Notas privadas para tu equipo

Escribir una nota

1. Abre la conversación.
2. Haz clic en la pestaña Nota privada arriba del cuadro de respuesta, junto a Responder. El cuadro de respuesta se vuelve amarillo claro y muestra “Agregar una nota privada... (solo visible para los agentes)”.
3. Escribe tu nota. Puedes dar formato al texto, agregar enlaces y adjuntar varios archivos, igual que en una respuesta.
4. Haz clic en Agregar nota.

La nota aparece en el hilo como un bloque amarillo claro con el encabezado Nota de y tu nombre, Solo tu equipo ve esto y la hora. Tu borrador de respuesta y tu borrador de nota se guardan por separado, así que no pierdes ninguno al cambiar entre Responder y Nota privada.

Una conversación que todavía no es tuya muestra una tarjeta en lugar del cuadro de respuesta. Haz clic en Escribir una nota en la tarjeta para dejar una nota sin tomar la conversación. Atrás te lleva de vuelta a la tarjeta mientras la nota siga vacía.

Mencionar a alguien del equipo

Escribe @ en una nota y elige a alguien del equipo en la lista. Cuando envías la nota, esa persona recibe una notificación y la conversación aparece en su carpeta Menciones. Una nota sin mención no le avisa a nadie. Consulta Menciones y notificaciones del equipo para ver cómo llegan esas notificaciones a cada persona.

Comentarios internos en los tickets

En un ticket, las notas privadas se llaman comentarios internos. El cuadro de respuesta de un ticket empieza en Comentario interno. Escribe tu comentario, escribe @ para mencionar a alguien del equipo y haz clic en Agregar comentario. En el panel derecho, la pestaña se llama Comentarios en lugar de Notas. Los comentarios nunca llegan al cliente, y puedes escribir uno sin importar quién se encargue del ticket. Para escribirle al cliente, cambia a Responder al cliente; consulta Responder al cliente desde un ticket.

Quien creó el ticket recibe un aviso cuando otra persona lo comenta. Si el comentario menciona a esa persona, recibe la mención en su lugar. Una nota que agregas al transferir un ticket se guarda como comentario interno. El Resumen del ticket está en Detalles del ticket, arriba en el ticket, y no aparece en la pestaña Comentarios.

La pestaña Notas

El panel derecho de una conversación tiene las pestañas Detalles, Copilot (si Copilot está permitido para ti), Notas e Historial. La pestaña Notas muestra, de la más reciente a la más antigua:

• todas las notas privadas de esta conversación, con autor, fecha y hora
• las notas guardadas en la página del contacto, marcadas como Nota del contacto

El número de la pestaña cuenta estas notas. Escribir una nota en la pestaña cambia el cuadro de respuesta a Nota privada y pone el cursor ahí.

Eliminar una nota

Pasa el cursor sobre la nota en la pestaña Notas y haz clic en el ícono de papelera (Eliminar esta nota); luego confirma. No se puede deshacer. Siempre puedes eliminar tus propias notas. Los administradores pueden eliminar cualquier nota, y también los miembros cuyo rol personalizado tiene Eliminar las notas privadas de otros agentes. Una Nota del contacto la puede eliminar cualquier persona cuyo rol pueda gestionar contactos. Las notas no se pueden editar después de enviarlas, así que, si algo está mal, elimina la nota y escribe una nueva.

Resumir con Copilot y guardar el resumen

1. Abre la pestaña Copilot en el panel derecho y elige Resumir la conversación. En una pestaña Notas vacía, Resumir con Copilot abre la pestaña Copilot y empieza el resumen por ti.
2. Lee el resumen y haz clic en Guardar como nota privada.

El resumen se guarda como una nota privada con el encabezado Resumen de IA, y el botón cambia a Guardado como nota privada. Para un resumen hace falta al menos un mensaje en el hilo, además de las notas. Copilot cuenta para las conversaciones de IA mensuales de tu plan. Más información en Copilot en las conversaciones.

Notas de transferencia

Cuando alguien del equipo te transfiere una conversación con una nota, esa nota se guarda como nota privada en la conversación. También la ves arriba de tu cuadro de respuesta (Transferida por y su nombre) hasta que respondas o la cierres. Más información en Tomar, asumir y transferir conversaciones.

En la app para iPhone y Android

1. Abre la conversación y toca el botón redondo con flecha a la izquierda del campo de mensaje.
2. Elige Nota privada. El campo se vuelve amarillo y muestra Nota privada · Solo tu equipo ve esto.
3. Escribe tu nota. Para mencionar a alguien del equipo, escribe @ y toca su nombre en la lista. La lista muestra hasta 8 personas del equipo, y tú nunca apareces en ella.
4. Toca el botón de enviar.

El campo se queda en modo nota después de enviar. Para volver a escribirle al cliente, toca la X de la barra amarilla o elige Volver a la respuesta en el mismo menú. Puedes escribir una nota incluso mientras otra persona del equipo atiende la conversación. Para eliminar una nota, mantenla presionada, toca Eliminar y confirma, con las mismas reglas que en el panel. Un resumen de la pestaña Copilot se puede guardar con Guardar como nota privada. Más sobre la app en La app de Deskwoot para iPhone y Android.

Preguntas frecuentes

¿Los clientes pueden ver alguna vez una nota privada?

No. Las notas nunca se envían por correo ni por ningún otro canal, y el widget de chat nunca las muestra. Los archivos adjuntos a una nota también son privados.

¿Cómo sé que estoy escribiendo una nota y no una respuesta?

El cuadro de respuesta es amarillo claro y la pestaña Nota privada de arriba está seleccionada. El botón de enviar dice Agregar nota y no tiene la flecha con opciones de envío.

¿El cliente recibe un aviso cuando agrego una nota?

No. Una nota solo avisa a las personas del equipo que mencionas con @.

¿Quién puede eliminar una nota?

La persona que la escribió, los administradores y los miembros cuyo rol personalizado permite Eliminar las notas privadas de otros agentes.

¿Puedo buscar texto en las notas?

Sí. La búsqueda arriba de la lista de conversaciones también encuentra palabras en las notas privadas.

¿Qué diferencia hay entre una nota privada y una nota del contacto?

Una nota privada pertenece a una sola conversación. Una nota del contacto se guarda en la página del contacto y aparece en la pestaña Notas de cada conversación con ese contacto.

¿Qué es un comentario interno?

Una nota privada en un ticket. En un ticket, el cuadro de respuesta dice Comentario interno y el panel derecho dice Comentarios. Como todas las notas, solo lo ve tu equipo.

¿Por qué no veo Resumir con Copilot?

Aparece en una pestaña Notas vacía cuando Copilot está permitido para ti en el espacio de trabajo, tu rol tiene Resumir conversaciones con Copilot y el hilo tiene al menos un mensaje además de las notas.

¿Hay un límite de notas?

Una nota puede mencionar hasta a 20 personas del equipo. Una conversación que llega después de que se agotó el límite mensual de conversaciones de tu plan queda bloqueada, y no puedes agregarle notas ni respuestas.