Cambiar estado, responsable y etiquetas en la app para iPhone y Android

Cambiar el estado

1. En Conversación, toca Estado.
2. Elige Abierta, Pendiente, Resuelta o Pospuesta en Cambiar estado.

Resuelta cierra la conversación y te lleva de vuelta a la lista. Pospuesta no tiene selector de hora en la app: la conversación vuelve como Abierta después de 24 horas, o antes si el cliente escribe. Para posponerla hasta la hora que elijas, usa la web. Consulta Posponer conversaciones.

Un ticket tiene su propia pestaña Detalles. Su lista de estados también incluye los estados de ticket propios de tu espacio de trabajo, cada uno bajo el estado al que equivale, y tiene una fila Categoría. Consulta Tickets en la app para iPhone y Android.

Asignar o transferir la conversación

1. Toca Responsable.
2. En Asignar agente, elige a alguien del equipo, o Sin asignar para liberarla.

Se aplican las mismas reglas de transferencia que en la web. Si esa persona ya llegó a su límite, la conversación queda reservada para ella y la fila muestra “Reservada para (nombre) · siguiente”. A diferencia de la web, la app no tiene un campo para dejar una nota con la transferencia. Consulta Tomar, hacerse cargo y transferir conversaciones.

Prioridad, equipo, etiquetas y silencio

• Prioridad: Sin prioridad, Baja, Media, Alta o Urgente.
• Equipo: elige un equipo en Asignar equipo, o Sin equipo. Los equipos forman parte de Business y Enterprise.
• Etiquetas: toca las etiquetas de la lista para activarlas o quitarlas y ciérrala con Listo. Las etiquetas se crean en la web y necesitan el plan Startup o uno superior.
• Silenciar conversación y Dejar de silenciar conversación activan o quitan el silencio de esta conversación. La fila no aparece si no tienes el permiso para gestionar conversaciones.

SLA

La fila SLA muestra la política, cómo va (por ejemplo A tiempo o el tiempo que falta para la próxima respuesta) y sus objetivos. Si no hay política, dice Sin configurar. Las políticas de SLA forman parte de Enterprise. Consulta Políticas de SLA y objetivos de respuesta.

Mientras la conversación está Pendiente, la fila dice En pausa, porque los relojes del SLA se detienen mientras esperas al cliente. Lo mismo pasa con un ticket que está en uno de tus estados que pausan el SLA.

Traducir la conversación

Activa Traducir conversación en Traducción. Los mensajes se traducen al idioma de tu app y se marcan como Traducido. El interruptor vale para esta conversación y tu teléfono lo recuerda. La primera vez, la app te explica que Cuenta como una conversación de IA: una conversación de IA por conversación y mes, sin importar cuántos mensajes traduzca.

La traducción necesita Business o Enterprise. En otros planes, la sección muestra No incluido en el plan de este espacio de trabajo con un candado. Si Copilot está desactivado para ti, dice Desactivado por el administrador de tu espacio de trabajo. La sección solo aparece cuando tu rol puede usar la traducción. Consulta Conversaciones en varios idiomas: lee y responde en el idioma de tu cliente.

Pedidos, pagos y suscripciones

Pedidos muestra lo que compró el contacto, según su dirección de correo. El encabezado bajo el nombre del contacto muestra la tienda y la cantidad de pedidos.

• Shopify y WooCommerce: los pedidos del contacto, solo para leer. Los reembolsos y cancelaciones de pedidos de la tienda se hacen en la web.
• Stripe: el cliente con Suscripciones, Pagos y Facturas. Reembolsar en un pago devuelve lo que queda del cobro después de que confirmas, y el cliente recibe el dinero en 5 a 10 días hábiles. En la app no puedes elegir un monto menor. Cancelar en una suscripción la mantiene activa hasta el final del período de facturación actual y luego ya no se renueva. Ver factura abre la factura.

Para reembolsar necesitas el permiso Emitir reembolsos (Shopify, Stripe, WooCommerce) y para cancelar, Cancelar pedidos y suscripciones. Los administradores tienen ambos de forma predeterminada. Si la conexión con una tienda tiene un problema, la app te lleva al panel web, en Configuración, Integraciones. Consulta Integración con Stripe, Integración con Shopify e Integración con WooCommerce.

Bloquear un contacto o ignorar un remitente

• Bloquear: después de que confirmas, los mensajes de este contacto ya no llegan por ningún canal y Fynn deja de responderle. La tarjeta muestra Bloqueado, y Desbloquear lo deshace. Necesitas el permiso Gestionar contactos (crear, editar), que los agentes tienen de forma predeterminada.
• Ignorar remitente en Deskwoot: solo en conversaciones por correo, y solo con el permiso Gestionar el filtro de spam del correo, que los administradores tienen de forma predeterminada. Después de que confirmas, la dirección de correo pasa a la lista de remitentes bloqueados de tu filtro de spam, y la app te lleva de vuelta a la lista. Con el filtro de spam activado, las conversaciones abiertas, pendientes y pospuestas de ese remitente también pasan a spam. Consulta Ignorar un remitente, bloquear un contacto y usar el filtro de spam.

Información del contacto y conversaciones anteriores

• Información del contacto: correo, otros correos, teléfono (tócalo para llamar), Telegram, ubicación, zona horaria, idioma y navegador.
• Atributos del contacto: los atributos personalizados del contacto, solo para leer.
• Conversaciones anteriores: otras conversaciones de este contacto. Toca una para abrirla.
• Tickets: si tu espacio de trabajo usa tickets, los tickets del contacto con su título, número, última actividad y estado. Toca uno para abrirlo.
• Información de la conversación: ID, canal, bandeja de entrada y cuándo se creó la conversación.

Para editar el contacto, ábrelo en la pestaña Contactos. Consulta Gestionar perfiles de contacto.

Preguntas frecuentes

¿Cómo pospongo una conversación hasta mañana?

En el panel web. En la app, Pospuesta siempre dura 24 horas, o hasta que el cliente escriba.

¿Por qué no puedo cambiar el estado ni el responsable?

Tu rol necesita el permiso Gestionar conversaciones (asignar, resolver, reabrir). Pídeselo a un administrador.

Asigné a alguien del equipo, pero la fila dice Reservada. ¿Por qué?

Esa persona ya llegó a su límite. La conversación la espera y le llega en cuanto tenga espacio.

¿Puedo reembolsar un pedido de Shopify o WooCommerce en la app?

No. La app muestra los pedidos de la tienda solo para leer. Los reembolsos y cancelaciones en la app funcionan para pagos y suscripciones de Stripe.

¿Por qué Traducción tiene un candado?

La traducción necesita el plan Business o Enterprise. Si dice Desactivado por el administrador de tu espacio de trabajo, Copilot está desactivado para ti.

¿Por qué no veo Ignorar remitente en Deskwoot?

Solo aparece en conversaciones por correo, y tu rol necesita el permiso Gestionar el filtro de spam del correo.

¿Puedo editar los atributos del contacto en la app?

No. La app muestra los atributos personalizados solo para leer. Se editan en la web.

¿Por qué la fila SLA dice En pausa?

La conversación está Pendiente, o un ticket está en un estado que pausa el SLA. Los relojes vuelven a correr en cuanto la conversación o el ticket sale de ese estado.

¿Dónde cambio la categoría de un ticket?

Abre el ticket y toca Categoría en su pestaña Detalles. Necesitas el permiso para gestionar conversaciones, y los tickets deben estar activos en tu plan.