Tickets groupés : un problème, de nombreux clients

Où trouver les tickets groupés

Tant que les tickets sont activés, le panneau de la boîte de réception contient un dossier Tickets groupés sous Tickets et Créés par moi, avec le nombre à côté. La ligne d'un ticket groupé affiche une icône de lien, son titre et, sous le titre, Ticket groupé # suivi de son numéro. Tant que le dossier ne contient aucun ticket groupé, il affiche une page d'accueil, Un problème, de nombreux clients, avec les 3 étapes et un petit exemple d'une mise à jour qui parvient à 3 clients.

Chaque membre voit tous les tickets groupés, quelle que soit la personne qui s'en occupe. La seule exception est un rôle personnalisé réglé sur Seulement celles qui lui sont attribuées, qui ne voit que ce qui lui est attribué et n'a pas de dossiers de tickets. La barre de commandes trouve aussi les tickets groupés, même ceux qui sont résolus : tapez quelques lettres du titre ou le numéro, et ils apparaissent sous Tickets.

Créer un ticket groupé

Il vous faut l'autorisation de rôle Gérer les conversations (attribuer, résoudre, rouvrir). Il y a 4 façons de commencer :

• Dans le dossier Tickets groupés, cliquez sur + (Nouveau ticket groupé) au-dessus de la liste, ou sur Créer un ticket groupé sur la page d'accueil.
• Dans la barre de commandes (Cmd+K ou Ctrl+K), choisissez Nouveau ticket groupé.
• Dans la fenêtre Nouveau ticket, cliquez sur Pas de client ? Créez plutôt un ticket groupé.
• Cochez des chats et des tickets dans la liste, choisissez Lier à un ticket groupé puis Nouveau ticket groupé. Votre sélection devient la liste des chats et tickets concernés.

La fenêtre Nouveau ticket groupé vous demande :

1. Titre (obligatoire, jusqu'à 200 caractères), par exemple « La connexion échoue pour certains clients ».
2. Résumé : ce qui ne va pas et ce que vous savez déjà. Il devient la première note interne du ticket groupé, que seule votre équipe voit.
3. Catégorie, Priorité, Équipe et Attribué à. La priorité commence avec celle que votre espace de travail utilise par défaut pour les nouveaux tickets. Quand votre espace de travail exige une catégorie pour chaque ticket, un ticket groupé en a besoin aussi.
4. Chats et tickets concernés : cherchez parmi les chats et tickets ouverts et en attente par nom, message ou #numéro, et cochez ceux qui sont concernés. C'est facultatif, et vous pourrez en lier d'autres plus tard.

Cliquez sur Créer un ticket groupé. Deskwoot confirme avec « Ticket groupé #12 créé » et ouvre le nouveau ticket groupé. Si vous l'avez confié à un collègue ou à une équipe, ils reçoivent une notification comme pour un nouveau ticket.

Lier les chats et tickets concernés

Lier veut dire : ce client a ce problème. Le client de chaque chat ou ticket lié reçoit ensuite les mises à jour du ticket groupé. Lier n'envoie rien au client. Cela ajoute seulement une ligne interne des deux côtés, par exemple « Anna a lié #12, #15 à ce ticket groupé » dans le ticket groupé et « Anna a lié ceci au ticket groupé #3 » dans le chat.

• Depuis un chat ou un ticket : ouvrez-le, allez dans Détails et trouvez la section Tickets groupés. Cliquez sur Lier à un ticket groupé, cherchez parmi les tickets groupés ouverts par titre ou numéro, puis cliquez sur Lier.
• Plusieurs à la fois depuis la liste : cochez les chats et tickets, ouvrez Plus d'actions (les trois points dans la barre au-dessus de la liste) et choisissez Lier à un ticket groupé. Les tickets groupés de votre sélection sont laissés de côté, car un ticket groupé n'est jamais lié à un autre ticket groupé.
• Depuis le ticket groupé : cliquez sur Lier des clients dans Clients concernés, cochez les chats et tickets des clients qui ont le problème, puis cliquez sur le bouton avec le nombre, par exemple Lier 3. Les éléments déjà liés indiquent Lié.

Le sélecteur affiche les tickets groupés ouverts, c'est-à-dire ouverts, en attente ou reportés. Les chats dans le spam, les chats supprimés et les tickets groupés ne peuvent pas être liés, et Deskwoot vous indique combien il en a laissé de côté. Un même chat ou ticket peut être lié à plusieurs tickets groupés.

Clients concernés

En haut du ticket groupé, là où un ticket affiche le chat dont il vient, Clients concernés liste tout ce qui est lié, le lien le plus récent en premier, avec le nombre à côté du titre. Chaque ligne affiche le numéro du chat ou du ticket, le client, son organisation, le canal, le statut, qui s'en occupe et Dernière mise à jour : ce que la dernière mise à jour du ticket groupé a donné à cet endroit, par exemple Distribué, ou Non distribué avec la raison donnée par le canal. Les mises à jour sont expliquées dans Informer tous les clients concernés en une fois.

Le menu au bout de chaque ligne propose Ouvrir, Répondre au client et Dissocier. Répondre au client apparaît sur un ticket dont le chat existe encore et ouvre ce ticket prêt pour la réponse. Un chat n'a pas Répondre au client ici, car vous répondez dans le chat lui-même après Ouvrir. Les lignes que vous n'avez pas le droit d'ouvrir ne sont pas affichées. Le panneau les compte à la place (Éléments liés que vous ne pouvez pas ouvrir), et leurs clients reçoivent toujours les mises à jour du ticket groupé.

Dissocier un chat ou un ticket

Pour retirer un client du ticket groupé, choisissez Dissocier dans le menu de la ligne, ou cliquez sur le X à côté du ticket groupé dans Détails > Tickets groupés du chat. Après votre confirmation, les mises à jour du ticket groupé ne partent plus pour ce chat ou ce ticket. Les deux côtés reçoivent une ligne interne à ce sujet. Pour dissocier, il faut l'autorisation de gérer les conversations.

Travailler sur le ticket groupé

Un ticket groupé fonctionne comme un ticket. Il a un statut, une priorité, une équipe et un responsable, et son éditeur écrit un Commentaire interne, où vous tapez @ pour mentionner un collègue. Transférer dans l'en-tête ouvre Transférer le ticket groupé pour le confier à un collègue ou à une équipe.

Un ticket groupé n'a pas de client à lui, il n'a donc pas Répondre au client. Dès qu'un élément est lié, l'éditeur propose Mettre à jour les clients liés à la place, et Résoudre demande dans Résoudre le ticket groupé s'il faut résoudre Seulement le ticket groupé ou Résoudre avec tous les éléments liés tant que des chats ou tickets liés sont encore ouverts. Les deux sont expliqués dans Informer tous les clients concernés en une fois. Seulement le ticket groupé résout uniquement le ticket groupé. Deskwoot ouvre ensuite la conversation suivante de votre liste et affiche « Ticket groupé #12 résolu » avec Rouvrir.

Forfaits et autorisations

• Les tickets groupés ont besoin des tickets. Les tickets sont inclus dans Enterprise ; un administrateur peut les désactiver dans Paramètres > Tickets. Voir Paramètres des tickets et catégories.
• Pour créer, lier et dissocier, il faut l'autorisation de rôle Gérer les conversations (attribuer, résoudre, rouvrir), que les agents ont par défaut.
• Si votre espace de travail quitte Enterprise, ses tickets groupés restent. Vous pouvez toujours les ouvrir, les commenter, les mettre à jour, les dissocier et les résoudre, mais vous ne pouvez plus créer de nouveaux tickets groupés ni lier d'autres chats.

Enquêtes de satisfaction des chats liés

Si la boîte de réception envoie des enquêtes CSAT, un chat lié à un ticket groupé ouvert depuis sa dernière résolution n'envoie pas son enquête quand vous le résolvez. L'enquête attend que le ticket groupé soit résolu, supprimé ou fusionné, ou que vous dissociiez le chat. Voir Enquêtes CSAT et résultats.

Questions fréquentes

Quelle est la différence entre un ticket et un ticket groupé ?

Un ticket appartient au chat d'un client et contient le travail qui se trouve derrière. Un ticket groupé n'a pas de client. Il rassemble les chats et tickets de nombreux clients qui ont le même problème, pour que vous puissiez les mettre à jour et les résoudre ensemble. Voir Tickets : confiez à votre équipe le travail derrière un chat.

Le client remarque-t-il que j'ai lié son chat ?

Non. Lier écrit seulement des lignes internes que votre équipe voit. Le client n'entend parler du ticket groupé que lorsque vous envoyez une mise à jour, ou un dernier message avec Résoudre avec tous les éléments liés.

Qui peut voir un ticket groupé ?

Chaque membre, sauf les rôles réglés sur Seulement celles qui lui sont attribuées, qui ne voient que ce qui leur est attribué. Dans Clients concernés, chaque membre voit les chats et tickets qu'il a le droit d'ouvrir, et le reste est compté.

Pourquoi est-ce que je ne trouve pas un chat dans Lier des clients ?

Le sélecteur n'affiche que les chats et tickets ouverts et en attente. Pour lier un chat résolu, ouvrez-le et utilisez Lier à un ticket groupé dans ses Détails. Les chats dans le spam ne peuvent pas être liés du tout.

Puis-je lier un ticket groupé à un autre ticket groupé ?

Non. Les tickets groupés sont laissés de côté dans tous les liens. Un même chat peut toutefois être lié à plusieurs tickets groupés.

Pourquoi est-ce que je ne vois pas le dossier Tickets groupés ?

Les tickets groupés sont inclus avec les tickets. Les tickets sont inclus dans Enterprise, et un administrateur peut les désactiver dans Paramètres > Tickets. Votre rôle ne doit pas non plus être limité à Seulement celles qui lui sont attribuées.

Puis-je créer ou lier des tickets groupés dans l'application pour iPhone et Android ?

Non. L'application affiche vos tickets groupés sous Tickets groupés et montre leurs clients concernés en lecture seule. Vous créez les tickets groupés, liez les chats et envoyez les mises à jour sur le web. Voir Tickets dans l'application pour iPhone et Android.

Que deviennent nos tickets groupés si nous quittons Enterprise ?

Ils restent, et vous pouvez continuer à travailler dessus : commenter, mettre à jour les clients liés, dissocier et résoudre. Vous ne pouvez plus créer de nouveaux tickets groupés ni lier d'autres chats.