Filtros y vistas guardadas

Elegir una carpeta

El panel de la bandeja de entrada tiene las carpetas Todas, Sin asignar, Mías y Menciones, y además una carpeta para tu bot de IA cuando una bandeja de entrada tiene un bot activo. Debajo vienen las secciones Equipos, Compañeros de equipo, Etiquetas y Vistas, cada una en cuanto tiene algo dentro. Haz clic en una carpeta para ver sus conversaciones. Los agentes cuyo rol está configurado en Solo las asignadas a ellos solo ven Mías y Menciones. En Carpetas de la bandeja de entrada se explica qué contiene cada una.

Si los tickets están activados, también aparecen las carpetas Tickets, Creados por mí y Tickets colectivos. En los planes con equipos, cada equipo tiene su propia carpeta Sin asignar. Una fila que es de un equipo y que nadie tiene a su cargo muestra Requiere atención mientras está abierta o pendiente, no está en la cola y no la atiende tu bot de IA.

En pantallas grandes, el panel está junto a la lista. En pantallas más pequeñas está oculto: ábrelo con el botón del panel arriba a la izquierda de la lista (Mostrar panel de la bandeja de entrada).

Filtrar por estado

El primer menú debajo del nombre de la carpeta define el estado. Empieza en Abiertas y pendientes. Las opciones son:

• Abiertas y pendientes
• Abierta
• Pendiente
• Pospuestas
• Resuelta
• Todos los estados

El estado que elijas se mantiene cuando cambias a otra carpeta. Lo que significa Pospuestas se explica en Posponer conversaciones.

Ordenar la lista

El menú junto al menú de estado ordena la lista por la actividad más reciente:

• Más recientes primero: las conversaciones con la actividad más reciente arriba. Es la opción predeterminada.
• Más antiguas primero: las conversaciones con la actividad más antigua arriba.

Filtrar por tipo, categoría, prioridad y estado del ticket

Si los tickets están activados, una segunda fila debajo del menú de estado tiene hasta cuatro menús más. Un menú que acota la lista muestra su valor en color, y la cruz al final de la fila (Borrar filtros) los quita todos.

• Tipo: Todos los tipos, Conversaciones o Tickets. Las carpetas de tickets Tickets, Creados por mí y Tickets colectivos no tienen el menú Tipo, porque solo contienen tickets.
• Categoría: Todas las categorías o una de tus categorías. Una categoría archivada aparece marcada como archivada.
• Prioridad: Cualquier prioridad, Urgente, Alta, Media o Baja.
• Estado del ticket: aparece cuando tu espacio de trabajo tiene sus propios estados de ticket. Si el estado que eliges pertenece a un estado que el menú de estado oculta, por ejemplo uno dentro de Resuelta, el menú de estado cambia a ese estado para que la lista no quede vacía. Consulta Tus propios estados de ticket.

Filtrar por atributos

Cuando tu espacio de trabajo tiene atributos de conversación (consulta Atributos personalizados), la fila de estado tiene un menú Atributos. Elige un atributo y luego su valor: Sí o No para una casilla, una de las opciones para una lista, una fecha para una fecha y el valor exacto para todo lo demás. Haz clic en Aplicar. Cada filtro aparece como un recuadro debajo de la fila, por ejemplo “Plan: Pro”. Haz clic en el recuadro para cambiar el valor o en su cruz para quitarlo. Puedes usar hasta 5 filtros de atributos a la vez.

Buscar

Haz clic en la lupa junto al nombre de la carpeta (Buscar conversaciones) y escribe. La lista muestra las conversaciones de la carpeta y el estado que tienes abiertos que coinciden con el nombre o el correo del contacto, el asunto, el texto de un mensaje o un número como #93. Presiona Esc o haz clic en la cruz para cerrar la búsqueda. En Buscar conversaciones verás cómo se resaltan las coincidencias cuando abres un resultado. Para buscar desde cualquier parte del panel, usa la barra de comandos.

Guardar una vista

1. Acota la lista con un estado, un orden, una búsqueda o un filtro. La carpeta en la que estás se guarda junto con ellos.
2. Haz clic en Guardar vista, en el extremo derecho de la barra con los menús de estado y orden.
3. Escribe un nombre en Ponle nombre a esta vista, por ejemplo “Urgentes y sin asignar”.
4. Si tu rol puede compartir vistas, elige quién la ve en Compartir con: Solo yo, Un equipo (luego elige el equipo) o Todos.
5. Haz clic en Guardar vista.

La vista aparece en Vistas, dentro del panel de la bandeja de entrada. Al hacer clic en ella vuelven la carpeta, el estado y la búsqueda que guardaste, y también el orden si guardaste Más antiguas primero. Guardar vista aparece en cuanto acotas la lista con un estado, un orden, una búsqueda o un filtro, y se oculta mientras miras una vista guardada que no cambiaste.

Una vista también guarda los filtros de la segunda fila y los filtros de atributos.

Junto a cada vista está la cantidad de conversaciones que coinciden con ella, contadas con el estado propio de la vista (abiertas y pendientes cuando no tiene ninguno). Una vista que incluye una búsqueda no muestra ningún número, y solo tus primeras 10 vistas tienen uno.

Compartir una vista

Los administradores y los miembros cuyo rol tiene Crear y editar vistas compartidas pueden compartir una vista con un equipo o con todo el espacio de trabajo. Una vista de equipo aparece para los miembros de ese equipo, y compartir con un equipo requiere que tu plan tenga equipos (Business o superior). Las vistas compartidas aparecen primero en Vistas, con la indicación Compartida con todos o Compartida con y el equipo. Todos los demás siguen guardando vistas solo para sí mismos.

Cambiar el nombre de una vista o eliminarla

Pasa el cursor sobre la vista en el panel de la bandeja de entrada y haz clic en su botón de menú (los tres puntos). Elige Cambiar nombre para darle un nombre nuevo, o Eliminar y confirma para quitarla. Al eliminar una vista, las conversaciones que contiene quedan como están.

Una vista compartida solo tiene el botón de menú para los miembros que pueden editar vistas compartidas. Al eliminar una vista compartida, desaparece para todos los que la veían.

Trabajar con varias conversaciones a la vez

Pasa el cursor sobre una conversación de la lista y marca la casilla que aparece en lugar de la foto del contacto, o marca la casilla al principio de la barra (Seleccionar todo). La barra se convierte en acciones masivas: Resolver y Asignarme como botones, y en el menú de los tres puntos (Más acciones) las opciones Marcar como pendiente, Reabrir, Quitar asignación, Marcar como no leída, Silenciar o Dejar de silenciar, y Eliminar. Una acción puede cambiar hasta 500 conversaciones. Todas las acciones excepto Eliminar requieren el permiso de rol Administrar conversaciones (asignar, resolver, reabrir), y Eliminar requiere Eliminar conversaciones.

Con los tickets activados, aparecen dos acciones más. Cambiar estado del ticket aparece cuando tu selección incluye un ticket y tu espacio de trabajo tiene sus propios estados de ticket. Asigna uno de ellos a los tickets de la selección, y las conversaciones que hay en ella quedan como están. Vincular a ticket colectivo, en Más acciones, vincula los chats y los tickets de clientes de la selección a un ticket colectivo; consulta Tickets colectivos. La conversación de un compañero de equipo sigue con esa persona cuando tu rol no puede reasignar su trabajo, y Deskwoot te dice cuántas dejó sin cambiar.

Preguntas frecuentes

¿Las vistas guardadas se comparten con mi equipo?

Solo cuando alguien las comparte. Una vista es personal, a menos que un administrador o un miembro con Crear y editar vistas compartidas elija Un equipo o Todos en Compartir con.

¿Qué planes incluyen vistas guardadas?

Los planes Startup, Business y Enterprise. En el plan Hacker, Guardar vista muestra un candado, y al pasar el cursor sobre él te dice qué plan tiene vistas guardadas.

¿Puedo cambiar los filtros de una vista guardada?

Abre la vista, cambia el estado, el orden o la búsqueda, y haz clic en Guardar vista para guardar el resultado como una vista nueva. Luego elimina la anterior desde su menú en el panel de la bandeja de entrada.

¿Por qué no veo Guardar vista?

Solo aparece cuando acotaste la lista con un estado, un orden, una búsqueda o un filtro. Una carpeta sola no basta, porque la carpeta ya está en el panel. Los agentes cuyo rol está configurado en Solo las asignadas a ellos no pueden guardar vistas.

¿Puedo filtrar por bandeja de entrada, canal, prioridad o atributos personalizados?

Por prioridad, sí, en la segunda fila cuando los tickets están activados. Por atributos de conversación, sí, con Atributos. La bandeja de entrada y el canal no son filtros de la lista: usa las carpetas, las etiquetas o una búsqueda.

¿Qué significa Requiere atención?

Un equipo tiene la conversación o el ticket y nadie lo tiene a su cargo. Está abierto o pendiente, no espera en la cola y no lo atiende tu bot de IA. Alguien del equipo debería tomarlo. La carpeta Sin asignar del equipo, en el panel de la bandeja de entrada, muestra estas filas.

¿Por qué falta una conversación en mi lista?

Revisa el menú de estado. La lista empieza con Abiertas y pendientes, así que las conversaciones pospuestas y resueltas solo aparecen con su propio estado o con Todos los estados. Una búsqueda, una carpeta o un filtro también acotan la lista.

¿Puedo guardar en favoritos una lista filtrada?

Sí. La carpeta, el estado, el orden, la búsqueda y los filtros forman parte de la dirección de la página, así que un favorito abre la misma lista.

¿Se mantienen el estado, el orden y la búsqueda cuando cambio de carpeta?

Sí. Se quedan como están cuando haces clic en otra carpeta, y los filtros también. La excepción es abrir una vista guardada: trae su propio estado, su búsqueda y sus filtros.