêmes ?

Non. Les clients continuent de vous écrire comme avant, dans le chat, par e-mail ou sur tout autre canal, et ils ne voient jamais de ticket. Votre équipe crée les tickets à partir des chats. Une boîte de réception peut aussi enregistrer d'elle-même les chats comme tickets quand ils sont résolus, avec Enregistrer chaque échange résolu comme ticket dans son onglet Général. Voir Résoudre un chat avec ou sans ticket. Une boîte de réception e-mail peut aussi ouvrir un ticket pour chaque nouvel e-mail, avec Ouvrir les nouveaux e-mails comme tickets, voir Les e-mails comme tickets plus haut.

De quel forfait ai-je besoin pour les tickets ?

Enterprise. L'essai gratuit de 7 jours se fait sur Enterprise, vous pouvez donc y essayer les tickets. Sur les autres forfaits, Tickets dans Paramètres est verrouillé et indique qu'il fait partie du forfait Enterprise.

Que deviennent nos tickets si nous quittons Enterprise ?

Ils restent. Votre équipe peut toujours les ouvrir, les lire, les commenter et les résoudre. La création de nouveaux tickets s'arrête jusqu'à ce que l'espace de travail repasse sur Enterprise.

Qui peut voir un ticket ?

Les mêmes règles que pour les conversations s'appliquent. Les administrateurs voient tous les tickets. Les agents voient les tickets qui leur sont attribués, ceux que personne n'a encore pris, ceux qu'ils ont créés et ceux où quelqu'un les a mentionnés. Un rôle personnalisé peut changer ce que voient ses membres, voir Rôles et autorisations personnalisés.

Un chat peut-il avoir plusieurs tickets ?

Oui. Chaque ticket garde les messages choisis pour lui, et le chat affiche une carte pour chacun.

Les tickets ont-ils des objectifs de SLA ?

Un ticket créé par votre équipe démarre sans politique de SLA. Les tickets en reçoivent une grâce à une règle d'automatisation avec l'action Appliquer une politique de SLA, voir Politiques de SLA et objectifs de réponse. Un ticket ouvert par un nouvel e-mail prend la politique de SLA de sa conversation : celle de la conversation elle-même, sinon celle de la boîte de réception, sinon votre Politique par défaut.

Pourquoi ne vois-je pas les dossiers de tickets ?

Les tickets sont inclus dans Enterprise ; un admin peut les désactiver dans Paramètres > Tickets. Donc soit les tickets ne sont pas activés dans votre espace de travail, soit votre rôle n'affiche que les conversations qui vous sont attribuées.

Pourquoi la visite guidée s'est-elle rouverte ?

Elle ne compte comme vue qu'après Terminé à sa dernière étape. Si vous avez quitté ou rechargé la page avant, elle s'ouvre à nouveau lors de votre prochaine visite sur la page des conversations.