Respuestas predefinidas para responder rápido

Las respuestas predefinidas son plantillas de mensajes ya escritas que tu equipo puede insertar en cualquier conversación con un atajo sencillo. Ayudan a tus agentes a responder más rápido, a mantener el mismo tono de marca y a no tener que escribir lo mismo una y otra vez. Sobre todo para preguntas frecuentes, saludos y mensajes de despedida.

Crear respuestas predefinidas

1. Ve a Configuración > Respuestas predefinidas.
2. Haz clic en Agregar respuesta predefinida.
3. Escribe un atajo fácil de recordar. Por ejemplo, /greeting, /refund-policy o /closing. Usa minúsculas y guiones para que los atajos sean fáciles de recordar.
4. Escribe o pega el contenido completo del mensaje que quieres que envíen los agentes.
5. Guarda la respuesta. Tu equipo la tendrá disponible al instante en todos los canales de conversación.

Usar respuestas predefinidas

1. Abre cualquier conversación y haz clic en el cuadro de respuesta.
2. Escribe / seguido del atajo (por ejemplo, /greeting).
3. Aparecerá una lista desplegable con todas las respuestas que coinciden. Elige la que necesitas.
4. El contenido completo del mensaje se inserta en el cuadro de respuesta. Revísalo y personalízalo antes de enviarlo.

Buenas prácticas

• Usa atajos descriptivos. Un atajo como /shipping-delay se recuerda mucho mejor que /sd1. Una forma clara de nombrarlos ayuda a que las personas nuevas del equipo se pongan al día rápido.
• Escribe mensajes breves. Busca una respuesta amable y completa en pocas frases. Los clientes prefieren la claridad a los párrafos largos.
• Personaliza antes de enviar. Revisa siempre el texto insertado y ajusta los detalles. Por ejemplo, el nombre del cliente o el número de pedido. Así las respuestas se sienten personales y no robóticas.
• Revísalas con regularidad. Crea un recordatorio periódico (mensual o trimestral) para revisar tus respuestas predefinidas. Elimina las que ya no sirven, actualiza los cambios de política y agrega plantillas nuevas para las preguntas que empiezan a aparecer.
• Ordénalas por categoría. Empieza los atajos relacionados con una misma palabra clave (por ejemplo, /order-status, /order-cancel) para que los agentes encuentren rápido las opciones útiles en la lista desplegable.

Solución de problemas

• ¿No aparece la lista desplegable? Asegúrate de escribir el carácter / al inicio de una palabra dentro del cuadro de respuesta. Si la lista sigue sin aparecer, intenta recargar la página.
• Atajo repetido: Cada atajo debe ser único. Si una respuesta nueva no se guarda, revisa si el atajo ya está en uso y elige otro.
• Problemas de formato: Si el contenido que pegaste pierde su formato, edita la respuesta directamente en el editor de respuestas predefinidas para que se vea bien.

Usar variables

Agrega marcadores que se completan cuando se inserta la respuesta: {{agent.name}}, {{agent.first_name}}, {{agent.last_name}}, {{agent.email}}, {{contact.name}}, {{contact.first_name}}, {{contact.last_name}}, {{contact.email}}, {{contact.phone}}, {{contact.company}}, {{conversation.id}}, {{inbox.name}} y {{account.name}}. El agente es quien inserta la respuesta. Para valores que pueden estar vacíos, agrega un valor alternativo después de una barra vertical: “Hola {{contact.first_name | cliente}}” se convierte en “Hola cliente” cuando el contacto no tiene nombre. Las variables desconocidas se quedan en el texto tal cual. Consulta Variables de plantilla en respuestas predefinidas para ver la lista completa con ejemplos.

Preguntas frecuentes