Prendre, prendre en charge et transférer des conversations

Prendre une conversation

La carte vous indique qui a la conversation et ce que vous pouvez faire :

• Personne n'a encore pris cette conversation. Cliquez sur La prendre.
• Fynn répond à cette conversation. La carte affiche le nom du bot IA de votre boîte de réception. Cliquez sur Prendre le relais de Fynn (avec le nom de votre bot). Le bot arrête de répondre dans cette conversation.
• Anna s'occupe de cette conversation. Cliquez sur Prendre en charge pour qu'elle soit à vous.
• Réservée pour Anna, en tête de file dès qu'une place se libère. Elle attend un collègue qui a atteint sa limite. Prendre en charge la rend vôtre à la place.
• Anna vous l'a transférée. Elle sera à vous dès que vous aurez de la place. Cliquez sur La prendre maintenant pour commencer tout de suite.

La zone de réponse s'ouvre alors avec le curseur dedans. Une conversation qui vous est déjà attribuée, y compris par le Round Robin, affiche tout de suite la zone de réponse.

Pour prendre une conversation ou la prendre en charge, il faut l'autorisation de gérer les conversations, incluse dans le rôle Agent standard. Les agents dont le rôle est réglé sur Seulement celles qui leur sont attribuées ne peuvent pas prendre d'autres conversations, mais ils peuvent utiliser La prendre maintenant sur une conversation qui leur a été transférée.

Prendre en charge demande aussi Réattribuer et prendre en charge le travail des collègues, inclus dans le rôle Agent standard. Un rôle sans cette autorisation peut toujours prendre ce que personne n'a, mais la carte ne propose pas Prendre en charge pour la conversation d'un collègue, et le nom dans l'en-tête reste grisé pour celle-ci. Chaque prise en charge ajoute la ligne « Anna a pris en charge la conversation à la place de Ben », que seule votre équipe voit.

Écrire une note sans prendre la conversation

Cliquez sur Écrire une note sur la carte. La zone de rédaction s'ouvre en Note privée et la conversation reste à la personne qui l'a. Retour vous ramène à la carte tant que la note est vide. Pour en savoir plus, voir Notes privées.

Transférer à un collègue ou à une équipe

1. Ouvrez la conversation et cliquez sur le nom de la personne qui l'a dans l'en-tête (ou sur Transférer dans Plus d'actions).
2. Si votre espace de travail a des équipes, choisissez-en une sous Équipe, ou laissez Pas de changement d'équipe. L'équipe où se trouve la conversation porte la mention (actuelle). Dès que vous choisissez une équipe, la liste n'affiche que ses membres, et N'importe qui dans Support (avec le nom de votre équipe) apparaît en haut.
3. Choisissez un collègue, ou N'importe qui dans Support pour confier la conversation à l'équipe sans choisir de personne. La liste affiche le statut de chaque personne et combien de conversations elle a par rapport à sa limite, par exemple 2/5.
4. Facultatif : écrivez une note sous Note (facultatif), jusqu'à 4000 caractères. Elle est enregistrée comme note privée, et la personne qui reçoit la conversation la voit au-dessus de sa zone de réponse (Transférée par suivi de votre nom) jusqu'à ce qu'elle réponde ou l'ignore.
5. Cliquez sur Transférer.

Un collègue qui a de la place reçoit la conversation tout de suite. La personne qui a la conversation peut toujours la transférer, quel que soit son rôle. Les autres ont besoin de l'autorisation de gérer les conversations. Si votre bot IA répondait à la conversation, il s'arrête dès que vous la transférez à un collègue ou à une équipe.

Les agents dont le rôle est réglé sur Seulement celles qui leur sont attribuées peuvent aussi transférer leurs propres conversations. Ils ont en plus Rendre dans l'en-tête, qui renvoie la conversation au réviseur par défaut défini dans leur rôle personnalisé (ou à une personne qu'ils choisissent), avec une courte note interne.

Dans le tableau de bord web, Transférer est le moyen de changer qui a une conversation donnée ; l'onglet Détails n'a pas de champ Attribuée à. L'app iPhone et Android fonctionne de la même façon : elle n'a pas de bouton Transférer, mais choisir un collègue sous Responsable dans l'onglet Détails applique les mêmes règles de transfert. Un collègue qui a atteint sa limite reçoit donc la conversation en réservation et la ligne affiche Réservée pour Anna · en tête de file. Pour savoir comment les conversations sont distribuées automatiquement, voir Attribution automatique.

Transférer à une équipe

Après avoir choisi une équipe sous Équipe, vous avez deux options :

• N'importe qui dans Support. La conversation va à l'équipe sans personne désignée. Le Round Robin la donne à un membre de l'équipe qui est En ligne, a Deskwoot ouvert et a de la place dans ses limites. Parmi eux, celui qui a le moins de conversations ouvertes et en attente la reçoit. Elle ne retourne jamais à la personne qui l'avait, ni à l'agent choisi pour le mode Agent précis de la boîte de réception. La confirmation affiche alors « Transférée à Support. Ben l'a maintenant. »
• Un collègue de Support. Le collègue reçoit la conversation, ou elle lui est réservée s'il a atteint sa limite (voir plus bas), et la conversation passe dans l'équipe. Si le collègue a déjà la conversation, seule l'équipe change.

Le Round Robin ne distribue une conversation d'équipe que si Activer l'attribution automatique est activé dans l'onglet Collaborateurs de la boîte de réception avec un autre mode que Manuelle, et si Attribuer automatiquement les conversations aux membres de l'équipe est activé dans les paramètres de l'équipe. Si l'un des deux est désactivé, ou si personne dans l'équipe n'est en ligne avec de la place, la conversation attend sans attribution dans le dossier de l'équipe sous Équipes et dans Non attribuées, où votre équipe peut la prendre. La confirmation affiche alors « Transférée à Support. Elle attend dans la file d'attente de l'équipe. » Si votre boîte de réception ou vos collègues ont des limites de conversations, une conversation pour laquelle personne dans l'équipe n'a de place attend plutôt dans la file, et le prochain membre de l'équipe qui a de la place la reçoit.

Une note écrite avec N'importe qui dans Support est pour la personne qui prend la conversation dans l'équipe : elle s'affiche au-dessus de sa zone de réponse, jamais au-dessus de la vôtre.

Quand le collègue a atteint sa limite

Un collègue qui a atteint sa limite affiche Limite atteinte · en tête de file dans la liste. Si vous le choisissez quand même :

• La conversation lui est réservée et devient sa prochaine conversation dès qu'une place se libère. Elle compte dans sa limite, donc le Round Robin ne remplit pas cette place avec autre chose.
• Ce collègue la voit dans Les miennes avec la mention À suivre (voir Dossiers de la boîte de réception). Les autres voient Réservée : Anna dans la liste.
• Si aucune place ne se libère dans les 15 minutes, la réservation prend fin et la conversation passe par l'attribution automatique comme toute conversation que personne n'a : le Round Robin choisit quelqu'un d'autre, ou elle attend dans la file ou dans Non attribuées. La personne qui l'a transférée reçoit une notification.

Transférer un ticket

Sur un ticket, le nom de la personne qui s'en occupe dans l'en-tête ouvre aussi Transférer, et la fenêtre affiche Transférer le ticket. Choisissez une équipe, un collègue ou les deux. Un ticket est du travail interne à votre équipe, donc cela fonctionne un peu différemment :

• Un collègue reçoit le ticket tout de suite. Les tickets ne comptent dans la limite de conversations de personne, donc il n'y a ni réservation ni file.
• Avec N'importe qui dans Support (avec le nom de votre équipe), le ticket attend dans l'équipe jusqu'à ce que quelqu'un le prenne. Le Round Robin ne distribue jamais de tickets. Le ticket reste dans le dossier de l'équipe et dans le dossier Non attribuées juste en dessous, dont la liste affiche Support : Non attribuées, et les membres de l'équipe reçoivent une notification dans la cloche et sur leur téléphone.
• La note que vous écrivez est enregistrée comme commentaire interne sur le ticket.
• Le client n'en voit rien. Dans le chat d'où vient le ticket, la carte du ticket montre à votre équipe la nouvelle personne et la nouvelle équipe.
• Rendre à dans Résoudre le ticket ouvre Transférer le ticket avec la personne qui a créé le ticket déjà choisie. Après le transfert, vous revenez à la liste.

Pour en savoir plus sur les tickets, voir Tickets.

Ce que voit le client

Dans un chat en direct, le client voit « Anna n'est plus dans la discussion », puis « Vous allez être mis en relation avec le prochain membre de l'équipe dans un instant », et « Ben est maintenant dans la discussion » dès que la personne suivante prend, ouvre ou répond à la conversation. Après un transfert à une équipe sans personne désignée, la ligne indiquant qu'Anna est partie arrive quand la personne suivante rejoint le chat. Les clients par e-mail et sur les autres canaux ne voient aucune de ces lignes.

Pendant que le client attend la personne suivante, vos collègues voient Le client attend un agent dans l'en-tête de la conversation.

Questions fréquentes

Pourquoi ne vois-je pas la zone de réponse ?

La conversation n'est pas encore à vous. Cliquez sur La prendre, Prendre en charge ou La prendre maintenant sur la carte. Une note privée reste toujours possible avec Écrire une note.

Puis-je transférer à une équipe sans choisir de personne ?

Oui. Cliquez sur Transférer, choisissez l'équipe sous Équipe puis N'importe qui dans Support (avec le nom de votre équipe). Le Round Robin donne la conversation à un membre de l'équipe qui est en ligne et a de la place, jamais à la personne qui l'avait. Si personne ne peut la prendre tout de suite, elle attend dans le dossier de l'équipe et dans Non attribuées, ou dans la file quand votre équipe travaille avec des limites.

Pourquoi un transfert à une équipe n'est-il allé à personne ?

Le Round Robin ne choisit un membre de l'équipe que si Activer l'attribution automatique est activé dans la boîte de réception (tout mode sauf Manuelle), si Attribuer automatiquement les conversations aux membres de l'équipe est activé pour l'équipe, et si au moins un membre autre que la personne qui avait la conversation est En ligne, a Deskwoot ouvert et a de la place. Les membres en Absent, Occupé ou Hors ligne sont ignorés. Tant que personne ne peut la prendre, la conversation attend dans le dossier de l'équipe sous Équipes.

Qui voit la note quand je transfère à une équipe ?

La personne qui prend la conversation dans l'équipe, qu'elle ait été choisie par le Round Robin ou qu'elle l'ait prise elle-même. La note s'affiche au-dessus de sa zone de réponse jusqu'à ce qu'elle réponde ou l'ignore. Comme toute note de transfert, c'est une note privée que le client ne voit jamais.

L'app mobile fonctionne-t-elle de la même façon ?

Pas tout à fait. Dans l'app mobile, la zone de réponse est toujours là. Une conversation non attribuée affiche La prendre au-dessus, la conversation d'un collègue affiche Prendre en charge, et votre première réponse à une conversation que personne n'a prise la rend vôtre. Il n'y a ni bouton Transférer ni note de transfert, donc un transfert à N'importe qui dans une équipe passe par le tableau de bord web. Pour confier une conversation à un collègue, choisissez-le sous Responsable dans l'onglet Détails : les mêmes règles s'appliquent, donc un collègue qui a atteint sa limite la reçoit en réservation. Voir L'application Deskwoot pour iPhone et Android.

Le client voit-il ma note de transfert ?

Non. La note est enregistrée comme note privée, que seule votre équipe voit.

Et si mon collègue est absent ou hors ligne ?

La fenêtre vous prévient, par exemple « Anna est en statut Absent pour le moment. La conversation lui est quand même transférée. » Elle va bien à Anna. Mais si le client écrit de nouveau pendant qu'Anna est encore en Absent ou Hors ligne, ou si Deskwoot n'a été ouvert sur aucun de ses appareils depuis 5 minutes, la conversation passe à un collègue en ligne (ou attend que quelqu'un puisse la prendre), avec une note privée qui indique qui l'avait. Une conversation ouverte dont le dernier message vient du client passe à quelqu'un d'autre même sans nouveau message : en moins d'une minute quand Anna est en Hors ligne, ou dès que Deskwoot n'a été ouvert sur aucun de ses appareils depuis 15 minutes. Occupé seul ne transmet rien. Choisissez quelqu'un qui est en ligne si le client doit avoir une réponse rapidement. Voir Attribution automatique et Round Robin.

Que se passe-t-il après 15 minutes si personne n'avait de place ?

La réservation prend fin et la conversation passe au Round Robin, ou attend dans la file ou dans Non attribuées quand personne d'autre ne peut la prendre. Elle ne retourne jamais directement à la personne qui l'avait avant le transfert. La personne qui l'a transférée reçoit la notification « Anna n'avait pas de place libre, la conversation #1234 est passée dans la file d'attente ».

Puis-je encore ouvrir une conversation après l'avoir transférée ?

Seulement si vous voyez toutes les conversations : les administrateurs et, avec Enterprise, les agents autorisés à voir les conversations des autres agents (Membres de l'équipe). La zone de réponse redevient la carte, et une note privée reste possible. Les autres agents ne voient plus la conversation une fois qu'elle est passée au collègue, sauf si quelqu'un les y mentionne avec @.

Un rôle qui voit Celles de leurs équipes et les leurs continue de la voir tant qu'elle est dans l'une de ses équipes. Un ticket que vous avez créé reste visible pour vous après l'avoir confié à quelqu'un d'autre, sauf si votre rôle est réglé sur Seulement celles qui leur sont attribuées.

Où voir les conversations qui m'ont été transférées ?

Dans votre dossier Les miennes et dans la cloche des notifications : « Anna vous a transféré la conversation #1234 », avec « Ce sera la suivante dès que vous aurez de la place » quand elle vous attend, et la note en dessous. Quand une conversation réservée devient la vôtre, la cloche affiche « Une conversation transférée est maintenant à vous · #1234 ».

Le client voit-il « n'est plus dans la discussion » à chaque fois ?

Seulement dans un chat en direct, et seulement s'il avait déjà vu le premier agent rejoindre le chat ou répondre. Un chat que le Round Robin a donné à quelqu'un qui ne l'a jamais ouvert attend simplement la personne suivante.