Modifier le statut, le responsable et les étiquettes dans l'application iPhone et Android

Modifier le statut

1. Sous Conversation, touchez Statut.
2. Choisissez Ouverte, En attente, Résolue ou Reportée dans Définir le statut.

Résolue clôt la conversation et vous ramène à la liste. Reportée n'a pas de choix de l'heure dans l'application : la conversation revient en Ouverte après 24 heures, ou plus tôt si le client écrit. Pour la reporter jusqu'à l'heure de votre choix, passez par le web. Voir Reporter des conversations.

Un ticket a son propre onglet Détails. Sa liste de statuts contient aussi les statuts de ticket propres à votre espace de travail, chacun sous le statut auquel il correspond, et il a une ligne Catégorie. Voir Les tickets dans l'application iPhone et Android.

Attribuer ou transférer la conversation

1. Touchez Responsable.
2. Dans Attribuer un agent, choisissez un membre de l'équipe, ou Non attribuée pour la libérer.

Les règles de transfert sont les mêmes que sur le web. Si ce collègue a atteint sa limite, la conversation lui est réservée et la ligne affiche « Réservée pour (nom) · suivante ». Contrairement au web, l'application n'a pas de champ pour ajouter une note au transfert. Voir Prendre, prendre en charge et transférer des conversations.

Priorité, équipe, étiquettes et sourdine

• Priorité : Aucune priorité, Basse, Moyenne, Haute ou Urgente.
• Équipe : choisissez une équipe dans Attribuer une équipe, ou Aucune équipe. Les équipes font partie des forfaits Business et Enterprise.
• Étiquettes : touchez les étiquettes de la liste pour les ajouter ou les retirer, puis fermez-la avec Terminé. Les étiquettes se créent sur le web et demandent le forfait Startup ou supérieur.
• Mettre la conversation en sourdine et Retirer la sourdine activent ou coupent la sourdine pour cette conversation. La ligne n'apparaît pas sans l'autorisation de gérer les conversations.

SLA

La ligne SLA affiche la politique, où elle en est (par exemple Dans les temps ou le temps restant avant la prochaine réponse attendue) et ses objectifs. Sans politique, elle indique Non configuré. Les politiques de SLA font partie du forfait Enterprise. Voir Politiques de SLA et objectifs de réponse.

Tant que la conversation est En attente, la ligne indique En pause, car les compteurs du SLA s'arrêtent pendant que vous attendez le client. C'est pareil pour un ticket qui se trouve dans l'un de vos statuts qui mettent le SLA en pause.

Traduire la conversation

Activez Traduire la conversation sous Traduction. Les messages sont traduits dans la langue de votre application et marqués Traduit. Ce réglage vaut pour cette conversation et votre téléphone s'en souvient. La première fois, l'application explique que cela Compte comme une conversation IA : une conversation IA par conversation et par mois, quel que soit le nombre de messages traduits.

La traduction demande le forfait Business ou Enterprise. Sur les autres forfaits, la section affiche Non inclus dans le forfait de cet espace de travail avec un cadenas. Si Copilot est désactivé pour vous, elle indique Désactivé par l'administrateur de votre espace de travail. La section n'apparaît que si votre rôle peut utiliser la traduction. Voir Conversations multilingues : lire et répondre dans la langue de votre client.

Commandes, paiements et abonnements

Commandes affiche ce que le contact a acheté, retrouvé grâce à son adresse e-mail. L'en-tête sous le nom du contact indique la boutique et le nombre de commandes.

• Shopify et WooCommerce : les commandes du contact, en lecture seule. Les remboursements et annulations des commandes de la boutique se font sur le web.
• Stripe : le client avec ses Abonnements, Paiements et Factures. Rembourser sur un paiement rend ce qui reste du montant débité après votre confirmation, et le client reçoit l'argent sous 5 à 10 jours ouvrés. Vous ne pouvez pas choisir un montant plus petit dans l'application. Résilier sur un abonnement le garde actif jusqu'à la fin de la période de facturation en cours, puis il ne se renouvelle pas. Voir la facture ouvre la facture.

Le remboursement demande l'autorisation Effectuer des remboursements (Shopify, Stripe, WooCommerce) et la résiliation demande Annuler les commandes et résilier les abonnements. Les administrateurs ont les deux par défaut. Si la connexion à une boutique a un problème, l'application vous renvoie au tableau de bord web, dans Paramètres, Intégrations. Voir Intégration Stripe, Intégration Shopify et Intégration WooCommerce.

Bloquer un contact ou ignorer un expéditeur

• Bloquer : après votre confirmation, les messages de ce contact n'arrivent plus sur aucun canal, et Fynn arrête de lui répondre. La fiche affiche Bloqué, et Débloquer annule le blocage. Il faut l'autorisation Gérer les contacts (créer, modifier), que les agents ont par défaut.
• Ignorer l'expéditeur dans Deskwoot : seulement dans les conversations par e-mail, et seulement avec l'autorisation Gérer le filtre anti-spam des e-mails, que les administrateurs ont par défaut. Après votre confirmation, l'adresse e-mail rejoint les expéditeurs bloqués de votre filtre anti-spam, et l'application vous ramène à la liste. Si le filtre anti-spam est activé, les conversations ouvertes, en attente et reportées de cet expéditeur passent aussi dans les spams. Voir Ignorer un expéditeur, bloquer un contact et utiliser le filtre anti-spam.

Infos du contact et conversations précédentes

• Infos du contact : e-mail, autres e-mails, téléphone (touchez pour appeler), Telegram, lieu, fuseau horaire, langue et navigateur.
• Attributs du contact : les attributs personnalisés du contact, en lecture seule.
• Conversations précédentes : les autres conversations de ce contact. Touchez-en une pour l'ouvrir.
• Tickets : si votre espace de travail utilise les tickets, les tickets du contact avec leur titre, leur numéro, leur dernière activité et leur statut. Touchez-en un pour l'ouvrir.
• Infos sur la conversation : ID, canal, boîte de réception et date de création de la conversation.

Pour modifier le contact, ouvrez-le dans l'onglet Contacts. Voir Gérer les profils de contact.

Questions fréquentes

Comment reporter une conversation jusqu'à demain ?

Dans le tableau de bord web. Dans l'application, Reportée dure toujours 24 heures, ou jusqu'à ce que le client écrive.

Pourquoi est-ce que je ne peux pas modifier le statut ou le responsable ?

Votre rôle a besoin de l'autorisation Gérer les conversations (attribuer, résoudre, rouvrir). Demandez-la à un administrateur.

J'ai attribué la conversation à un collègue, mais la ligne indique Réservée. Pourquoi ?

Ce collègue a atteint sa limite. La conversation l'attend et lui arrive dès qu'il a de la place.

Puis-je rembourser une commande Shopify ou WooCommerce dans l'application ?

Non. L'application affiche les commandes de la boutique en lecture seule. Les remboursements et résiliations dans l'application fonctionnent pour les paiements et abonnements Stripe.

Pourquoi Traduction est-elle verrouillée ?

La traduction demande le forfait Business ou Enterprise. Si elle indique Désactivé par l'administrateur de votre espace de travail, Copilot est désactivé pour vous.

Pourquoi est-ce que je ne vois pas Ignorer l'expéditeur dans Deskwoot ?

Cette option n'apparaît que dans les conversations par e-mail, et votre rôle a besoin de l'autorisation Gérer le filtre anti-spam des e-mails.

Puis-je modifier les attributs du contact dans l'application ?

Non. L'application affiche les attributs personnalisés en lecture seule. Vous les modifiez sur le web.

Pourquoi la ligne SLA indique-t-elle En pause ?

La conversation est En attente, ou un ticket est dans un statut qui met le SLA en pause. Les compteurs repartent dès que la conversation ou le ticket quitte ce statut.

Où modifier la catégorie d'un ticket ?

Ouvrez le ticket et touchez Catégorie dans son onglet Détails. Il faut l'autorisation de gérer les conversations, et les tickets doivent être activés dans votre forfait.