La pestaña Historial: quién estuvo a cargo de una conversación y qué pasó

Actividad

Actividad muestra cada línea de evento de la conversación, también las que solo ve tu equipo, con el mismo texto que en la línea de tiempo. Cada entrada indica cuándo pasó y quién lo hizo. Un pequeño ojo marca las líneas que el cliente también vio. Algunos ejemplos:

• asignaciones, transferencias y tomas de la conversación,
• cambios de estado, como Resuelta por Ann, Marcada como abierta por la respuesta del cliente o Ya no está pospuesta, la conversación está abierta de nuevo,
• cambios de prioridad, categoría y equipo, como “Ann cambió la prioridad de Baja a Alta” o “Ann movió la conversación al equipo Facturación”,
• tickets creados desde el chat, como “Ann creó el Ticket #12” o “Ann registró el Ticket #12”,
• en un ticket, las respuestas enviadas al cliente, como “Ann respondió al cliente”.

Aquí aparecen solas, sin los mensajes que hay entre ellas, así que no tienes que recorrer toda la línea de tiempo.

Asignaciones

Asignaciones tiene una entrada por cada período en que alguien del equipo estuvo a cargo de la conversación. Cada entrada muestra:

• el nombre de esa persona y cuánto tiempo estuvo a cargo. Un período que aún no termina sigue contando, y su final dice Sigue asignada.
• el inicio: desde cuándo, cómo empezó y quién lo hizo, por ejemplo Transferida por Ben. Cuando Deskwoot solo pudo calcular el inicio de forma aproximada, dice Desde aproximadamente.
• el final: hasta cuándo, cómo terminó y quién lo hizo, por ejemplo Tomada por Ann.

El inicio de un período puede decir, entre otros, Asignada, Asumida, Asumida con una respuesta, Tomada, Transferida, Devuelta, Asignada automáticamente, Asignada desde la cola, Traspasada por el bot, Pasada a otra persona por ausencia, Regla de automatización, Macro, Acción masiva o Ticket creado. El final tiene sus propias palabras, por ejemplo Sin asignar o reasignada, Asumida por otro agente o Reasignada automáticamente.

Una conversación que nunca estuvo a cargo de nadie dice Todavía no se asignó a nadie.

Historiales largos y eventos nuevos

• Las dos listas cargan una página a la vez. Cargar más, debajo de una lista, trae las entradas más antiguas.
• La pestaña lee el historial cuando la abres. Si pasa algo mientras está abierta, una barra arriba dice Nueva actividad, y Mostrar lo carga.
• Después de combinar conversaciones, las líneas y los períodos de la conversación combinada se mueven con ella y dicen de dónde vienen, por ejemplo Combinada desde #93.

Las líneas nuevas en la línea de tiempo

Algunos de estos eventos ahora también tienen su propia línea en la línea de tiempo. Un cambio de prioridad, categoría o equipo escribe una línea como “Ann puso la categoría Facturación” o “Ann sacó la conversación del equipo Facturación”. Un cambio hecho por una regla de automatización nombra la regla. Cuando se acaba el tiempo pospuesto, aparece la línea Ya no está pospuesta, la conversación está abierta de nuevo. Cuando el cliente responde a una conversación pendiente, aparece la línea Marcada como abierta por la respuesta del cliente. Todas son líneas discretas en el hilo que solo ve tu equipo.

Quién ve la pestaña Historial

Todas las personas que pueden abrir la conversación o el ticket ven su pestaña Historial, con las mismas reglas de acceso y los mismos límites del plan que la conversación. El cliente nunca la ve. La pestaña Historial está en el panel, en tu navegador; la app para iPhone y Android no la tiene.

Preguntas frecuentes

¿Por qué una asignación dice Desde aproximadamente?

Deskwoot no pudo saber el momento exacto en que empezó ese período, así que muestra el momento más antiguo del que tiene registro.

¿El cliente ve la pestaña Historial?

No. Solo está en tu panel. El cliente solo ve las pocas líneas de evento que le muestra un chat en vivo, como cuando un agente se une.

¿Un ticket tiene su propio historial?

Sí. Abre el ticket y haz clic en Historial. Un ticket creado para alguien del equipo empieza con Ticket creado. El chat del que salió conserva su propio historial.

¿Cómo veo quién estuvo a cargo de la conversación antes que yo?

Abre Historial y mira Asignaciones. La entrada debajo de la tuya es la persona que estuvo a cargo antes que tú, con cuánto tiempo la tuvo y cómo te llegó.

¿Por qué al principio faltan las entradas más antiguas?

Cada lista carga una página a la vez. Haz clic en Cargar más debajo de la lista para ver las entradas más antiguas.

¿Puedo cambiar o eliminar entradas del historial?

No. La pestaña Historial solo muestra lo que pasó. Para cambiar quién tiene la conversación ahora, haz clic en el nombre de quien la tiene en el encabezado, que abre Transferir. Consulta Asignar conversaciones.