Organiser avec les étiquettes

Mis à jour le 4 nov. 20265 min de lecture

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Les étiquettes sont des marqueurs de couleur que vous collez sur les conversations. Elles servent à classer d'un coup d'œil, et vous pouvez aussi filtrer par étiquette et les utiliser dans des automatisations. Exemples : « VIP », « remboursement », « rapport-de-bug », « urgent ». Plusieurs étiquettes par conversation : une conversation peut être à la fois « remboursement » et « urgent ». Contrairement aux attributs personnalisés (des champs structurés), les étiquettes sont des marqueurs libres.

Les étiquettes sont des marqueurs de couleur que vous pouvez ajouter aux conversations pour les classer et les filtrer rapidement. Que vous gériez quelques demandes de support ou des centaines de conversations sur plusieurs canaux, les étiquettes aident votre équipe à rester organisée, à fixer les priorités et à retrouver les bonnes conversations en quelques secondes. Voyez-les comme des dossiers souples que vous pouvez ajouter à n'importe quelle conversation.

Créer des étiquettes

Allez dans Paramètres > Étiquettes depuis votre tableau de bord Deskwoot.
Cliquez sur « Ajouter une étiquette ».
Saisissez un nom clair pour l'étiquette (par exemple Demande de remboursement, Client VIP, Rapport de bug).
Choisissez une couleur qui permet de repérer l'étiquette d'un coup d'œil.
Enregistrez votre nouvelle étiquette. Elle sera alors disponible dans tout votre espace de travail.

Ajouter des étiquettes

Ouvrez une conversation depuis votre boîte de réception.
Dans l'onglet Détails du panneau de droite, cliquez sur le + (Ajouter une étiquette) à côté de Étiquettes.
Choisissez une étiquette pour l'ajouter à la conversation ; recommencez pour en ajouter d'autres. Pour retirer une étiquette, cliquez sur la × de son badge.

Les étiquettes apparaissent sous forme de badges de couleur dans l'onglet Détails de la conversation, et sous forme de points de couleur (jusqu'à 3) sur la ligne de la conversation dans la liste de votre boîte de réception.

Filtrer les conversations par étiquette

Une fois les étiquettes ajoutées, vous pouvez vous en servir pour filtrer votre boîte de réception. Cliquez sur le nom d'une étiquette sous Étiquettes, dans le panneau de la boîte de réception à côté de la liste des conversations, pour n'afficher que les conversations qui portent cette étiquette. C'est très pratique pour vous concentrer sur un type de demande précis, comme toutes les questions de facturation ouvertes ou les problèmes escaladés.

Bonnes pratiques

Gardez des noms courts et clairs : Choisissez des noms concis et toujours construits de la même façon, pour que chaque membre de l'équipe comprenne ce que veut dire chaque étiquette.
Utilisez des couleurs bien distinctes : Donnez des couleurs uniques aux étiquettes prioritaires (par exemple le rouge pour les problèmes urgents) pour qu'elles ressortent dans une boîte de réception chargée.
N'en mettez pas trop : Gardez un nombre d'étiquettes facile à gérer. Trop d'étiquettes créent du désordre et les rendent moins utiles.
Faites le point de temps en temps : Passez vos étiquettes en revue régulièrement et supprimez ou fusionnez celles qui sont dépassées ou peu utilisées.
Combinez-les avec d'autres outils : Utilisez les étiquettes avec l'attribution et le statut de la conversation pour créer des workflows d'équipe efficaces.

Pièges à éviter

Étiquettes en double : Avant de créer une étiquette, vérifiez qu'il n'en existe pas déjà une semblable, pour éviter toute confusion.
Usage incohérent : Assurez-vous que votre équipe est d'accord sur quand et comment utiliser chaque étiquette. Un petit guide interne peut aider à rester cohérent.

Questions fréquentes

Comment créer une étiquette ?

Paramètres → Étiquettes → Ajouter une étiquette. Nom, couleur, enregistrer. Elle est disponible tout de suite pour chaque agent. Les couleurs aident à repérer vite les étiquettes, alors choisissez des couleurs bien distinctes pour celles que vous utilisez le plus.

Quelle est la différence entre les étiquettes et les attributs personnalisés ?

Les étiquettes sont des marqueurs (oui ou non : cette conversation a-t-elle cette étiquette ?). Les attributs personnalisés sont des champs avec des valeurs (« forfait = Enterprise », « NPS = 8 »). Utilisez les étiquettes pour un classement par oui ou non ; utilisez les attributs pour des données structurées.

Les règles d'automatisation peuvent-elles ajouter des étiquettes ?

Oui. Avec l'action de règle « Ajouter une étiquette ». Exemple courant : « si l'objet contient remboursement → ajouter l'étiquette remboursement + attribuer à l'équipe facturation ». Combiné aux filtres, cela donne un workflow bien organisé.

Puis-je renommer une étiquette après l'avoir utilisée partout ?

Oui. Paramètres → Étiquettes → cliquez dessus → renommez-la. Le changement s'applique à toutes les conversations qui avaient l'ancienne étiquette. Inutile de la remettre.

Combien d'étiquettes puis-je ajouter à une conversation ?

Il n'y a pas de limite fixe. En pratique, 3-5 étiquettes au maximum par conversation. Au-delà, les badges deviennent trop chargés et plus personne ne les lit.

Le client voit-il les étiquettes ?

Non, les étiquettes sont uniquement internes. Le client ne voit jamais les badges sur sa conversation. Voyez-les comme des raccourcis pour l'équipe.

Puis-je voir l'utilisation des étiquettes dans les rapports ?

Oui. Rapports a une section Par étiquette qui montre combien de conversations portent chacune de vos étiquettes les plus utilisées (jusqu'à 8) sur la période choisie.

Et si je veux retirer une étiquette de nombreuses conversations à la fois ?

Il n'y a pas d'action groupée pour les étiquettes. Si vous supprimez l'étiquette dans Paramètres → Étiquettes, elle disparaît de toutes les conversations d'un coup ; sinon, retirez-la dans chaque conversation avec la × de son badge.

Puis-je avoir des étiquettes imbriquées ou hiérarchisées ?

Non. Toutes les étiquettes sont au même niveau. Astuce : ajoutez un préfixe aux noms (« facturation/remboursement », « facturation/annulation ») pour indiquer une catégorie. Le préfixe ne les filtre pas ensemble, mais il les regroupe visuellement dans le sélecteur.

Quelle est la différence entre une étiquette et un statut ?

Le statut est une étape fixe dans la vie de la conversation (Ouverte / En attente / Reportée / Résolue). L'étiquette est un marqueur libre que vous créez. Une conversation a exactement un statut, mais elle peut avoir de nombreuses étiquettes.

Le bot IA peut-il ajouter des étiquettes ?

Fynn n'ajoute pas d'étiquettes lui-même. Les règles d'automatisation (à partir du forfait Startup) peuvent ajouter des étiquettes quand une conversation est créée ou mise à jour ou quand un message est créé, par exemple selon la boîte de réception ou le contenu du message.

Retirer une étiquette supprime-t-il la conversation ?

Non. Retirer une étiquette la détache simplement de la conversation. La conversation et tous ses messages restent intacts.

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