Réponses prédéfinies pour répondre vite

Les réponses prédéfinies sont des modèles de messages déjà rédigés que votre équipe peut insérer dans n'importe quelle conversation avec un simple raccourci. Elles aident vos agents à répondre plus vite, à garder le même ton de marque et à moins retaper les mêmes phrases. Surtout pour les questions fréquentes, les salutations et les messages de clôture.

Créer des réponses prédéfinies

1. Allez dans Paramètres > Réponses prédéfinies.
2. Cliquez sur Ajouter une réponse prédéfinie.
3. Saisissez un raccourci facile à retenir. Par exemple, /greeting, /refund-policy ou /closing. Utilisez des minuscules et des tirets pour que les raccourcis restent faciles à mémoriser.
4. Tapez ou collez le contenu complet du message que les agents doivent envoyer.
5. Enregistrez la réponse. Votre équipe peut l'utiliser tout de suite sur tous les canaux de conversation.

Utiliser les réponses prédéfinies

1. Ouvrez une conversation et cliquez dans la zone de réponse.
2. Tapez / suivi du raccourci (par exemple, /greeting).
3. Une liste déroulante apparaît avec toutes les réponses qui correspondent. Choisissez celle qu'il vous faut.
4. Le contenu complet du message est inséré dans la zone de réponse. Relisez-le et personnalisez-le avant de l'envoyer.

Bonnes pratiques

• Choisissez des raccourcis parlants. Un raccourci comme /shipping-delay se retient bien mieux que /sd1. Une règle de nommage claire aide les nouveaux membres de l'équipe à prendre vite leurs marques.
• Gardez des messages courts. Visez une réponse aimable et complète en quelques phrases. Les clients préfèrent la clarté aux longs paragraphes.
• Personnalisez avant d'envoyer. Relisez toujours le texte inséré et ajustez les détails. Par exemple, le nom du client ou le numéro de commande. Ainsi, vos réponses paraissent personnelles et pas robotiques.
• Faites le tri régulièrement. Créez un rappel récurrent (tous les mois ou tous les trimestres) pour relire vos réponses prédéfinies. Supprimez celles qui sont dépassées, mettez à jour les changements de règles et ajoutez de nouveaux modèles pour les nouvelles questions.
• Classez-les par catégorie. Commencez les raccourcis liés par un même mot-clé (par exemple, /order-status, /order-cancel) pour que les agents trouvent vite les bonnes options dans la liste déroulante.

Résolution des problèmes

• La liste déroulante n'apparaît pas ? Vérifiez que vous tapez le caractère / au début d'un mot dans la zone de réponse. Si la liste n'apparaît toujours pas, essayez de recharger la page.
• Raccourci déjà pris : Chaque raccourci doit être unique. Si une nouvelle réponse ne s'enregistre pas, vérifiez si le raccourci est déjà utilisé et choisissez-en un autre.
• Problèmes de mise en forme : Si le contenu collé perd sa mise en forme, modifiez la réponse directement dans l'éditeur de réponses prédéfinies pour qu'elle s'affiche correctement.

Utiliser des variables

Ajoutez des variables qui se remplissent quand la réponse est insérée : {{agent.name}}, {{agent.first_name}}, {{agent.last_name}}, {{agent.email}}, {{contact.name}}, {{contact.first_name}}, {{contact.last_name}}, {{contact.email}}, {{contact.phone}}, {{contact.company}}, {{conversation.id}}, {{inbox.name}} et {{account.name}}. L'agent est la personne qui insère la réponse. Pour les valeurs qui peuvent être vides, ajoutez une valeur de secours après une barre verticale : « Bonjour {{contact.first_name | à vous}} » devient « Bonjour à vous » quand le contact n'a pas de nom. Les variables inconnues restent telles quelles dans le texte. Consultez Variables de modèle dans les réponses prédéfinies pour la liste complète avec des exemples.

Questions fréquentes