L'onglet Historique : qui s'est occupé d'une conversation et ce qui s'est passé

Activité

Activité liste chaque ligne d'événement de la conversation, y compris celles que seule votre équipe voit, avec le même texte que dans le fil chronologique. Chaque entrée indique quand c'est arrivé et qui l'a fait. Un petit œil marque les lignes que le client a vues aussi. Quelques exemples :

• les attributions, les transferts et les prises en charge,
• les changements de statut, comme Résolue par Ann, Marquée comme ouverte par la réponse du client ou Report terminé, la conversation est de nouveau ouverte,
• les changements de priorité, de catégorie et d'équipe, comme « Ann a changé la priorité de Basse à Haute » ou « Ann a déplacé la conversation vers l'équipe Facturation »,
• les tickets créés depuis le chat, comme « Ann a créé le Ticket #12 » ou « Ann a enregistré le Ticket #12 »,
• sur un ticket, les réponses envoyées au client, comme « Ann a répondu au client ».

Ici, elles apparaissent seules, sans les messages entre elles, pour que vous n'ayez pas à parcourir tout le fil chronologique.

Attributions

Attributions contient une entrée pour chaque période pendant laquelle un membre de l'équipe s'occupait de la conversation. Chaque entrée affiche :

• le nom de cette personne et combien de temps elle s'en est occupée. Une période encore en cours continue de compter, et sa fin indique Toujours attribuée.
• le début : depuis quand, comment elle a commencé et qui l'a fait, par exemple Transférée par Ben. Quand Deskwoot n'a pu qu'estimer le début, il indique Depuis environ.
• la fin : jusqu'à quand, comment elle s'est terminée et qui l'a fait, par exemple Prise en charge par Ann.

Le début d'une période peut indiquer, entre autres, Attribuée, Récupérée, Récupérée avec une réponse, Prise en charge, Transférée, Rendue, Attribuée automatiquement, Attribuée depuis la file d'attente, Transmise par le bot, Transmise pendant une absence, Règle d'automatisation, Macro, Action groupée ou Ticket créé. La fin a ses propres termes, par exemple Attribution retirée ou réattribuée, Récupérée par un autre agent ou Réattribuée automatiquement.

Une conversation dont personne ne s'est jamais occupé indique Personne n'a encore été attribué.

Historiques longs et nouveaux événements

• Les deux listes se chargent une page à la fois. Charger plus, sous une liste, affiche les entrées plus anciennes.
• L'onglet lit l'historique quand vous l'ouvrez. Si quelque chose se passe pendant qu'il est ouvert, une barre en haut indique Nouvelle activité, et Afficher la charge.
• Après une fusion, les lignes et les périodes de la conversation fusionnée suivent et indiquent d'où elles viennent, par exemple Fusionnée depuis #93.

Les nouvelles lignes du fil chronologique

Certains de ces événements ont aussi maintenant leur propre ligne dans le fil chronologique. Un changement de priorité, de catégorie ou d'équipe écrit une ligne comme « Ann a mis la catégorie sur Facturation » ou « Ann a retiré la conversation de l'équipe Facturation ». Un changement fait par une règle d'automatisation nomme la règle. Quand un report prend fin, la ligne Report terminé, la conversation est de nouveau ouverte apparaît. Quand le client répond à une conversation en attente, la ligne Marquée comme ouverte par la réponse du client apparaît. Ce sont toutes des lignes discrètes dans le fil, que seule votre équipe voit.

Qui voit l'onglet Historique

Toute personne qui peut ouvrir la conversation ou le ticket voit son onglet Historique, avec les mêmes règles d'accès et les mêmes limites de forfait que la conversation. Le client ne le voit jamais. L'onglet Historique se trouve dans le tableau de bord, dans votre navigateur ; l'application iPhone et Android ne l'a pas.

Questions fréquentes

Pourquoi une attribution indique-t-elle Depuis environ ?

Deskwoot n'a pas pu connaître le moment exact où cette période a commencé, il affiche donc le moment le plus ancien dont il a une trace.

Le client voit-il l'onglet Historique ?

Non. Il se trouve uniquement dans votre tableau de bord. Le client voit seulement les quelques lignes d'événement qu'un chat en direct lui montre, comme l'arrivée d'un agent.

Un ticket a-t-il son propre historique ?

Oui. Ouvrez le ticket et cliquez sur Historique. Un ticket créé pour un membre de l'équipe commence par Ticket créé. Le chat d'où il vient garde son propre historique.

Comment voir qui s'occupait de la conversation avant moi ?

Ouvrez Historique et regardez Attributions. L'entrée sous la vôtre est la personne qui s'en occupait avant vous, avec la durée pendant laquelle elle s'en est occupée et la façon dont la conversation vous est arrivée.

Pourquoi les entrées plus anciennes manquent-elles au début ?

Chaque liste se charge une page à la fois. Cliquez sur Charger plus sous la liste pour voir les entrées plus anciennes.

Puis-je modifier ou supprimer des entrées de l'historique ?

Non. L'onglet Historique montre seulement ce qui s'est passé. Pour changer qui s'occupe de la conversation maintenant, cliquez sur le nom de la personne en charge dans l'en-tête, ce qui ouvre Transférer. Consultez Attribuer des conversations.