Tickets dans l'application pour iPhone et Android

Trouver vos tickets

Dans l'onglet Boîte de réception, le menu Boîte de réception contient 3 dossiers de plus tant que les tickets sont activés : Tickets avec tous les tickets que vous pouvez voir, Créés par moi avec les tickets que vous avez créés, et Tickets groupés. Les rôles réglés sur Seulement celles qui lui sont attribuées n'ont pas ces dossiers.

Vos autres dossiers, comme Les miennes et Toutes, affichent alors les conversations et les tickets ensemble. Pour ne voir qu'un seul type, ouvrez Filtrer et trier et choisissez un Type : Tous les types, Conversations ou Tickets.

La ligne d'un ticket affiche une icône de ticket, son titre et, en dessous, Ticket # avec le numéro et le nom du client. La ligne d'un ticket groupé porte une pastille Ticket groupé à la place d'un nom. Quand un ticket a l'un des statuts propres à votre espace de travail, la ligne affiche le nom de ce statut. Pour en savoir plus sur la liste, voir Trouver et trier les conversations dans l'application pour iPhone et Android.

Ouvrir un ticket

Touchez un ticket pour l'ouvrir. L'en-tête affiche son titre, Ticket # avec le numéro et le client, et son statut. Si votre rôle peut gérer les conversations, touchez le titre pour renommer le ticket, et le statut pour le modifier. La même autorisation vous permet de modifier le résumé et les lignes de Détails. Balayez ou touchez pour passer de l'un à l'autre des 2 onglets :

• Ticket : en haut, sous Détails du ticket, qui l'a créé et quand, sa priorité, sa catégorie, son équipe et son responsable, Du chat # avec le numéro du chat, et son résumé, que vous modifiez avec le crayon à côté. En dessous, Conversation liée affiche les messages choisis pour le ticket et les messages les plus récents du chat, en lecture seule, et Tout afficher montre l'ensemble. Viennent ensuite les commentaires.
• Détails : statut, responsable, priorité, équipe, catégorie, étiquettes et mise en sourdine, les coordonnées du client, ses conversations précédentes et ses Autres tickets.

Touchez Du chat # pour ouvrir le chat lui-même. Si vous ne pouvez pas ouvrir ce chat, vous lisez quand même ses messages pour ce ticket dans Conversation liée. Quand le ticket a des issues Jira et que Jira est connecté, une carte Issues liées les affiche avec leur statut, et un appui ouvre l'issue dans Jira. Les issues se lient sur le web.

Créer un ticket à partir d'un chat

1. Ouvrez le chat. Touchez le bouton flèche à gauche de la zone de réponse et choisissez Créer un ticket. Vous pouvez aussi appuyer longuement sur un message et choisir Créer un ticket pour commencer avec ce seul message.
2. Étape 1 sur 2 : choisissez les messages dont parle le ticket. Depuis le menu, les messages arrivés depuis la dernière fois que le chat a été résolu ou transformé en ticket sont déjà choisis. Tous et Aucun vous aident, et un ticket prend au maximum 500 messages. Rien n'est envoyé au client. Touchez Suivant.
3. Étape 2 sur 2 : écrivez le Titre (jusqu'à 200 caractères) et un Résumé, que seule votre équipe voit. Choisissez la Catégorie (obligatoire quand votre espace de travail en demande une pour chaque ticket), la priorité, qui part de la valeur par défaut de votre espace de travail, et une équipe, un collègue ou les deux. Une fois une équipe choisie, la liste des collègues affiche ses membres, et N'importe qui dans suivi du nom de l'équipe laisse le ticket non attribué dans le dossier de cette équipe.
4. Touchez Créer un ticket. Vous revenez dans le chat, où une barre indique « Ticket #12 créé. » avec Ouvrir le ticket, et le chat affiche une carte qui mène au ticket.

Pour créer un ticket, il faut l'autorisation de rôle Gérer les conversations (attribuer, résoudre, rouvrir), et votre espace de travail doit avoir les tickets : ils sont inclus dans Enterprise, et un administrateur peut les désactiver sous Paramètres > Tickets. Les chats en spam ne peuvent pas devenir un ticket. Les nouveaux tickets depuis la liste des conversations, ainsi que les tickets groupés, se créent sur le web. Voir Créer un ticket à partir d'un chat.

Commentaires

La zone de saisie d'un ticket écrit par défaut un Commentaire interne, que seule votre équipe voit. Tapez @ pour mentionner un collègue, ajoutez des photos avec le bouton flèche et touchez Ajouter un commentaire. Toute personne qui peut ouvrir le ticket peut commenter. Vous pouvez toujours supprimer vos propres commentaires. Pour ceux des autres, il faut l'autorisation Supprimer les notes privées des autres agents. Avec l'autorisation de gérer les conversations, le bouton flèche lance aussi vos macros, sauf celles qui écriraient au client.

Répondre au client

Si votre rôle peut gérer les conversations et que le chat du ticket accepte une réponse, un sélecteur au-dessus de la zone de saisie propose Répondre au client à côté de Commentaire interne. Il indique où part la réponse, par exemple « Part au client dans le chat #93 (WhatsApp). » Votre réponse arrive au client dans ce chat, sur son canal, et un chat résolu reste résolu. En plus de l'envoi normal, vous avez :

• Envoyer et résoudre le ticket : envoie la réponse et résout le ticket.
• Envoyer et attendre : envoie la réponse et met le ticket En attente. Quand le client écrit dans le chat, le ticket est de nouveau ouvert et affiche « Le client a écrit dans le chat lié ». Cette option n'est pas proposée quand la réponse du client ouvrirait plutôt une nouvelle conversation.

Quand un collègue a le ticket, Répondre au client affiche une barre qui indique qui, avec Prendre en charge. Tant que vous ne l'avez pas pris en charge, votre réponse est refusée, mais les commentaires fonctionnent toujours. Si vous répondez à un ticket que personne n'a, il devient le vôtre. Sur WhatsApp, un texte libre n'arrive au client que dans les 24 heures qui suivent son dernier message. Ensuite, envoyez un modèle approuvé depuis le chat, ou depuis le ticket dans le tableau de bord web. Voir Répondre au client depuis un ticket.

Statut et catégorie

Touchez le statut dans l'en-tête, ou Statut dans Détails. En plus de Ouvert, En attente, Résolu et Reporté, la liste contient les statuts de ticket propres à votre espace de travail, chacun sous le statut auquel il correspond. Voir Vos propres statuts de ticket.

Catégorie dans Détails liste les catégories de votre espace de travail et Aucune catégorie. Vous pouvez la modifier tant que les tickets sont actifs dans votre forfait et que votre rôle peut gérer les conversations. Les catégories elles-mêmes se configurent sur le web.

SLA et Nécessite votre attention

• La ligne SLA dans les Détails d'un ticket ne s'affiche que tant qu'une politique de SLA s'applique au ticket. Quand le chrono est arrêté, par exemple parce que le ticket est En attente ou dans un statut qui met le SLA en pause, la ligne indique En pause.
• Une ligne de la liste affiche Nécessite votre attention quand une équipe a la conversation ou le ticket, que personne ne s'en occupe, qu'il est ouvert ou en attente, qu'il n'attend pas dans la file et que votre bot IA n'y répond pas.

Tickets groupés

Le dossier Tickets groupés liste vos tickets groupés. Ouvrez-en un pour voir les Clients concernés, les chats et tickets qui lui sont liés, et touchez-en un pour l'ouvrir. Les éléments liés que vous ne pouvez pas ouvrir sont comptés. L'application affiche les tickets groupés en lecture seule : la création de tickets groupés, la liaison de chats et l'envoi de nouvelles aux clients liés se font sur le web. Voir Tickets groupés : un problème, de nombreux clients.

Notifications sur les tickets

Une notification push sur un ticket ouvre le ticket. Vous en recevez une quand un ticket est créé pour vous ou arrive dans une équipe dont vous faites partie et, pour les tickets que vous avez créés, quand quelqu'un d'autre commente ou change le statut. L'envoi d'une notification push pour ces cas se règle sur le web, sous Paramètres > Notifications, avec Nouveau ticket et Ticket mis à jour. La cloche de l'onglet Boîte de réception les liste aussi.

Questions fréquentes

Pourquoi les dossiers Tickets n'apparaissent-ils pas dans l'application ?

Les tickets sont inclus dans Enterprise, et un administrateur peut les désactiver dans le tableau de bord web, sous Paramètres > Tickets. Votre rôle ne doit pas non plus être limité à Seulement celles qui lui sont attribuées.

Pourquoi Créer un ticket manque-t-il dans le menu ?

Votre rôle a besoin de l'autorisation de gérer les conversations, votre espace de travail doit avoir les tickets (ils sont inclus dans Enterprise, et un administrateur peut les désactiver sous Paramètres > Tickets), et le chat ne doit pas être en spam. Dans un ticket, il n'y a pas de Créer un ticket.

Le client voit-il mes commentaires ?

Non. Les commentaires sont internes. Seul Répondre au client arrive au client.

Pourquoi ne puis-je pas répondre au client depuis un ticket ?

Votre rôle a besoin de l'autorisation de gérer les conversations, et le chat doit encore accepter une réponse. Un chat supprimé, en spam, bloqué par votre forfait ou dont le client est bloqué n'en accepte aucune. Si un collègue a le ticket, touchez d'abord Prendre en charge.

Que fait Envoyer et attendre ?

Il envoie votre réponse et met le ticket En attente. Dès que le client écrit dans le chat, le ticket est de nouveau ouvert.

Puis-je utiliser Copilot ou la traduction dans un ticket ?

Non. Dans l'application, la zone de saisie d'un ticket n'a ni aide IA ni traduction. Utilisez-les dans le chat.

Puis-je lier des chats à un ticket groupé dans l'application ?

Non. L'application affiche les tickets groupés et leurs clients concernés en lecture seule. Liez les chats et envoyez les nouvelles sur le web.

Puis-je créer un ticket depuis le dossier Tickets dans l'application ?

Non. Dans l'application, vous créez un ticket depuis un chat. Sur le web, Nouveau ticket dans le dossier Tickets vous permet de choisir d'abord le chat, et Nouveau ticket groupé crée un ticket groupé, qui n'a pas de client.